Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins!

1. Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid

2. Inhoud Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening • Basisprincipes: de 7 B’s van toegankelijkheid • Wat kan u doen? • Toegankelijkheidscharter • Toegankelijkheidsscan • Quickwins toegankelijkheid • Wat kan de Vlaamse overheid doen?

3. Basisprincipes:De 7 B’s van toegankelijkheid

4. BEREIKBAARHEID

5. BEKENDHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

6. BEGRIJPBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

7. BETROUWBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

8. BRUIKBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

9. BESCHIKBAARHEID Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

10. BETAALBAARHEID

11. Wat kan u doen?

12. Wat kan het lokaal bestuur doen? • Toegankelijkheidscharter intentieverklaring • Toegankelijkheidsscan zelfevaluatie-instrument • Quickwins haalbare acties om toegankelijkheid te verbeteren

13. Charter en scan toegankelijkheid

14. Toegankelijkheidscharter • Gemeente en OCMW • Gebaseerd op 7 B’s • 62 besturen ondertekenen • Communiceer erover naar burger en personeel • Niet enkel woorden maar ook daden Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

15. Toegankelijkheidscharter ACTIE! • OCMW en stad Arendonk trakteren tijdens de ‘dag van de klant’ • OCMW Damme koppelt charter aan functioneren personeel • OCMW Kalmthout geeft toelichting voor alle personeel → oproep om acties te melden aan de VVSG

16. Toegankelijkheidsscan • WAT? • Bundeling van vragen gebaseerd op de 7 B’s • Scan bestaat uit 3 delen • Wat doen we? Wie bereiken we (niet)? • Van burgervraag naar antwoord • Communicatiebeleid en –organisatie • Feiten, oordelen en verbeteracties • Zelfevaluatie door medewerkers • 4 vergaderingen met de werkgroep 16 - 25-10-2014

17. Toegankelijkheidsscan RESULTAAT? • Startnota + mandaat • Analyserapport • Actieplan met verbetervoorstellen ONDERSTEUNING? • Gratis adviesgesprekken • Handleiding • Sjablonen: startnota, ppt, rapport • Betalende procesbegeleiding

18. Toegankelijkheidsscan PRAKTIJKEN • Wie? Arendonk (G+O), Bilzen (G+O), Boom (G) Boortmeerbeek (O), Damme (O), Diksmuide (G+O), Gent (O), Kortrijk (O), Torhout (O), Zandhoven (G+O) • Gepland? 8-tal besturen • Waarom?evaluatie LSB, verhuis, sociaal huis, charter • Variaties: Kortrijk (O): rondetafels + ervaringsdeskundige

19. Quickwins toegankelijkheid

20. Quickwins toegankelijkheid • Voor elke week eentje • Op korte termijn, zichtbare resultaten • Digitale publicatie met links naar voorbeelden • Download www.vvsg.be < sociaal beleid < lokaal sociaal beleid

21. Quickwins toegankelijkheid Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

22. Communicatiestrategie studie Memori: overheidscommunicatie kansarme groepen informeringsbehoefte gemeente ≠ informatiebehoefte burger

23. Communicatiestrategie WAT LOOPT ER MIS VOOR KANSARME GROEPEN? • Informatiebehoefte maar minder planmatig zoekgedrag • Geen informeringsbehoefte juist aanbod maar foute/geen communicatie • Geen informatiebehoefte “Ik weet niet dat het bestaat” “Dat is niets voor mij” “Ik heb het al moeilijk genoeg” “Ik geloof niet dat het gratis is”

24. Communicatiestrategie WAT KAN U DOEN? Sluit u aan bij de informatiebehoeften? Gebruikt u de juiste communicatiekanalen? → quickwins communicatiestrategie Werkt u proactief? • → quickwins proactief werken

25. Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

26. Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

27. Communicatiestrategie

28. Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst

29. Communicatiestrategie

30. Communicatiestrategie

32. Communicatiestrategie

33. Proactief werken

34. Proactief werken Vrijwilliger verwelkomt nieuwkomer • Koppeling van vrijwilliger met nieuwkomer • Op basis van gedeelde interesses • Gedurende langere tijd → Gemeente en OCMW Zoersel Onthaalduo’s • Buren bieden nieuwe inwoners welkomstpakket aan • Stad zoekt vrijwilligers + geeft welkomstpakketten → Antwerpen

35. Proactief werken

36. Proactief werken • Toegangspoort voor allochtone ouderen = (klein)kinderen

37. Proactief werken

38. Proactief werken

39. Proactief werken Bezoekersteam doet aan rechtendetectie • Team van vrijwilliger en maatschappelijk werker • Bezoek op aanraden van sleutelfiguren, buren of familie • Actief de rechten opsporen en realiseren → Ervaringen in OCMW Genk, Geraardsbergen, Hasselt → Begeleiding door de VVSG (Joris Peeraer)

40. Personeel

41. Personeel VORMINGEN 2012 • Succesvol communiceren naar al uw burgers • Communicatie naar kansarme groepen • Aan de balie van het sociaal huis • Vraagverduidelijking • Sociale en communicatieve vaardigheden • Wegwijzer voor passende hulpverlening • Seminarie voor loketverantwoordelijken → meer info op website www.vvsg.be < kalender

42. Wat kan de Vlaamse overheid doen?

43. Wat kan de Vlaamse overheid doen? Onderzoek: sociaal huis Europees vergeleken • Een ministerie verantwoordelijk • Flexibele financiering • Loketwerking in functie van lokale behoeften • Brede ondersteuning van lokale loketten • Duidelijke regierol voor lokale besturen • Evaluatie →download op www.vvsg.be < sociaal beleid < lokaal sociaal beleid

44. Dank voor uw aandacht