COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. COMUNICACIÓN EFECTIVA

2. Indice • Principios de la comunicación. • Comunicación verbal. • Comunicación corporal. • Barreras en la comunicación • Mejorando la comunicación • Escucha activa

3. Principios de la comunicación

4. ¿Qué es COMUNICACIÓN • COMUNICACIÓNproviene del latíncommunisque significa común. • En castellano comúnes compartido por los términos comunicación y comunidad.

5. Definición • Trato, correspondencia entre dos o más personas. • Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española http://www.rae.es/

6. Definición • Proceso de transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje. • La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber)

7. Mensaje Idea + e Idea Codificador Decodificador Comunicador Receptor Mensaje Idea Idea + e Comunicador/ Receptor Receptor/ Comunicador Codificador/ Decodificador Decodificador/ Codificador Respuesta + e Respuesta Mensaje Respuesta + e Respuesta Decodificador Codificador Comunicador Receptor Modelo Reflexión " El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"

8. Proceso de comunicación • Interacción • Dinamismo • Complejidad

9. Elementos • Emisor El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando el mensaje. Las características del emisor y el lugar que ocupa en la empresa condicionan el mensaje. El emisor ejerce una función expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza el mensaje verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje gestual, las expresiones del rostro. • Codificación/Decodificación Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue. • Mensaje El mensaje es el objetivo de la transmisión. Una o más informaciones transformada a través de un código. El contenido debe ser homogéneo, claro y estructurado. En el mensaje se utiliza la función poética porque esta función pretende llamar la atención sobre el mensaje.

10. Elementos (cont.) • Canal • Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros. • Contexto El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno entendimiento del mensaje. • Receptor • Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

11. Elementos (cont.) • Retroinformación • Es la respuesta al mensaje por parte del receptor. • Error o Ruido • Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.

12. Comunicación Interpersonal Comunicación Verbal Comunicación No Verbal Comunicación Escrita

13. Comunicación Verbal • Implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, entre otros. • Toda situación donde el mensaje se transmite de forma oral. • Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

14. Etapas de la comunicación oral • 1. Analizar la situación: Se deben responder a las siguientes cuestiones: ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son las limitaciones? • 2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido correctamente por los receptores se debe: recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir siguiendo un orden cronológico o temático, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias, diapositivas, etc. • 3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.

15. Fallos en la comunicación oral • Fallos en el receptor: En la comunicación oral hay una serie de fallos habituales que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Los principales defectos del receptor suele ser los siguientes: • No prestar atención al emisor. • No dejar al interlocutor que acabe su exposición. • Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de captar el punto de vista del orador. • Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras. • En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensión, el mensaje que les es transmitido.

16. Singular vs Dual • Singular:Comunicación en un solo sentido. • Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentación. • Dual:Comunicación en dos sentidos. • Proceso en el cual la información fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retroalimentación y el emisor es receptivo a ésta.

17. Comprensión del mensaje • El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea: • Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. • Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. • Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación. • Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

18. Comprensión del mensaje • No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. • Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. • Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor». • O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

19. Comunicación No Verbal • Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales. • El significado varia de cultura a cultura. • Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

20. Características de la comunicación no verbal • Ocurre de forma continua. • Puede utilizar más de un canal al mismo tiempo. • Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente. • Es reconocido por personas de otras culturas. • Desempeña una función limitada.

21. Funciones de la comunicación no verbal • Complementa la comunicación oral o escrita. • Sustituye el lenguaje verbal. • Contradice el lenguaje verbal. • Regula el flujo de la conversación.

22. Habilidades sociales • La mirada. • Dicen, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona está pensando. • La mirada es, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular. • Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba abajo a nuestro interlocutor, ya que si lo hacemos sentirá que le estamos haciendo una «radiografía», • Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los ojos de la otra persona de forma continuada • Mientras habla, no debe mirar demasiado fijamente al que escucha • Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50 por 100 restante es una buena proporción • la mirada debe ser frontal, no de soslayo, ya que en ese caso daremos sensación de agresividad o provocaremos desconfianza

23. Habilidades sociales • Los gestos de la cara. • Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona • debe mostrar una cierta cordialidad hacia el escuchante. ¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. • La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea más amplia, o puede dar sensación de ser falsa • Tampoco confundamos la sonrisa con la risa abierta o carcajada • Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza • Está comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor fluidez en la comunicación. • El ceño fruncido. Produce tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal expresión en la cara

24. Habilidades sociales • Las manos. • Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. A veces no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo. • Muchas otras veces debemos hacer más caso a las manos que a los gestos de la cara, ya que expresan más fácilmente los estados del inconsciente del individuo. • Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa.

25. Habilidades sociales • La postura. • Intenta dar explicaciones sobre lo que la otra persona piensa según coloque sus brazos o piernas de una u otra manera. De hecho, los estudiosos del tema obtienen a través de la kinesia (teoría sobre las diferentes posturas del cuerpo) unas conclusiones sobre la validez y estado de ánimo de la persona que se tiene enfrente • En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa misma sensación

26. Habilidades sociales • Ropa de vestir. • Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma básica es que jamás debe llamar la atención. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de evento que se debe realizar. • En general, suele optarse por ropa de tipo «neutro», ni demasiado clásica ni demasiado moderna y con colores que no llamen mucho la atención • Igualmente tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.

27. Habilidades sociales • La voz. • El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. • Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. • El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación • Debemos vocalizar las palabras. Lo que hay que hacer es: • Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. • Cuidar la correcta pronunciación. • Separar cada palabra de las demás. • Pronunciar la palabra entera.

28. Habilidades sociales • La expresión debe reflejar: • Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. • Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. • Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado. • Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. • Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. • Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

29. Habilidades sociales • Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. • Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. • Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. • Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente. • Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. • No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

30. Habilidades sociales • La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si queremos conseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa si el interlocutor habla muy despacio. • Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para: • Subrayar palabras importantes. • Forzar a hablar al interlocutor. • Despertar el interés. • Escuchar al interlocutor. • Permitir un momento de reflexión.

31. Barreras en la comunicación El mensaje que envía el emisor no siempre “llega” al receptor.

32. Barreras en la comunicación • Factores Físicos • Ruido. • Calor o frío. • Distancia entre las personas. • No mirar cara a cara. • Necesidades del momento (sueño, hambre, etc.)

33. Barreras en la Comunicación (cont.) • Factores Biológicos • Defectos (habla o audición) • Estado de salud crítico

34. Barreras en la Comunicación (cont.) • Factores Sociales • Idioma (semántica). • Estatus o posición. • Valores y actitudes. • Prejuicios. • Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo. • ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de los demás? • Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar. • No escuchar - no poder interpretar el mensaje.

35. Barreras en la Comunicación (cont.) • Factores Psicológicos y Emocionales • Coraje • Estar a la defensiva • Tono de voz • Distracciones – falta de enfoque

36. Barreras en la Comunicación (cont.) • Otros Factores • Generalizar (siempre, nadie, nunca). • Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere. • Mensajes incompletos. • Acusación continua. • Amenazas. • Discutir muchas ideas a la vez. • Tiempo – se enfatiza la “urgencia.”

37. Indicadores de actitudes, estados anímicos y otros rasgos personales • Falta de Atención • Expresión Facial • Voz • Postura • Movimientos Corporales • Apariencia Personal

38. Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales • Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice. • Impetuosidad al hablar. • Terquedad u obstinación. • Tendencia a entablar altercados. • Exceso de competitividad.

39. Podría ocurrir que no prestemos atención porque… • Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradable. • Oímos las palabras pero no comprendemos el mensaje. • Comprendemos momentáneamente el asunto escuchado. • Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir.

40. Mejorando la Comunicación

41. Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosas • Respeto hacia los demás. • Confianza en sí mismo. • Confiabilidad y credibilidad. • Sentido de justicia.

42. Actitudes que fortalecen la comunicación interpersonal • Presumir que la otra persona actúa de buena fe. • Colocarse en el lugar del otro. • Estar en disposición de cambiar.

43. Comportamientos que fortalecen la comunicación interpersonal • Escuchar con atención. • Hablar para ser comprendido. • Iniciar el diálogo a partir de los puntos en común.

44. Credibilidad • Actúe con sentido ético. • Respete las normas, reglamentos y políticas de la organización. • Cumpla con las tareas y acciones que prometa • Sea organizado. • Mantenga una comunicación franca y abierta.

45. Credibilidad (cont.) • Trate a las demás personas con respeto y sentido de justicia. • Mantenga a las personas bien informadas y provea información confiable. • Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesión.

46. Escuchar

47. Escuchar: una destreza esencial • Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere: • Prestar atención • Comprender el mensaje • Evaluarlo • Recordarlo • Responder de forma adecuada

48. En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la causa de: • Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámites. • Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a las instrucciones. • Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero. • Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las pérdidas

49. Receptor activo • Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atención. • Asumir una actitud positiva. • Investigar acerca del emisor y del asunto. • Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje. • Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir.

50. Receptor activo (cont.) • Prestar atención al lenguaje no verbal. • Controlar las emociones. • Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir. • Reconocer la labor de quien hace la presentación. • Organizar la información según se recibe.