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Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes

Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes. AGENDA. CRM – Customer Relationship Management Marketing na Internet Base de Clientes Personalização em Massa. CRM Customer Relationship Management. Definição

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Presentation Transcript

  1. Sistemasde Gestão de Relacionamento com Clientes

  2. AGENDA • CRM – CustomerRelationship Management • Marketing na Internet • Base de Clientes • Personalização em Massa

  3. CRM CustomerRelationship Management Definição Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  4. CRM CustomerRelationship Management • Capturar dados do cliente • Consolidar todos os dados em um banco de dados central • Analisar os dados consolidados • Distribuir resultados da análise aos pontos de contato com cliente • Usar as informações ao interagir com o cliente Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  5. CRM CustomerRelationship Management Assim entende-se que CRM tem a ver com captura, processamento, análise e distribuição de dados (isso ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com a total preocupação com o cliente pois ele é o centro do modelo de dados. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  6. CRM CustomerRelationship Management CRM é a integração dos módulos de: • automação de vendas – SFA • gerência de vendas • telemarketing e televendas • serviço de atendimento e suporte ao cliente ou Sistema de Atendimento a Cliente – SAC • automação de marketing • ferramentas para informações gerenciais • web e • comércio eletrônico. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  7. CRM CustomerRelationship Management Valor • LTV Customer Lifetime Value. Receita que o cliente traz e custo para atendê-lo. • Valor real simples é a soma de toda a lucratividade gerada pelo cliente em suas transações com a empresa. • Valor potencial – envolve dados externos a empresa. Para medi-lo deve saber quantas vezes o cliente comprou ou utilizou serviços de um concorrente. • Valor estratégico – reclamações e sugestões de clientes. Estes tem valor distinto dos clientes que simplesmente são passivos. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  8. CRM CustomerRelationship Management Necessidade • Quanto mais se sabe sobre as necessidades de seus clientes, mais valor você tem para eles. Quanto mais você entende e responde a essas necessidades, mais seus serviços são percebidos como diferenciados. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  9. CRM CustomerRelationship Management Estrato • Clientes de Maior valor devem implementar programas de retenção, de reconhecimento e possibilidade de utilização de canais de comunicação exclusivos. Relação de aprendizado e personalização tornam mais forte a relação empresa-cliente. • Os Clientes de Maior potencial necessitam de tratamento distinto. Potencial ainda a ser desenvolvido. • Clientes BZ’s Below Zeros, deve-se cobrar o valor real dos serviços que são prestados a eles, suprimir seus nomes de listas de mala direta e de outras iniciativas de contato. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  10. CRM CustomerRelationship Management • CRM Operacional • CRM Colaborativo • CRM Analítico Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  11. CRM CustomerRelationship Management Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  12. CRM Operacional É a aplicação da tecnologia da informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  13. CRM Colaborativo Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre interação entre ele e a empresa aplicando a tecnologia da informação que permite a automação e integração desses pontos de contato. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  14. CRM Analítico Serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004

  15. Marketing na Internet • Como parte integrante do processo de CRM, as empresas devem iniciar a revisão de seus Web sites. O objetivo é agregar funcionalidades que permitam começar a estabelecer um relacionamento com o consumidor, e que no futuro vão permitir a integração dos pontos de contato.

  16. A oportunidade de trabalhar nas duas iniciativas em paralelo não deve ser perdida, pois solidifica a metodologia IDIP na empresa além de garantir que a base de dados está sendo alimentada corretamente, o que é fundamental para que o cliente tenha uma experiência consistente ao entrar em contato com a empresa.

  17. A Web trouxe mudanças em todas as áreas de negócio. A utilização de um meio tão poderoso e que está sempre (ou quase sempre) disponível causou uma revolução na maneira de ter acesso à informação e de fazer negócios.

  18. A Web, por ser bidirecional e totalmente interativa, permite o desenvolvimento de sites que podem ser personalizados de acordo com os gostos e preferências de cada um dos visitantes. É um meio perfeito para o desenvolvimento de estratégias one to one e para a implementação de aplicações integradas à iniciativa corporativa de CRM.

  19. A disseminação de sites de comércio eletrônico fez com que muitas empresas se apressassem e rapidamente disponibilizassem serviços e produtos via Web.

  20. Todavia, existem exigências para que os serviços tenham o impacto necessário. • A Peppers&RogersGroup colocou alguns requisitos que permitem avaliar a eficácia dos sites.

  21. Marketing na Internet A economia digital No contexto da economia digital, a interação com clientes é fundamental para qualquer empresa que pretende ser competitiva a longo prazo. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  22. Marketing na Internet Aprendizado Individual Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  23. Marketing na Internet A economia digital representa oportunidades e ameaças. Uma delas é o conflito do canal de comunicação com seus consumidores.Quando o canal da internet de uma empresa torna-se concorrente de seus canais físicos. X Fontes: www.saraiva.com.br COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  24. Marketing na Internet Internet como poderosa ferramenta para melhorar a competição por preços. • Redução do custo de busca pelo consumidor intensifique a competição e baixem as margens de lucro. • Vendedores devem deixar de maximizar a transparência de seus ambientes de informação e devem evitar a competição por preços tendo mercados diferenciados. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  25. Marketing na Internet Compras Online Criação de interface de venda que incluam feições altamente interativas. Implementação de ferramentas sofisticada (agente de recomendações). Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  26. Marketing na Internet Exemplo de agente de recomendação: Fonte: www.amazon.com

  27. Marketing na Internet Conselheiros Online São um forma de desenvolver a confiança no relacionamento com o cliente. Estes sugerem alternativas que o cliente nunca teria considerado, pois os clientes vêem a informação com maior qualidade e quantidade. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  28. Marketing na Internet Exemplos de conselheiros online: Fonte: www.submarino.com.br

  29. Marketing na Internet As redes de afiliados são o primeiro passo para a implantação de roteadores que podem oferecer uma gama de serviços e negócios terceirizados. Fonte: www.dell.com/br

  30. Marketing na Internet Banners são uma das formas dominantes de propaganda online. Eles incluem capacidade de marketing direto, cada um carrega consigo um identificador único, permitindo que o sistema rastreie sua efetividade para gerar tráfego. Sua simplicidade torna-o um Experimento barato e fácil. Fontes: www.uol.com.br COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  31. Marketing na Internet Modelo de interação Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  32. Base de Clientes • Analisando os clientes mais lucrativos • Programas de fidelidade • Switching Costs

  33. Base de Clientes Analisando os clientes mais lucrativos Os clientes podem variar substancialmente durante a vida, por isso as empresas gastam recursos extras e investem em recursos online para seus melhores clientes. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  34. Base de Clientes Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  35. Base de Clientes • Dell A empresa DELL vende através de seu web site desktops, notebooks e workstations. O preço de todos os produtos não está descrito no web site , porque os preços dos produtos variam de acordo com o tipo de cliente. Clientes corporativos possuem Premier Pages que precificam os produtos caso a caso a caso. Por isso, a empresa DELL possui um catálogo eletrônico dos seus produtos. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo

  36. Base de Clientes Fonte: www.twitter.com/dellnobrasil

  37. Base de Clientes Programas de Fidelidade Programas de fidelidade são uma popular arma para construir um compromisso do cliente com a empresa. Ex: Programas de fidelidade de companhias aéreas, cartões de compra a prazo, como os cartões C&A, MARISA, de supermercados, e cartões de pontos promocionais como os cartões Boticário, programas de fidelidade de operadoras de celular. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  38. Base de Clientes Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007 ‘

  39. Base de Clientes Switching Costs São as despesas extras, complicações e perdas de oportunidades que existem quando um consumidor troca o fornecedor de produtos ou serviços. ...De Procedimento:São os custos de tempo e esforço gastos para fazer a transição. ...Financeiro:São os custos nas perdas de benefícios e despesas em opcionais. ...Relacional: São os custos nas perdas de aprendizado, perdas na customização e a perda de uma conexão emocional com um vendedor antigo. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  40. Personalização Personalização em massa é uma forma especial de diferenciação de um produto. Transforma um produto padrão ou um serviço padrão em uma solução especializada para um cliente. Pode melhorar a tarefa de corresponder os gostos dos clientes sem o desgaste da abordagem com o cliente. Personalização em massa só é possível com o poder e flexibilidade da tecnologia digital. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007 ‘

  41. Personalização • Customização em Massa • Choice Assistance • Mensagens Personalizadas

  42. Personalização Customização em Massa Customização em massa combina um nível de informação individual e produção modular com uma produção de bens e serviços de larga escala, que satisfazem exatamente as necessidades de cada cliente com atenção as características do produto. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  43. PersonalizaçãoCustomização em Massa A customização em massa pode ser divida em: • Colaborativa • Cosmética • Transparente • Adaptiva Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  44. PersonalizaçãoCustomização em Massa • Colaborativa A forma mais fácil de customização é a customização Colaborativa. Os clientes em potenciais trabalham com um programa online que através de uma série de possíveis escolhas terminam com o design do produto. De acordo com Gilmore e Pine “customização colaborativa conduz um diálogo com os clientes para ajudá-los a articular as próprias necessidades, identificar as ofertas que suprem suas necessidades e que façam um produto customizado para si próprios.” Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007 ‘

  45. PersonalizaçãoCustomização em Massa Fonte:www.vw.com.br

  46. PersonalizaçãoCustomização em Massa • Cosmética Adia as opções de configuração e personalização até depois da montagem do produto Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  47. PersonalizaçãoCustomização em Massa • Transparente O produto em si muda as capacidades e performance, combinando as características dos usuários ou comportamento online sem mudanças significativas ou com mínimas mudanças no desenho. Fonte: Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

  48. PersonalizaçãoCustomização em Massa Fonte: www.google.com.br

  49. PersonalizaçãoCustomização em Massa • Adaptiva O consumidor adapta o produto às suas necessidades. Fonte: www.climatempo.com.br

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