Download
1 / 22
220 likes | 342 Views
PRINCIPAIS RESULTADOS. Como se obtiveron os resultados?. Realizouse unha entrevista previa ás compras cegas cos xerentes dos establecementos; total 150 establecementos comerciais. 2. Tres visitas anóminas por establecemento comercial
E N D
Como se obtiveron os resultados? • Realizouse unha entrevista previa ás compras cegas cos xerentes dos establecementos; total 150 establecementos comerciais. • 2. Tres visitas anóminas por establecemento comercial • 3. O referencial utilizado tanto para a elaboración das fichas, como dos informes, a Norma UNE 175001-1: Calidade no servizo para o pequeno comercio.
4. Os criterios de valoración establecidos sonutilizados foron: • Apto: indica a porcentaxe de establecementos da zona analizada que está a seguir correctamente os niveis esixidos pola “Norma”. • Mellorable: reflexa a porcentaxe de establecementos que deben estandarizar as súas pautas de comportamento co fin de que ese criterio sexa prestado co nivel de calidade esixido en todo momento e no só ocasionalmente. • Non Apto: indica a porcentaxe de establecementos que deben correxir o seu comportamento para acadar os niveis adecuados de calidade e, así, ofrecer ao cliente un servizo de calidade. • Non Aplicable: indica a porcentaxe de establecementos que non puideron ser avaliados, tanto por non obter información na compra cega realizada ou porque as propias características dos establecementos non permitiron analizar o criterio.
Que aspectos foron analizados? • Requisitos do servizo: • Cortesía • Credibilidade • Capacidade de resposta • Comprensión do cliente • Fiabilidade • Comunicación • Seguridade • Accesibilidade • Requisitos dos elementos tanxibles: • Instalacións • Equipos e Mobiliario • Envases e embalaxes • Documentos de compra • Produtos • Requisitos de Mellora: • Sistema de Incidencias, queixas e reclamacións • Satisfacción do cliente • Satisfacción do persoal • Plan de Mellora • Requisitos do persoal: • Imaxe • Competencia profesional
Os establecementos foron agrupados en catro zonas: 1. Eixos comerciais – centro urbán:Zona Centro, Casco Vello, Zona Camelias- Plaza de América, Zona Calvario (47%) 2. Periferia urbana: Teis, Castrelos, Lavadores, Bouzas, Avda de Madrid, Balaídos, Comesaña (35%) 3. Núcleos en vilas: Baiona, Gondomar, Nigrán, Mondariz- Balneario, Ponteareas (15%) 4. Comercio Rural:Carretera do Aeroporto, Portoloureiro, Matama, Vincios en Gondomar, Picoto Areas en Ponteareas (3%)
RESULTADOS POR ZONAS • A través dos resultados obtidos no conxunto das zonas,pódese afirmar que en xeral, os establecementos que cumpren en maior medida os requisitos establecidos na Norma de Calidade, son as nomeadas como: Eixo Comercial- Centro, Periferia Urbana e Núcleos en vilas. • Se se analiza o conxunto de Non Aptos, a zona que acada mellores resultados é a nomeada Núcleos en Vilas e a que acada as peores puntuacións son os establecementos situados na Zona Rural.
RESULTADOS POR ZONAS • Os criterios mellor valorados nas mesmas son: • Eixo Comercial: Imaxe do persoal, Produtos e as Instalacións e equipos e o mobiliario. • Periferia Urbana: Imaxe, Produtos, Comprensión do cliente e Accesibilidade do establecemento. • Núcleos en vilas: Credibilidade, Imaxe do persoal, Produtos e Instalacións. • Comercio Rural: Comprensión do cliente, Produtos, Imaxe e Capacidade de resposta.
RESULTADOS POR ZONAS • Os criterios que acadan unha maior porcentaxe de NON APTO, en todas as zonas analizadas, sos criterios referidos a: Mellora e Comunicación. • Mellora: facendo referencia a aspectos como: • Sistema de xestión de incidencias, queixas e reclamacións • Satisfacción do cliente • Satisfacción do persoal • Plan de Mellora • Comunicación: facendo referencia a aspectos como: • Sinalización de horarios • Identificación dos prezos • Descripción dos medios de pago • Descripción dos servizos adicionais • Existencia de Follas de reclamacións • Buzón de suxerencias, etc
RESULTADOS POR SECTORES • Realizando unha valoración global dos 10 subsectores analizados, os que acadan as mellores puntuacións no conxunto de criterios, son os establecementos de: • DEPORTES e XOGUETES • XOIERÍAS • SANIDADE E HIXIENE • OUTROS SERVIZOS. • Mentras que os que acadan unha maior porcentaxe de valoracións de criterios como NON APTOS, son os establecementos englobados no subsector das LIBRARÍAS e PAPELERÍAS. • Se realizamos unha análise por criterios, os que acadan unha peor puntuación en todos os subsectores son: • Comunicación • Mellora
