1 / 18

Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów Konferencja ISO Poland Warszawa, 25-26 maja 2011

Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów Konferencja ISO Poland Warszawa, 25-26 maja 2011. Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów są bardziej rentowne. 65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była źródłem zadowolenia..., … tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło

oliver-livingston
Download Presentation

Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów Konferencja ISO Poland Warszawa, 25-26 maja 2011

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów Konferencja ISO Poland Warszawa, 25-26 maja 2011

  2. Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów są bardziejrentowne.

  3. 65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była źródłem zadowolenia..., … tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do niemiłej wymiany handlowej (Technical Assistance Research Program)‏

  4. 2/3 przypadków niezadowolenia klienta ma źródło w złej komunikacji między personelem a nabywcą,... … podczas gdy zaledwie 1/3 przypadków bierze się ze złej jakości samego produktu/usługi (Technical Assistance Research Program)‏

  5. 5% wzrost retencji klientów może przynieść 25 – 85% wzrostu zysków z pojedynczego klienta (F. Reichheld: Efekt lojalności)‏

  6. 97 % węgierskich klientów wchodzących do sklepu słyszy uprzejme "dzień dobry", w Polsce tylko 31 % (Smiling Report 2010)‏

  7. 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta mogą być źródłem długoterminowej przewagi... ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku (C. Show: Building Great Customer Experience)‏

  8. 77-92 % menedżerów średniego i wyższego szczebla przypisuje jakości obsługi klienta rangę priorytetową... ...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników (Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie)‏

  9. 68 % spośród odchodzących klientów, za powód podaje to, że nie czuli, by firma o nich zabiegała; 14% wskazuje nierozpatrzone reklamacje; (M.LeBoeuf)‏

  10. Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta: Kompetencje personelu Motywacja pracowników Postawa kadry kierowniczej Priorytety – strategia firmy Współpraca wewnątrz firmy – procesy System pomiaru jakości obsługi Standard/SystemObsługi Klienta

  11. Poziomy zaangażowania w budowanie relacji z klientami

  12. Budowa Systemu OK: • Audyt obecnego stanu obsługi Klienta • Wypracowanie Standardu Obsługi Klienta i wskaźników jego realizacji • Wdrożenie, m.in: szkolenia pracowników pierwszej linii oraz szkolenia menedżerów • Monitorowanie efektów wdrożenia Standardu Obsługi Klienta oraz doskonalenie Systemu

  13. Metody badania jakości obsługi klienta: • Badanie zdroworozsądkowe • Customer Service Index • Mystery Shopping • Wskaźnik retencji klientów • Kwestionariusz standardu OK • NPS – Net Promoter Score

  14. Wnioski z doświadczeń: Pracownicy chcą się zaangażować w doskonałą obsługę, pod warunkiem ... Projekt wdrożenia Standardu Obsługi Klienta aktywizuje pracowników i ujawnia ukryte talenty Trudniej zaktywizować menedżerów Skalę sukcesu wyznacza poziom zaangażowania kadry menedżerskiej Jakość powstaje w biurze zarządu (Deming)‏

  15. Scandinavian Airlines, Apple, Ritz – Carlton, Amazon,Virgin Atlantic, Nordstrom Incorporated, Lexus, Harley Davidson, Ogilvy, USAA, John Deere, FedEx. Co łączy te firmy ?

  16. Kto jest właścicielem procesu ?

  17. Dziękuję.

More Related