CLUB DE L’IRIS Mercredi 28 janvier 2009 Indicateurs clé de performance (KPI)

1. CLUB DE L’IRIS Mercredi 28 janvier 2009 Indicateurs clé de performance (KPI) Comment « aligner » l’entreprise grâce au pilotage des KPI

2. Sondage auprès des membres du Club • Les KPI’s cela-a-t-il un sens pour vous ? [O/N] • Si Oui lequel (20 à 30 mots max) ? • Si Oui, y-a-t-il une culture KPI’s dans votre entreprise ? [O/N] • Dans ce cas quel bilan (avantages/inconvénients) en tirez-vous (20 à 30 mots max) ? • La synthèse est élaborée à partir de 9 réponses

3. Les définitions 1er constat : La notion de KPI recouvre des réalités trés différentes selon les acteurs et les entreprises. Dans le groupe de travail 3 définitions différentes ont été discutées : • Le KPI est un indicateur (Tout indicateur est un KPI et inversement) • Les KPI’S constituent un ensemble et une selection d’indicateurs, cohérents,partagés et alignés avec la stratégie de l’entreprise (le KPI sert à piloter la performance de l’entreprise) • Les KPI’s servent à mesurer la performance des processus cles de l’entreprise,notamment en termes qualité (satisfaction des parties prenantes :clients, actionnaires ,fournisseurs, prestataires), coût et délai Nous pensons que la 1ère définition n’englobe pas la notion de KPI

4. Synthèse Sondage : Le sens • L’ensemble des personnes interrogées connaissent et utilisent les KPI’s • Plusieurs sens différents corrélés à la maturité des entreprises interrogées : Le KPI est l’outil de mesure de la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise (Financier, RH, DD, Client….) Le KPI permet de mesurer, comparer, consolider les performances économiques des BU Le KPI est un outil de mesure du progrès et de l’amélioration continue (KPI ~ Indicateurs) Maturité

5. Le role du KPI • L e KPI est donc différent d’un simple indicateur. Il a ses caractéristiques propres,ses utilisations propres et ses avantages propres. • Néanmoins il doit traduire un enjeu majeur pour l’entreprise ou le processus, être simple, compréhensible et partagé par l’ensemble des acteurs • Au-delà de sa valeur, de son chiffre et de son objectif, il a un rôle essentiel dans le pilotage et le fonctionnement de l’organisation (verticale et surtout transverse) • Il oblige au quotidien les acteurs à trouver ensemble des solutions communes pour résoudre des problèmes identifiés et pour arbitrer (cf témoignage Bouygues Telecom). • Il redonne du sens à l’action et de la cohérence à la stratégie .. • Il doit être choisi en fonction de sa capacité à faire prévoir un résultat, à anticiper un évènement,et surtout à agir et à réagir pour faire changer le cours des évènements . • Il doit avoir la périodicité nécessaire à cela . Pour être pleinement efficace, le KPI doit faire partie de l’entreprise

6. Synthèse Sondage : Culture du KPI • Oui mais ! • C’est une démarche relativement récente pour l’ensemble des acteurs (de moins d’un an à quelques années’) • Le développement de cette culture est très liée : • Aux contraintes imposées du reporting consolidé • A l’intérêt qui porte la DG et les managers • A l’émergence des concepts de performance économique pour les sociétés « culturellement » très technique • Au développement en parallèle du process Management et des process Owner. • A l’intéressement des manageurs via les KPI (Bonus, Intéressement, Stock-Options…)

7. Le KPI Owner : Un exercice difficile Le role principal est tenu par le KPI’s owner - Qui veille à ce que les objectifs soient atteints par des résultats mesurés par les kpi - Qui assure le juste équilibre des performances - Qui arbitre ou fait arbitrer des décisions sur la base de résultats mesurés par les kpi • Il joue pleinement le role de veille à la mise en œuvre de la stratégie,d’arbitre en cas de conflit d’interet et de recherche de consensus. Il ne s’agit pourtant pas de bâtir des consensus mous , ce qui irait à l’encontre des intérêts et de la performance de l’entreprise . Ceci implique le recours éventuel à l’arbitrage de la DG - Il s’assure que les KPI sont intégrés dans ces objectifs, dans la mesure de ses performances et dans la fixation de son bonus - Le KPI Owner est souvent assoicié au process Owner (Cf témoignage de Bouygues Telecom)

8. Synthèse Sondage : Avantages • Unification des méthodes de mesures de la performance au delà des pratiques locales • Clarification des enjeux, objectifs et focalisation sur l’essentiel • Objectiver le niveau de performance • Développe la culture entrepreneuriale • Très puissant si c’est mise en œuvre avec le process management et les process owners

9. Synthèse Sondage : Inconvenients • Parfois trop d’indicateurs et le véritable KPI est noyé dans la masse • Certains s’imaginent que tout se pilote par les KPI, il faut savoir les cascader intelligemment • Eviter l’effet lampadaire. On regarde que ce qui est mesuré par les KPI t on oublie le reste • Rester que sur la partie financière, et oublier d’intégrer la satisfaction client puis les besoins de l’ensemble des parties prenantes

10. Du KPI à la Balance Score Card • La mise en cohérence des KPI est une étape supplémentaire sur l’échelle de maturité • Ils peuvent etre regroupés dans un ensemble • constituant une “Balanced Score Card” • - Qui est un tableau de bord • - Qui comporte des indicateurs mesurant de manière • équilibrée les paramètres principaux de l’entreprise • - Qui comporte des indicateurs”lagging” et des • indicateurs “leading” • - Qui s’incrit dans la Carte Stratégique