Kiszervezés az Ericsson gyakorlatában

1. Kiszervezés az Ericsson gyakorlatában Monszpart Zsolt, vezérigazgató-helyettes

2. Az IT kiszervezése mellett • Bérszámfejtés teljes kiszervezése • Eredmény: változatlan rugalmasság, szolgáltatási színvonal • 4 fő „megtakarítás” • Logisztika teljes kiszervezése • Eredmény: változatlan rugalmasság, szolgáltatási színvonal • 6 fő „megtakarítás” • Pénzügy,-számvitel részleges kiszervezése • Shared service centre, Hollandia • Eredmény: kisebb rugalmasság, ittmaradtaknak sokkal nehezebb, első 10 hó költségelőny nélkül

3. Az IT kiszervezés céljai • Kiszervezés előtt: 112 ezer alkalmazott, 140 országban, 100 helyi ügyféltámogató központ (helpdesk) • Jelentős költségcsökkentés: az IT költségek <bevételek 5%-a • Rugalmasság növelése a nagy volumen ellenére • Sztandardok bevezetése, 2000 alkalmazás, 14 nyelven • Részesedés a legjobb IT gyakorlat előnyeiből • Havi 70 ezer kérés telefonon, 6 központ, 250 fő • Szolgáltatási színvonal célkitűzései, teljesítés mérése

4. Az IT feladatai Az IT feladatai • Tipikus Ericsson szabvány irodai környezet (munkaállomás) az általános feladatokra, mint értékesítők, pénzügy, HR, beszerzés, vevő támogatás, stb. : HW/SW kliens, op. rsz., back office infrastruktúra, benne pl. hálózati nyomtatás, stb., • Felhasználói számla vezetése; LAN kapcsolat; Tárolás; Levelezés; Vírusvédelem; Dokument menedzselés (EriDoc); Alkalmazások: MS Office, Internet Explorer, egyéb alkalmazások. • Más feltételek a gyártás, K+F, rendszerintegrátorok, kivitelezők, szerelők, teszterek és tervezők részére.

5. A szolgáltató kiválasztása • Költségcsökkentés • Globális jelenlét • Méret és rugalmasság, mellyel az Ericsson igényeit kielégíti • Szakértelem • Ericssonhoz hasonló összetettségű kiszervezésre referencia • Jó munkáltatói hírnév és múlt • Globálisan az IT költségek optimalizálása, szabvány szolgáltatások, üzleti követelményeket kielégítő szolgáltatási szint

6. Az IT kiszervezés területe IS IT Alkalmazás fejlesztés és bevezetés Főtevékenységek és rutin műveletek Munka állomások Alkalmazás menedzselés IS eszközök és szakértők IT eszközök és szakértők Nem tartozik bele: • WAN éshang (telefon) • Alkalmazások liszenszelése • K + F Labor

7. IT kiszervezés költséghatása IS/IT költségek % -osváltozása2003. 2 n.év (folyó költségek) és 2004 között 100% % Változás 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% XXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXX XXXX XXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXX XXXX. XXXXX XXXX XXXX XXXXX XXXX Sédo. XXXX XXXX XXXX XXXXX Megjegyzés: IT költségek K+F nélkül IS / IT költségek %-os változása

8. IT összköltségek ésnegyedévente egy főre vetítve Q3-02 Q4-02 Q1-03 Q2-03 Q3-03 Q4-03 Q1-04 Q2-04 Q3-04 Q4-04 IS IT költségek IS/IT költségek/fő

9. Vevői elégedettség mérés Ericsson Nov 2004 3.22 Jan 2005 3.20 May 2005 3.23 Sep 2005 3.23 Dec 2005 3.22 December 2005 Score Best in Class 5,0 Worst in Class Ericsson 3.22 Database Average 3.67 4,5 Stretched 3.62 Commitment 3.32 4,0 Robust 3.22 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Source: Gartner -Total ITCS Database - Standard Criteria All of ITCS’s Database (High = 4.35, Low = 2.72) Best-in-class and Worst-in-class is equal to the top 10% and the bottom 10% of the collection. The collection is equal to all clients doing ITCS standard satisfaction study’s = 268 studies.

10. Kiszervezés és a Távközlési Szolgáltatók

11. A szolgáltatók változó üzleti modellje Operator business is changing + Hálózat építés, üzemeltetés Növekedni, újítani, ésszerűsíteni + Lefedettségi különbözőség Különbözni a szolgáltatásokban + Előfizetők megszerzése Megtartani és menedzselni az előfiz-t + Márkaismertség és szövetségek Márkanév Megnövekedett technológiai és üzleti kihívások

12. Erős üzleti partnerek kellenek a kihívásokhoz Közös üzleti célok Átláthatóság, kiszámíthatóság  Mindkét félnek siker

13. Kihelyezési döntés motivációja • Költségcsökkentés • Az erőforrások összpontosítása, szakosodás • Hozzáférés új szakértelemhez, technológiákhoz, tudáshoz • A technológia bonyolultsága • Szolgáltatási rugalmasság, bevételnövelés • Sebesség, időnyerés • Szolgáltatások műszaki és minőségi paramétereinek javítása

14. A kiszervezés követi a szolgáltató igényeit Új szolgáltatások • Tanácsadás új szolgáltatásokra • Új funkciók, szolgáltatások integrálása, pl. hosting. Hálózat bővítés, fejlesztés • Növekvő kapacitás és lefedettség • Új hálózatok építése és üzemeltetése • Teljesítmény mutatók javítása Kiépít, üzemeltet, támogat- • Hálózat figyelése, probléma kezelése és szolgáltatás helyreállítása • Hálózat üzemeltetés és működtetés • Előfizetői szolgáltatások támogatása

15. A szolgáltatók üzleti modellje változik Kiszervezési feladat az Ericssonnak:-Kiépít, üzemeltet, támogat- Bővít és fejleszt- új szolgáltatásokkal bővít Előfizető Marketing & értékesítés A Szolgáltató súlyponti témái: Tartalom alkalmazások&szolgáltatások Hálózat építés Üzemeltetés Bevétel menedzselés Vevő gondozás Ericsson

16. Kiszervezés tartalma EricssonKiszervezés Üzemeltetés Kapacitás Hosting

17. Kiszervezési ajánlat EricssonKiszervezés • Üzemeltetés • Hosszú távú • szolgáltatási • megállapodás • Tartalom:- maghálózat - elosztó hálózat - szolgáltatások • Több szállító • Alkalmazottak • átvétele • Kapacitás • Szükséges hálózati • kapacitás biztosítása • igény szerint • Hálózat építés • üzemeltetés • Hosting • Tartalom és • alkalmazás • hosztolás • Tanácsadás, • integrálás, • hosztolás, • Üzemeltetés, • támogatás

18. Kiszervezési szerződés példák:2002 óta több, mint 70 bejelentett • Európa & Közel Kelet: • Hosting: • 3 (Italy, 2) • Poltkomtel SA (Poland) • ONE (Austria) • Absolute Music Sweden • MobileCom (Jordan) • EMT (Estonia) • 3 Scandinavia • TeliaSonera (Sweden) • Tele2 (Sweden) • Invitel (Hungary) • HungaroTel (Hungary) • PanTel (Hungary) • Emitel (Hungary) • Monortel (Hungary) • BT (UK) • sunrise (Switzerland, 2) • Swisscom (Switzerland) • Operation: • 3 UK (UK) • Nawras (Oman) • Sonaecom (Portugal) • BASE (Belgium) • ONI (Portugal) • H3G Italy • Auna (Spain) • Telfort (NL) • TeliaSonera Int. Carrier • casaNet (NL) • Amena (Spain) • Orange FT (Switzerland) • STC (Saudi Arabia) • Észak Amerika • Hosting: • SunCom • Western Wireless (2) • ALLTEL • Rural Cellular Corp. (2) • Midwest Wireless • Carolina West Wireless • Centennial Wireless • Golden State Cellular • WestLink • Capacity: • SeaMobile • ALLTEL • Indigo Wireless • Chariton Valley Wireless Serv. • Ázsia • Hosting: • Maxis (Malaysia, 2) • Sun Cellular (Phillipines, 2) • GrameenPhone (Bangladesh) • M1 (Singapore) • Operation: • Hutchison Telecom Hong Kong • NTS (Indonesia) • Vodafone Fiji • Warid Telecom (Pakistan) • Hutchison Telecom (Australia) • Telecom New Zealand • Unwired (Australia) • Maxis (Malaysia) • Capacity: • Bharti (India) • Latin Amerika • Hosting: • Telemar/Oi (Brasil) • Telefónica Móvil (Chile) • Operation: • Vivo, Brazil, CDMA & TDMA • ICE, Costa Rica, GSM/GPRS • Brasil Telecom, fixed • Brasil Telecom, GSM • Diveo (Colombia)

19. Különböző üzleti hajtóerők Tartalom, alkalmazás, szolgáltatás Hálózat építés Üzemel- tetés Számlá- zás Vevő gondozás Üzleti hajtóerők Költség, Mgnt fokusz, Erőforrás Hálózat minőség Hullámzó munka terhelés, minőség Menedzsment és üzleti fokusz Idő, kockázat megosztás Költségek Költségek, hullámzó munka terhelés Szállító váltás

20. Hosztolás Budapesten 2003 óta a számhordozhatóságot több szolgáltatónak az Ericsson hosztolt szolgáltatásként biztosítja Előnyei: • Kezdeti beruházás több szolgáltató között megoszlik • Gyors szolgáltatás kezdés • Jól tervezhető költségek • Csökkentett és megosztott kockázat • Folyamatosan ellenőrzött szolgáltatási minőség

21. Menedzselt szolgáltatás Magyaro.-on • Az első menedzselt szolgáltatás a Westelnek GPRS 2002-ben, majd MMS, MML, mobil helymeghatározás. • 2005-ben az Ericsson volt a felelős a 3G hálózat beindításáért, üzemeltetéséért. • Jelenleg egy másik szolgáltatónak is biztosítunk üzemeltetést és karbantartó szolgálatot.