Samhæft árangursmat Tollstjórinn í Reykjavík Ráðstefna fjármálaráðuneytis 19. mars 2003

1. Samhæft árangursmat Tollstjórinn í Reykjavík Ráðstefna fjármálaráðuneytis 19. mars 2003 Vilhjálmur Kristjánsson Tollstjórinn í Reykjavík

2. Samhæft árangursmat Leiðir Leiðir Þjónusta Fjármál Ferli/innra starf Starfsmenn

3. Betri þjónusta Bætt frammistaða aukin ánægju viðskiptavina Aukin hagkvæmni í rekstri Þjónusta Rekstur innan setts ramma Fjármál Bætt framkvæmd Innra starf Málum vísað í réttan farveg Skilningur á þörfum við-skiptavina Betri nýting þjónustu-framboðs Þróun nýrrar þjónustu Hröð viðbrögð Fyrirbyggja vanda Bættur árangur starfsmanna Aðgengi að stefnu-markandi upplýsingum Eigin markmið í takt Þróun lykilhæfni Starfsmenn Orsakasamhengið

4. Tollstjórinn í RVK Fjármál Innra starf Þjónusta Mæling Mæling Mæling Viðmið Viðmið Viðmið Aðgerð Aðgerð Aðgerð Markmið Markmið Markmið Starfsmenn Mæling Viðmið Aðgerð Markmið Stefnunni komið til skila Deildir, stofnanir Verkefnahópar, starfsmenn FramtíðarsýnHlutverk Stefna

5. Stefna - Að framkvæmd tolla- og innheimtumála sé í samræmi við lög. - Að hafa frumkvæði og stuðla að nýsköpun, skilvirkni og gæðum í þjónustu og stjórnun. Meginmarkmið Verkefni Aðgerðaáætlanir Hlutverk Góð þjónusta og samskipti . Að stuðla að því að löggjöf um inn- og útflutning og skil á sköttum sé fylgt og eiga þannig þátt í efnahags- og félagslegri velferð íslensks samfélags. Hagkvæm og árangursrík tollheimta Tollheimta Tollgæsla Innheimta Innleiðing áhættustj. Endurskoðun verkferla Kjarnasvið Hagkvæm og árangursrík tollgæsla Framtíðarsýn Að vera framsækin ríkisstofnun sem er þekkt fyrir að veita góða og skilvirka þjónustu, að vera eftir-sóttur vinnustaður og viðurkennd fyrir að standa vörð um hagsmuni almennings og atvinnulífs. Hagkvæm og árangursrík innheimta skatta og gjalda Rekstur, upplýsinga- tækni og fjármál Starfsmanna-, fræðslu- og gæðamál Innri endurskoðun Uppbygging og þróun starfsmanna- og gæðasviðs Tölvu- og upplýsingamál - Vefafgreiðsla - Gagnvirk heimasíða Innleiðing samhæfðs árangursmats Leiðarljós Gott starfsfólk og gott starfsumhverfi Stoðsvið • Virðing • Heilindi • Samvinna • Fagmennska • Frumkvæði • Nýsköpun • Árangursmiðun • Þjónusta • Jafnrétti Skilvirkur rekstur, áætlanagerð, þjónusta og eftirlit

6. Tollstjórinn Að framkvæmd tolla- og innheimtumála sé í samræmi við lög Að hafa frumkvæði og stuðla að nýsköpun, skilvirkni og gæði í þjónustu og stjórnun A - Þjónusta A.1 B - Fjármál A.4 B.1 Góð þjónusta og samskipti Fjármál innan ramma Hagkvæm og árangursrík tollgæsla A.2 A.3 B.3 Góð nýting fjármuna Hagkvæm og árangursrík tollheimta Hagkvæm og árangursrík innheimta skatta og gjalda C.1 C.3 Gæði innra starfs C.2 Skilvirkir þjónustu - og verkferlar Góð upplýsingamiðlun C - Innra starf D.1 Starfsánægja D.4 D.2 Símenntun og starfsþróun Góð nýting starfsmanna D - Starfsmenn D.3 Starfsreynsla

7. Einföld framsetning mælikvarða • Fáir mælikvarðar • fjórar víddir, í fyrstu ekki fleiri en fimm mælikvarðar í hverri • Samræmdar mælingar • Skilgreint hvað á að mæla, hvernig og hvenær • Þrenns konar niðurstöður • Grænt ljós – gott til frábært • Gult ljós – þarfnast, nánari skoðunar • Rautt ljós – óviðunandi, þarfnast tafarlausra úrbóta

12. Eftirfylgni • Mánaðarlegir fundir sviða/deilda í kjölfar mælinga • Mánaðarlegir fundir yfirstjórnar • Fræðsla fyrir starfsmenn • Kynning á niðurstöðum mælinga • Aðferðafræði - Greina orsakir og leiðir til umbóta ef settum viðmiðum er ekki náð - Fagna árangri þegar vel gengur

13. 1. Skilgreina vandann 6. 2. Hrinda lausn í framkvæmd, meta árangur Afmarka mögulegar orsakir 3. 5. Greina hugsanlegar lausnir Gera aðgerða- áætlun 4. Velja bestu lausnirnar Aðferðafræði/Umbótaverkefni

14. Mælikvarði er á rauðu - hvað veldur? 75% erinda svarað innan tímamarka - viðmið er 90% Orsakagreining

15. Ávinningur • Heildstæð sýn á reksturinn útfrá fjórum víddum • Markvissari stjórnun • Stjórnendur setja sér markmið og stuðla þannig að framþróun • Munur gerður á árangursmælingum og tölfræði • Starfsmenn hafa verið vaktir til umhugsunar um kostnaðarvitund • Viðhorf starfsmanna til þjónustuhlutverks embættisins er að breytast • Aðferðir þróaðar í takt við bestu leiðir erlendis frá (t.d. áhættustýring) - Samanburðarlönd Kanda, Bandaríkin, Ástralía og Finnland

16. Algeng vandamál við hönnun og innleiðingu • Illa skilgreind framtíðarsýn • Einfaldleikinn er ekki hafður að leiðarljósi • Lítil tengsl á milli stefnu, mælinga og árangurshvata, þá vantar röklega samhengið • Aðgerðir/áætlanir eru ekki tengdar fjárhagsáætlun • Árangursviðmið eru ekki raunhæf, of metnaðargjörn eða letileg • Kerfisbundna endurgjöf (feedback) vantar • Þátttaka starfsmanna (buy-in) er ekki fyrir hendi, þeir sjá sér ekki hag í að vinna í samræmi við „prógrammið“

17. Næstu skref • Aukin fræðsla til starfsmanna • Útbúa skorkort fyrir einstaka einingar og starfsmenn • Fínpússa – stöðugt ferli til að gera kerfið betra