Sistema Institucional de Gestión de la Calidad Metodología para medir el grado de satisfacción

1. Universidad de Quintana Roo  Sistema Institucional de Gestión de la Calidad Metodología para medir el grado de satisfacción

2. Satisfacción del Usuario (Cliente) Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos ISO 9000-2000 (3.2.4)

3. ¿Por qué medir el grado de satisfacción? Compromiso de cumplir con los requisitos establecidos Compromiso de la mejora continua Compromiso de satisfacer las necesidades de nuestros usuarios

4. ¿Por qué medir el grado de satisfacción? Calidad lograda, no planificada y sin orientación al usuario Calidad Lograda y satisfecha (No planificada) Calidad no satisfecha Producto o servicio ESPERADO por el usuario Producto o servicio LOGRADO por la institución CALIDAD PLANEADA Y LOGRADA CON ORIENTACIÓN AL USUARIO Calidad lograda y planificada, sin orientación al usuario Calidad planeada orientada al usuario, No lograda Calidad planeada, no lograda y sin orientación al usuario Producto o servicio PLANEADO por la Institución

5. Sistemática • Definición de metodología e instrumentos • Aplicación de encuestas a los usuarios • Captura y análisis de la información • Publicación de información • Revisión y mejora de la metodología

6. Sistemática 1. Definición de metodología e instrumentos El Departamento de Organización y Métodos es responsable de la definición de la metodología e instrumentos

7. Sistemática 1. Definición de metodología e instrumentos Fecha de evaluación Palabras clave descriptivas del producto o servicio Instrucciones Indicadores del grado de satisfacción Espacio para archivar (broche Baco, clip, etc.) Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho Espacio para la clave y/o nombre del proceso Agradecimiento Número de control interno Código del formato Por qué del formato Ver formato

8. Sistemática 2. Aplicación de encuestas a los usuarios Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las encuestas

9. Sistemática 2. Aplicación de encuestas a los usuarios Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los mismos y sus colaboradores, determinarán cómo y a cuántos usuarios va a encuestar (Vea cómo hacerlo)

10. Sistemática 3. Captura y análisis de la información Los dueños de proceso y sus colaboradores, capturarán los resultados en la hoja de registro (Vea el formato)

11. Sistemática 4. Publicación de información • Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte del periodo correspondiente. • (Vea el formato de reporte) • (Vea un ejemplo)

12. Sistemática 4. Publicación de información • Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando posteriormente con cinco días hábiles para su envío al correo designado para la metodología. Ver cronograma en extenso

13. Sistemática 4. Publicación de información Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días hábiles posteriores al envío de resultados, éstos se encuentren publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su proceso.

14. Sistemática 5. Revisión y mejora de la metodología Con base en las recomendaciones de cada una de las áreas que aplican las encuestas, el Departamento de Organización y Métodos revisará y actualizará la metodología.

15. Recomendaciones • Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso. • Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos. • Los resultados deben considerar la operación trasversal del proceso, en ambas Unidades Académicas. • Cualquier duda o aclaración será bienvenida al correo: sigc@uqroo.mx o extensión 120 o 359 con Edmundo o Christian.