GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

1. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

2. PALESTRAS PDA Importância do Associativismo Gestão do Quadro Associativo Defesa de Interesses 4 1 2 4 5 3 Marketing Associativo Produtos e Serviços Essenciais

3. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Introdução 1 • Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 • Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 • Captação e Fidelização 4 Relacionamento com os Associados 5

4. Introdução 1 • O que é uma Associação? ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos comuns, visando superar dificuldades e gerar benefícios para os seus associados. • Assembléia Geral • Estatuto • Papel dos Dirigentes • Auto sustentação GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

5. Introdução 1 O que é um Quadro Associativo? QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou jurídicas associadas à entidade. Podem ser efetivos ou colaboradores • Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm direito a voto). • Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

6. Introdução 1 Quem são nossos clientes? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

7. Introdução 1 Quem são nossos clientes? Cliente Contribuição Associativa Taxas de Serviços SINDICATO Recebe • Produtos e Serviços: • Análise de crédito • Certificação digital • Planos de saúde • Telefonia Entrega Gera Sustentabilidade GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

8. Introdução 1 Quem são os associados e sua importância? RESULTADO FINANCEIRO SUSTENTABILIDADE EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES PESSOAS FÍSICAS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

9. IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

10. Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Benefícios de uma gestão eficaz Aumento de receitas melhoria da sustentabilidade Clientes satisfeitos fidelizados divulgando a entidade Processos de clientes eficientes e eficazes GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

11. Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Sustentabilidade financeira do sindicato SUSTENTABILIDADE Contribuição Associativa Contribuição Associativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

12. Importância da Gestão do Quadro Associativo 2 Atração e retenção de associados QUADRO ASSOCIATIVO + - ASSOCIADOS Produtos e serviços essenciais para os empresários Ações de representação da categoria GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

13. COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

14. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Vídeo - Honda GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

15. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 • 1º passo: identificação de cada associado • 2º passo: diferenciação do associado • Conhecer sua identidade, a • maneira de contato preferida, • suas necessidades, • as interações realizadas • com a empresa, • suas reclamações, • as atitudes tomadas • Verificar se vale a pena • desenvolvermos uma • relação duradoura • e de aprendizado • 4º passo: interação com o associado • 3º passo: personalização • É a forma de conhecer • cada vez melhor os • associados para desenvolver • serviços mais especializados • Personalizar nossos • produtos e serviços e • fazer com que a • experiência de fazer • negócios com nossa entidade • seja única. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

16. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento • Informações básicas do cliente Informações sobre o perfil do cliente • Identificação dos produtos de interesse do cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

17. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

18. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Necessidade de um banco de dados para o cadastramento • Prospecção; • Atendimento (SAC); • Relacionamento • Informações confiáveis; • Protegidas; • Disponíveis. • Clientes satisfeitos; • Fidelizados; • Divulgadores da entidade. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

19. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Como fazer o cadastro? CADASTRO • Responsável; • Equipe com base na complexidade do processo; • Procedimentos mapeados; • Garantir atualização. Recebimento da Proposta Solicitar documentos Não Documentos OK? Conferência de documentos Sim Cadastrar no Sistema FIM Figura 1 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

20. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 Motivos para cancelamento de cadastro CANCELAMENTO Lançamento das pendências Solicitação do cliente • Produtos e serviços não atendem requisitos do cliente; • Atendimento inadequado; • Falta de suporte; • Inadimplência. Recebimento da solicitação Encerramento no sistema Relatório do motivo Verificação de pendências financeiras Financeiro lança no relatório Inclusão no arquivo morto Existem pendências? Não FIM Sim Sim Cliente pagou? Cobrança do cliente Não Figura 2 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

21. Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 3 O que fazer para evitar o cancelamento? • Entender o problema e os motivos pelos quais o associado está cancelando; • Oferecer soluções para o associado, caso seja possível; • Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça; GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

22. CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

23. Captação e Fidelização de Associados 4 Vídeo – Buscando o peixe GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

24. Captação e Fidelização de Associados 4 Como captar? LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE MERCADO DEFINIÇÃO DOS CLIENTES A SEREM VISITADOS APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

25. Captação e Fidelização de Associados 4 Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato? NOVO ASSOCIADO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

26. Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? CRIANDO VALOR MEDINDO GERENCIANDO Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

27. Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento e pela repetição por compra de produto ou utilização de serviço. Recompensa Materiais informativos que podem ser enviados periodicamente ou quando solicitado. Educacional GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

28. Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Adicione algum tipo de serviço ou produto por compra ou uso de outro. Serviço adicional Forme um “clube de associados”, onde o associado paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma série de serviços. Contratual GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

29. Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? Disponível no PDA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

30. Captação e Fidelização de Associados 4 Como fidelizar um associado? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

31. Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)! Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade: Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E) GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

32. Captação e Fidelização de Associados 4 Satisfação do Cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

33. Captação e Fidelização de Associados 4 Exemplos de indicadores de medição e monitoramento • Satisfação dos Associados (geral) Satisfação dos Associados (extrato) Quantidade de novos cadastros Sócios ativos Quantidade de produtos e serviços vinculados Quantidade de novos produtos e serviços Inadimplência Não conformidades nos processos Melhorias de processo GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

34. RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

35. Relacionamento com o associado 5 Vídeo – Foco no cliente Vídeo – Foco do cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

36. Relacionamento com o associado 5 O que é CRM? CustomerRelationshipManagement (Gestão do Relacionamento com o Cliente) GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

37. Relacionamento com o associado 5 Ferramenta CRM Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento. É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

38. Relacionamento com o associado 5 Importância de uma comunicação eficaz com os associados • Escolher uma equipe de comunicação; • Identificar e treinar porta-vozes; • Montar um sistema de informações; • Identificar partes interessadas (públicos externos e internos) • Os funcionários são indispensáveis nesse processo. O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão relacionadas à comunicação: GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

39. Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato • Folder • Eventos • HappyHour • Café da manhã • Coquetel • E-mail marketing • Mídia espontânea • Revistas, informativos, sites e mídias sociais • Reuniões setoriais GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

40. Relacionamento com o associado 5 Canal de comunicação do associado com o sindicato GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

41. EXERCÍCIO Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas: • Citar quais as ferramentas utilizadas para controle do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros; • Apresentar as práticas para busca de novos associados; • Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais. 15 minutos GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

42. GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO MUITO OBRIGADO!!