Infection nosocomiale et information des patients (II)

1. Communication autour du risque infectieux nosocomial et Information du patientLa Réunion – 10 et 11 décembre 2009 Infection nosocomiale et information des patients (II) P. PARNEIX ** C.CLIN Sud-Ouest - CHU Bordeaux

6. Programme national LIN Mieux informer • Partager l’information avec le public : • Création de la mission IDMIN-HAS : • AM. Ceretti et L. Ricour, • écoute, conseil, orientation, conciliation, • forum de discussion, • documents pédagogiques (Acinetobacter baumanii…). http://www.infonosocomiale.com/ • 4 950 appels traités en 2006 • 30 256 visites sur le site

7. Programme national LIN Mieux informer • Partager l’information avec le public : • Transformation en mission MIDISS : http://www.securitesoins.com/

9. Programme national LIN Mieux informer • Bilan IDMIN 2006 : • Le contexte des dossiers sensibles : • La complexité du dossier en rapport avec une succession d’évènements indésirables (70% des cas), • la rupture complète ou l’absence de relation entre l’usager et les professionnels concernés,, • l’incompréhension réciproque, • l’agressivité brouillant les messages, • la composante émotionnelle.

10. Programme national LIN Mieux informer • Bilan IDMIN 2006 : • Savoir répondre aux attentes des victimes : • est-ce que vous allez m’écouter et prendre en compte mon histoire : • des excuses par rapport à l’évènement qui permettent au patient ou à la famille de retrouver l’estime de soi et la dignité, • une explication pour comprendre clairement ce qui s’est passé et pourquoi est-ce arrivé, • les derniers résultats de l’enquête interne ou externe.

11. Programme national LIN Mieux informer • Bilan IDMIN 2006 : • Savoir répondre aux attentes des victimes : • est-ce que mon expérience va servir à quelque chose : • quels changements pour que cela ne se reproduise pas, • un retour d’information rapide sur les axes de progrès définis par l’établissement en concertation avec les équipes concernées par l’évènement.

12. IN et responsabilitéRégimes juridiques • Quelques pistes pour le médecin : • Une prudence logique à avoir : • avoir une assurance en responsabilité civile, • mettre en place une traçabilité des actions, • conserver des traces écrites de vos démarches.

13. Programme national LIN Mieux informer • Bilan IDMIN 2006 : • Les difficultés de communication : • une prise de conscience insuffisante de l’importance de l’information délivrée au patient • un manque d’écoute et d’échanges, • une formation à la communication quasi inexistante dans le cursus universitaire des médecins.

14. IN et responsabilitéRégimes juridiques • Quelques pistes pour le médecin : • Une logique de comportement à adopter : • ne pas raisonner en juriste mais en médecin, • Intégrer la démarche bénéfice/risque dans son approche diagnostique et thérapeutique, • Connaitre et appliquer les référentiels de bonnes pratiques, • miser sur l’information, le dialogue et la transparence !!!!

15. http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdfhttp://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf

16. http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdfhttp://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf

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23. http://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdfhttp://www.sfhh.net/telechargement/guide_risqueviralhematogene.pdf

24. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Préparer la crise : • Avoir un plan de gestion de crise révisé au moins annuellement, • Avoir une cellule de crise bien entrainée, • Faire une simulation au moins annuelle de gestion de crise, • Pré définir les éléments de messages et modalités de communications, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

25. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Comment bien se comporter avec les medias : • Eviter le « pas de commentaire » qui vous fait apparaitre comme fautif, • Présenter une information claire sans langage technique qui peut faire penser à une technique de dissimulation, • Renvoyer une image positive en évitant les gestes automatiques de nervosité, bien regarder la caméra, éviter les ruptures de phrase (euh..), http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

26. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Comment bien se comporter avec les medias : • Préparer toutes les personnes pouvant être amenées à communiquer : • Leur nombre doit être limité mais pour une crise longue difficile d’avoir un seul interlocuteur, • Les médias souhaitent aussi souvent parler à un spécialiste du sujet concerné, • Mise à jour régulière des informations et des messages clés que l’on souhaite faire passer. http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

27. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Comment communiquer : • Utiliser un site internet spécifique ou une page de votre site habituel, • Utiliser cet outil pour toucher aussi vos employés et vos financeurs et tutelles : • usage possible d’un intranet, • Savoir utiliser une communication de masse pour diffuser de courts messages : • mailing list…. http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

28. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Réponse initiale à la crise : • Réagissez vite si possible en moins d’une heure, • Soyez précis et pertinent en vérifiant parfaitement les faits, • Soyez cohérent en veillant à ce que chacun ait les mêmes informations et messages clés, • Positionner la sécurité des usagers comme votre priorité absolue, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

29. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Réponse initiale à la crise : • Utilisez tous les vecteurs possibles de communication, • Exprimer de la compassion et sympathie pour les victimes, • Associer les employés à la réponse initiale, • Etre prêt à assurer une prise en charge médicale et psychologique des victimes y compris des employés. http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

30. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance : • Retourner l’attaque vers ceux qui vous accusent, • Nier les faits, • Trouver un bouc émissaire à l’extérieur, • Trouver des raisons en minimisant les dommages et en démentant toute action intentionnelle de nuire, • Rappeler les performances passées et la bonne organisation, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

31. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégies pour éviter le déficit d’image et regagner la confiance : • Offrir une compensation aux victimes, • S’excuser en assumant la totale responsabilités des faits et en demandant pardon. http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

32. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : • Victime de la crise, responsabilité minimale : • catastrophe naturelle, • fausses rumeurs, • malveillance d’anciens employés; • faute extérieure (fournisseurs..), http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

33. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Analyser et définir la typologie de la crise que vous souhaitez faire passer : • Crise accidentelle, responsabilité faible : • la structure est bien organisée et fonctionne bien, • problème lié à du matériel ou une technologie défaillante, • erreur technique qui a entrainé la survenue d’une situation dangereuse via un produit déficient, • Crise évitable, responsabilité maximale : • erreur humaine, • organisation défaillante. http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

34. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : • Toutes les victimes avérées ou potentielles doivent recevoir une information adaptée : • instruction, conduite à tenir, • c’est la moitié du socle de la réponse à la crise, • Toutes les victimes doivent se voire témoigner une expression de sympathie, une information sur les mesures à prendre et une prise en charge psychologique si nécessaire : • c’est la réponse compassionnelle qui est l’autre moitié du socle, http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

35. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : • Pour les crises a responsabilité minimale et sans contexte aggravant ces deux aspects peuvent suffire, • Pour les crises a responsabilité minimale mais avec contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, • Pour les crises a responsabilité faible sans contexte aggravant trouver des raisons et une stratégie de justification, http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

36. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégies optimales de communication selon la nature de la crise : • Pour les crises a responsabilité faible mais avec contexte aggravant ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, • Pour les crises a responsabilité élevée ajouter des compensations et/ ou présenter des excuses, • La stratégie de compensation doit être systématique si les préjudices sont élevés. http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

37. Communiquer en situation de crised’après W.T Coombs • Stratégie de sortie de crise : • Donner toutes les informations promises dès qu’elles sont disponibles, • Maintenir l’information sur l’évolution des investigations et les mesures correctrices prises, • Analyser le management de la crise, en tirer les leçons et les intégrer dans la procédure de gestion de crise. http://www.instituteforpr.org/e,ssential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/

38. http://www.sfhh.net/