Medir é importante ?

3. Medir é importante? “O que não é medido não é gerenciado”. “Também não se pode medir o que não se descreve”. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos, 2004

4. O que é o Balanced Scorecard? O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.

5. BALANCED SCORECARD Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

6. Processos Internos Inovação e Aprendizado Perspectiva do Cliente Perspectiva Financeira “Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?” “Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?” “Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente?” “Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acio-nistas?” Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores Objetivos Objetivos Objetivos Objetivos Iniciativas Iniciativas Iniciativas Iniciativas Metas Metas Metas Metas BSC - estrutura Visão e Estratégica Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais

7. FINANCEIRA CLIENTES PROCESSO INTERNO APRENDIZADO & CRESCIMENTO OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS OBJETIVOS MEDIDAS MEDIDAS MEDIDAS MEDIDAS METAS METAS METAS METAS INICIATIVAS INICIATIVAS INICIATIVAS INICIATIVAS VISÃO ESTRATÉGIA Tradução da Visão e Estratégia: QuatroPerspectivas

8. Balanced Scorecard -Persp. Clientes Participação de Mercado • TEMAS ESTRATÉGICOS: Lucratividade de Clientes Captação de Clientes Retenção de Clientes Satisfação de Clientes

9. Balanced Scorecard -Persp. Clientes • PRINCIPAIS MEDIDAS: • Número de clientes • Participação em conta • Fatia de mercado • Vendas por cliente • Custo de manutenção de clientes • Custo de captação de novos clientes • Vendas efetivadas / No. de contatos • Índice de perda de clientes • Índice de satisfação de clientes

10. Balanced Scorecard -Persp. Financeira • Novos produtos • Novas aplicações • Novos clientes e mercados • Nova estratégia de preços • TEMAS ESTRATÉGICOS: • CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS • REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE • UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS • Aumento da receita • Redução dos custos unitários • Melhoria do Mix de canais • Redução das despesas operacionais • Fluxo de caixa • Otimização da utilização dos ativos

11. Balanced Scorecard -Persp. Financeira • PRINCIPAIS MEDIDAS: • Receita por funcionário • Receita gerada por novos produtos e/ou serviços • Retorno / Valor dos ativos • Vendas cruzadas • Retorno / Capital empregado • Custo vs Custos dos concorrentes • Taxa de redução dos custos • Custos unitários (de produção; por transação)

12. Balanced Scorecard -Proc. Internos Onda longa da geração de valor Onda curta da geração de valor • TEMAS ESTRATÉGICOS: • INOVAÇÃO • IDENTIFICAR O MERCADO • IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS • OPERAÇÕES • GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS • ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO • SERVIÇO PÓS-VENDA • ASSISTÊNCIA AO CLIENTE • Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos.

13. Balanced Scorecard -Proc. Internos • PRINCIPAIS MEDIDAS • Custos administrativos / retorno • % entregas realizadas no prazo • Giro do estoque • Custo de erros administrativos • Investimento P&D / total de investimentos • Tempo de desenvolvimento • Tempo de atendimento de pedidos

14. Balanced Scorecard -Aprend. e Cresc. • TEMAS ESTRATÉGICOS: • FUNCIONÁRIOS • SISTEMAS DE INFORMAÇÃO • ALINHAMENTO ESTRATÉGICO

15. Balanced Scorecard -Aprend. e Cresc. • TEMAS ESTRATÉGICOS: • ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL • Motivação • Empowerment • Alinhamento de objetivos

16. Balanced Scorecard -Aprend. e Cresc. • TEMAS ESTRATÉGICOS: • FUNCIONÁRIOS • Capacidade / reciclagem dos funcionários • Satisfação • Retenção • Produtividade • Nível de reciclagem exigido • Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado

17. Balanced Scorecard - EXEMPLO • BANCO • DIAGNÓSTICO: • Excessiva dependência em um único produto - Depósitos

18. Balanced Scorecard - • ESTRATÉGIA: • Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas, oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais

19. Financeira Ampliar mix de receitas Clientes Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Processos Internos Desenvolver novos produtos Conhecer os segmentos de clientes Efetuar a venda cruzada Aumentar a produtividade dos funcionários Aprendizado e crescimento Ter acesso a informações estratégicas Desenvolver habilidades estratégicas Alinhar as metas pessoais

20. Financeira Crescimento da receita % receita de novos produtos Ampliar mix de receitas Clientes % vendas cruzadas Índice de retenção de clientes Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira Processos Internos Investimentos em P&D de novos produtos No. Novos produtos lançados Desenvolver novos produtos Aprendizado e crescimento Receita por funcionário Tempo com cliente Volume de vendas por vendedor Aumentar a produtividade dos funcionários

21. Balanced Scorecard - Elaboração • Caracterização da Empresa • Revisão / Alinhamento da Estratégia • Definição das Perspectivas (quantas e quais) • Definição dos Objetivos e das relações de causa-e-efeito • Escolha e Elaboração de Indicadores e Metas • Elaboração do Plano de Implementação

22. Ações e Orçamento Traduzidas em Desdobradas em Objetivos Estratégicos Iniciativas Monitorados por Alavancadas por Metas Indicadores Associados a Metodologia de Implantação do Planejamento Estratégico Análise de Ambientes Principais Aspectos - FCS BALANCED SCORECARD - BSC Visão e Estratégia

23. + + + + + Implementação da Estratégia Metas Ações Competências Recursos Incentivos Informação = + + + + + Ações Competências Recursos Incentivos Informação Ausência de desafio = + + + + + Metas Competências Recursos Incentivos Informação = Início comprometido + + + + + Metas Ações Recursos Incentivos Informação = Medo / Insegurança + + + + + Metas Ações Competências Incentivos Informação = Frustação + + + + + Metas Ações Competências Recursos Informação = Pequena Transform. + + + + + Metas Ações Competências Recursos Incentivos = Caos Implementação da Estratégia

24. Construção do Balanced Scorecard 3 5 1 Definição e Detalhamento dos Indicadores Definição e Priorização de Iniciativas Capacitação da Equipe de Desenvolvimento 2 4 6 Comunicação do Painel de Desempenho Balanceado Mapeamento da Estratégia Definição de Metas

25. Mapa Estratégico Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos VISÃO: “Tornar-se líder do mercado” Financeira Rentabilidade Cliente Satisfação dos clientes Serviços com preços competitivos Objetivo estratégico Interno Buscar excelência operacional Otimizar eficiência administrativa Relação Causa e efeito Aprendizado Desenvolver a lide- rança e os talentos Recrutar e reter colabo- radores qualificados

26. E atingir a Visão Para agregar valor e sucesso financeiro... Visando atender as necessidades dos clientes... Para construir competências e obter excelência nos processos internos... Lógica Natural de Causa e Efeito Financeira Cliente Interna Aprendizado e Crescimento Desenvolver as pessoas...

27. BSC é um projeto de mudança, não de mensuração Mudanças revolucionárias começam no topo, com três ações distintas: infusão do senso de urgência, formação de uma coalizão orientadora, desenvolvimento da visão e da estratégia. (Kotter)