La escucha activa

1. La escucha activa MATERIALES PARA LA FORMACIÓN DEL PROFESORADO. Consuelo Gallego

2. Principios básicos • La comunicación es un proceso bidireccional, circular • Estamos comunicando siempre • La comunicación conlleva: • contenido informativo • contenido relacional

3. Elementos que influyen en la comunicación: • La percepción • Las presunciones • Los valores • El estilo comunicativo

4. Habilidades comunicativas Pueden tenerse como disposición innata, pero hay que trabajarlas. • Empatía: ponerse en el lugar del otro • Escucha activa: abierta, atenta, con intención de comprender • Asertividad: justicia y eficacia • Negociación: ceder, colaborar

5. Mandar, dirigir. Amenazar Sermonear Dar lecciones Aconsejar Consolar, restar importancia Aprobar, elogiar Desaprobar, criticar Despreciar, insultar Interpretar, diagnosticar Interrogar Ironizar, ridiculizar Obstáculos de una comunicación eficaz: “Las 12 típicas”

6. La escucha activa El objetivo es entender qué le pasa a la otra persona y cómo se siente. Para poder escuchar de forma activa es imprescindible: empatía, habilidades de comunicación no verbal y no utilizar ninguna de las doce típicas

7. La dificultad principal consiste en meterse en la piel de la otra persona y comprender lo que esa persona percibe, piensa, cree y siente. La clave está en olvidar nuestras percepciones, interpretaciones, consejos… y escuchar.

8. En muchas ocasiones el objetivo de la persona que habla es que le escuchen, descargar sus problemas, no precisa un consejo, sino una confirmación. El oyente tiene que reconocer los sentimientos de la otra persona y de esta manera ayudarla a oír lo que ella misma está diciendo. Se trata de ayudar a la otra persona a ampliar el enfoque de lo que cuenta.

9. Condiciones previas • Interés y respeto. • Intención y actitud de comprender y aceptar. • Propósito de situarse en el lugar del otro. • Disponibilidad de tiempo. • Lugar y momento adecuados.

10. Además tener en cuenta: • Cuidar la confidencialidad. Asegurarse de que realmente la persona quiere contar el problema. • Utilizar la frase “lo comprendo” con discreción, pues no siempre se entiende la situación del otro. • Centrar la conversación en el tema. • Permitir y respetar los silencios. • Fijarse en los movimientos corporales y en todo el lenguaje no verbal…

11. Técnicas para la escucha activa • Mostrar interés • Clarificar • Parafrasear • Reflejar • Resumir

12. Mostrar interés: • Conductas que demuestran atención: • Contacto ocular adecuado • Gestos acogedores • Actitud física receptiva • Movimientos de asentimiento (no conviene abusar). • Preguntas que inciten a hablar “¿Puedes contarme algo más?” • Expresión de que se acepta y entiende a la persona: • Postura corporal • Tono de voz suave • Expresión de la cara

13. Aclarar: • Se trata de ampliar la información y hacer más claro el mensaje. • El objetivo es entender mejor lo que la persona está diciendo. • Se hace a través de preguntas abiertas. • Ejemplos: “¿Qué hiciste cuando te ocurrió eso?” “¿Desde cuando estáis enfadados?” • El peligro es convertir la situación en un “interrogatorio”.

14. Parafrasear: • Sirve para comprobar que se ha entendido lo que la otra persona quiere decir. • Se repite el mensaje con otras palabras, se devuelve el contenido para confirmar que es eso lo que ha dicho. • Ejemplos:”Así que cuando te insultó, le tiraste el estuche por la ventana ¿no es eso?”, “Lo que me has dicho es que entregaste los trabajos en la fecha correcta ¿no?”

15. Reflejar: • Se ponen de manifiesto los sentimientos expresados por la otra persona. • Se verbalizan los sentimientos que subyacen al mensaje. • Ayuda a la persona a entender cómo se siente. • Ejemplos: “El hecho de que te hayan culpado por algo que no has hecho te ha dolido mucho ¿no es así?” “¿Cuando te llamó la atención la profesora te sentiste avergonzado?”

16. Resumir: • Recopilar la información de contenido y sentimientos. • Ordenar la información recogiendo tanto los hechos como los sentimientos y emociones. • Damos posibilidad de que la personas rectifique ese contenido. • Ejemplos: “Por lo que he entendido, él te dio un golpe, tú respondiste con un insulto, luego os enfadasteis mucho y ahora tú te sientes bastante perdido…”

17. A modo de resumen: • No hables de ti mismo • No cambies de tema • No aconsejes, diagnostiques, tranquilices, animes, critiques. • No estés pensando lo que vas a decir • No ignores o niegues los sentimientos de la otra persona • No finjas que has comprendido si no es así • Haz preguntas que faciliten la comunicación, pregunta cuáles son sus necesidades… • Demuéstrale que estás comprendiendo, repite lo que consideras que es lo principal “¿estás diciendo que lo que deseas es…?” “¿estás enfadada por lo que …?”

18. “Escuchar a alguien me pone en contacto con él, enriquece mi vida. A través de la escucha he aprendido todo lo que sé sobre los individuos, la personalidad y las relaciones personales”. (Carl R. Rogers, 1980)