Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ?

1. Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ?

3. STELLINGEN • Aantal stellingen • OCMW Leopoldsburg – OCMW Waregem • Q-scan VVSG - ISO 9001 • diensthoofd sociaal huis - secretaris • 20 min - 20min

4. OCMW Leopoldsburg • 15 174 inwoners • 140 medewerkers • Sociale dienst: 11 medewerkers • 1 HMW • Onthaal en adm. ondersteuning: 2 medewerkers

5. OCMW Waregem • 38.000 inwoners • 470 medewerkers • Sociale dienst 24 medewerkers • 2 hoofdmaatschappelijk werkers • 2 juristen • 2 onthaalmedewerkers • 10 spreekruimten, clusters in landschapskantoor • ISO-gecertifieerd sinds 2007

6. ESSENTIE van KWALITEIT ?

7. OCMW Leopoldsburg • Gedreven personeel • Hulpmiddelen om kwaliteit bespreekbaar te maken • Goede teamwerking • Inzicht in de hulpvrager en hulpvragen • Visie /procedures • Maatwerk • communicatie

8. OCMW Leopoldsburg • Specifiek voor de sociale dienst: -samenwerking met partners -in dialoog met de verschillende doelgroepen -voeling houden met de bewegingen binnen de maatschappij

9. OCMW Waregem • Klantgerichtheid…voor de cliënt • Gezamenlijk doel en verantwoordelijkheid: cliënt, sociale dienst, OCMW, hogere overheid,… • Eigen visietekst sociale dienst • Toegankelijkheidsscan: engagement • Tegenstrijdig ?

10. BELEIDSDOELSTELLINGEN: BELANGRIJK ?

11. OCMW Leopoldsburg • Kwaliteitsvol werken opgenomen in de beleids-en beheerscyclus • OCMW raad /Gemeenteraad blijven informeren over de werking • Cijfermateriaal • Concrete werking samen met de medewerkers uitbouwen

12. OCMW Waregem • Input door medewerkers sociale dienst • Inbreng hoofdmaatschappelijk werkers op managementteam • Gezamenlijke verantwoordelijkheid • Acties door medewerkers sociale dienst • OCMW-raad • Gemeenteraad

13. MIDDELEN ?

14. OCMW Leopoldsburg • Gedreven medewerkers • Intervisie/supervisie • Proceduremap • Sociaal Huis met ruime toegankelijkheid • Sterke ICT ondersteuning • Balie medewerkers: belangrijke buffer+infopunt • Vorming

15. OCMW Waregem • Dossierbarometer • Infrastructuur: nieuwbouw 2011 • ICT: NH Cevi - midoffice • Sterke interactie onthaal • Hoofdmaatschappelijk werkers = budgethouders

16. HOE CONCREET WERKEN à KWALITEIT ?

17. OCMW Leopoldsburg • Duidelijke structuur in de organisatie • Sterke communicatie: verschillende overlegmomenten • Gedeelde verantwoordelijkheid: iedere m.a. heeft specifieke verantwoordelijkheid • Intervisie/FG • Scan voor sociale diensten: op tempo van het team • Begrenzen taakinhoud

18. OCMW Leopoldsburg • Proceduremap (éénvormigheid+gedeelde verantwoordelijkheid):praktisch • Deelnemen aan verschillende overlegorganen • Interne vorming+vorming op maat • Standby onthaal • Meer werken op afspraak • Overleg met solidariteitswerking (ervaringsdeskundigen)

20. OCMW Waregem • Formulier : intake • Attest: sociaal tarief elektriciteit en gas • Volmacht: aanvragen verwarmingstoelage • Procedure: fin. hulpverlening (aanvraag tot klassement • Werkinstructie: bvb. mediprima • Vormingsinstrumenten : bevoegd OCMW • Interne vergaderingen • Veiligheids- en gezondheidsrisico’s • Performantie indicatoren • Meldingen • Tevredenheidsonderzoek

21. OCMW Waregem • Teamoverleg • Werkgroepen bvb uitstroom cliënten, bereikbaarheid, steunbarema ifv. talenten • Applicatieverantwoordelijke • Kwaliteitscorrespondent • Interne audits • Meldingen • Benchmarkbezoeken • Jobwissels • Vormingsbehoeften

22. IS MAATWERK NOG MOGELIJK ?

23. OCMW Leopoldsburg -Balans tussen uniformiteit (databank, procedure) en het unieke van elk dossier (intervisie,…) -Centraal : relatie hulpverlener en cliënt/traject met duidelijk doel

24. OCMW Leopoldsburg -de brede taakinhoud (alle levensdomeinen) -continue in evolutie :nieuwe regelgeving overheid+wijzigingen binnen de doelgroep -het moeilijk blijven wegen van caseload -de eigenheid van elk dossier ten aanzien van uniformiteit -de eigenheid van elke m.a. ten aanzien van gezamenlijke visie…

25. OCMW Waregem • Visie sociale dienst • Kennisdatabank ten dienste van cliënt, medewerkers sociale dienst en partners • Methodiek • Feitelijke cliëntsituatie • Externe regelgeving • Interne kwaliteitsafspraken • Waarden • Meerwaarde: brede kijk, in de diepte + advies naar BCSD + beslissen Argumenten moet je niet tellen, maar wegen – Cicero

26. METEN IS MAATWERK !

27. OCMW Leopoldsburg • Cliëntopvolgsysteem • Evaluatiemomenten in subteams • Evaluaties met cliënten • Communicatie met kansengroepen • Jaarverslag (cijfers): werking aanpassen • Acties met partners

28. OCMW Waregem • Dossierbarometer • Huisbezoeken • Bureelbezoeken • Tevredenheid cliënten met focusgroepen • Dagelijks • Performantie indicatoren door sociale dienst + onthaal (bereikbaarheid, uitstroom)

29. WAT VOELT DE CLIËNT DAAR NU VAN ?

30. OCMW Leopoldsburg • Voelt zich gehoord (respect voor ieders verhaal) • Toegankelijkheid is groter • Acties sluiten meer aan bij de leefwereld van de cliënt • Meer duidelijkheid voor de cliënt/meer vooruitzichten

31. OCMW Waregem • Toetsen à visie sociale dienst • Mensen sterker maken • Transparante manier van werken • Uniform • Deskundig • Rechtszekerheid • Snel antwoord • Geen wachttijd • Geen wachtlijsten

32. “MEER MET MINDER” of “MINDER IS MEER” ?

33. OCMW Leopoldsburg • Kwaliteitswerken=extra werk • Kwaliteitswerken=hulpmiddel • Kwaliteitswerken kost energie • Kwaliteitswerken geeft energie • KWALITEITSLEIDRAAD ALS GEZAMELIJKE RUGZAK

34. OCMW Waregem • LEAN • ICT, Digitale hulpverlening, digitaal dossier • Kwaliteit : kennis opbouwen, beheren, delen en verbeteren

35. OCMW Waregem • Ondersteuning • Werking doublure / cluster • Tijdswinst • Betere planning door afspraken • Meer ruimte voor maatschappelijk werk • Evenwichtige dossierverdeling • Kans om mee te denken • Kans om talenten te versterken • Tevreden cliënt