250 likes | 360 Views
UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r. ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE.
E N D
UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r.
ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE Źródło: Raport Gemius, Polski Internet 2008/2009, Raport Polski rynek telefonii komórkowej, NBP, bankier.pl, money.pl
AllianzDirect GeneraliDirect LibertyDirect AXA UBEZPIECZENIA Ergo Hestia Link4 Styczeń 2003 Benefia24 CU Direct PZU Online mBank (mDirect) ROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCE
UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008 Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych Rynek OC Wartość rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w 2008 – 12 360 mln Uwaga! Składka rynku direct nie uwzględnia przypisu uzyskanego w modelu bezpośredniej sprzedaży w: Benefii, Allianz Direct, Generali Direct, PZU Źródło: Dane KNF, UFG oraz informacje prasowe 2008
UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08 Struktura na podstawie składki przypisanej brutto
ROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICHUBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie U&A 2008
ATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009
Odziały Agenci Klienci Zawieranie umów Likwidacja szkód OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELUTRADYCYJNYM
Klienci Zawieranie umów Likwidacja szkód OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECT
CZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELA Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009
Potrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu direct podstawa do modyfikacji i doskonalenia: • oferty produktowej, • procedur obsługi klienta • procesów wewnętrznych na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej: 1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia 2/4 W trakcie trwania umowy 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres 4/4 W razie szkody Źródło: Badanie U&A 2008
3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres nazywanym „odnowieniem umowy”
MODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECT • Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług rzeczoznawczych • Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne • Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:
OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI SZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008
MIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008
Przyjazny proces likwidacji szkody Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax, Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta, (np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach e-mail, Telefon, poczta) Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej i potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcy Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja, Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach), wszystkie działania bez angażowania Klienta Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta, zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48 godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie uszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawy 4/4 Przy szkodzie(2)
Przyjazny proces likwidacji szkody Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do wypłaty) m.in.: likwidacja telefoniczna, likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta, likwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonania oględzin Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys, bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub współpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klienta Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie Współpracującym Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości odszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnych jej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klienta Klient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdym etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa bezgotówkowa) 4/4 Przy szkodzie(3)
Krótki czas likwidacji szkody Wykorzystanie uproszczonych procedur Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny i automatyzacja procesów obsługi i decyzji Wysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałe doskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb i problemów klientów Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” ) Sprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmy Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i doskonalenia procesów 4/4 Przy szkodzie(4)
Modyfikowalność procesu likwidacji Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje (zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe Regularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybrane szkody Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji błędów czy „wąskich gardeł” Przejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebiegu likwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznych Rozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść Klienta Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych, ponad standardowych czynności 4/4 Przy szkodzie(5)
OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY ODSZKODOWANIA Źródło: Badanie Pentor 2008
REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM (Klienci likwidujący szkody) Źródło: Badanie satysfakcji Klientów 2008