Model Biznesowy mBanku

1. Model BiznesowymBanku Opracowała: Anna Woźniak

2. Model Biznesowy BRE BANK SA znalazł się w wyjątkowo korzystnej sytuacji do zainicjowania radykalnej zmiany podejścia do finansów osobistych segmentu klientów indywidualnych skłonnych akceptować zdalny model obsługi bankowej, eliminujący oddziały jako czynnik kapitałochłonny i kosztochłonny.

3. Model Biznesowy Nowy model biznesowy bankowości detalicznej wprowadzony na polski rynek po raz pierwszy przez BRE BANK SA za pośrednictwem mBank charakteryzuje się: • dyskontowym systemem cen w odniesieniu do oprocentowania oraz prowizji i opłat pobieranych za czynności bankowe • brakiem oddziałów i dostępnością za pośrednictwem zdalnych kanałów dystrybucji – telefon stacjonarny, telefon komórkowy (SMS, WAP), internet PC, bankomat, karta debetowa • wdrożeniem ultranowoczesnej technologii informacyjnej umożliwiającej działalność w czasie rzeczywistym

4. Model Biznesowy Poza czynnikami rynkowymi, realizacja projektu mBank wykorzystuje synergię wewnętrzną w BRE Banku: • koszty realizacji od strony informatyki i infrastruktury technicznej są kosztami krańcowymi nakładów poniesionych w projekcie BRE7 i ponoszonych w projekcie MultiBank • depozyty zebrane za pośrednictwem mBank obniżają koszty pozyskania pasywów złotowych i wzmocnią bazę depozytową BRE Banku

5. Model Biznesowy Projekt mBank został przygotowany jako przedsięwzięcie z zakresu Nowej Ekonomii, mając na uwadze realistyczne szanse na pozyskanie znacznej bazy klientów indywidualnych w bardzo szybkim okresie, przy założeniu osiągnięcia nadwyżki finansowej w relatywnie krótkim horyzoncie czasowym (do dwóch lat).

6. Model Biznesowy Podobnie innowacyjne modele biznesowe zostały wdrożone z powodzeniem na rynku bankowości detalicznej i papierów wartościowych w Stanach Zjednoczonych, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Kanadzie, Hiszpanii, Francji, Skandynawii i Australii zaledwie dwa-trzy lata temu. Jednakże wdrożony przez mBank model biznesowy ma w chwili wdrożenia niejednokrotnie większy zakres i funkcjonalność niż jego poprzednicy po kilku latach działalności.

7. BANK PIERWSZEGO WYBORU BANK DRUGIEGO WYBORU INSTYTUCJA FINANSOWA OFERUJĄCA NAJLEPSZE PRODUKTY BANKOWE I NIEBANKOWE BANK DEPOZYTOWY BANK OFERUJĄCY KONKURENCYJNE OPROCENTOWANIE I JEDNE Z NAJNIŻSZYCH OPŁAT BANK OFERUJĄCY WYSOKIE OPROCENTOWANIE I BRAK OPŁAT BANK WIELOKANAŁOWY BANK WIRTUALNY Ewolucja modelu biznesowego Pozycjonowanie mBanku - klient Docelowa pozycja mBanku Startowa pozycja mBanku

8. Grupa docelowa Akceptuje nowe rozwiązania technologiczne (Internet, telefon komórkowy, WAP) Chce być „modny” i „na czasie” Młody, mieszka w dużym mieście mKlient indywidualny Wrażliwy na poziom cen, opłat i prowizji Posiada nadwyżki finansowe Aktywny i mobilny Przywiązany do szybkości i jakości obsługi Zorientowany na sukces i karierę (dyrektorzy, kierownicy, właściciele firm oraz młodzież i studenci)

9. Struktura pozyskiwania klientów ze względu na kanały 76,6% Klientów 15% Klientów 4,2% Klientów 3,9% Klientów 0,4 % Klientów

10. Oczekiwania Klientów banków Model biznesowy i oferta mBanku to odpowiedź na ewoluujące potrzeby Klientów. Na każdym z wymiarów mBank osiągnął przewagę nad konkurencją WYSOKA JAKOŚĆ OBSŁUGI • kompetentny i miły personel • kontakt/ informacja • standard wystroju WYGODA • stałe zlecenia, karty, bankomaty • szybkość działania • duża sieć/ bliskość oddziałów i bankomatów OPŁACALNOŚĆ • oprocentowanie środków • wysokość opłat/ prowizji ZDALNY DOSTĘP DO KONTA ZAKRES USŁUG • Internet/ teleserwis • Ilość i elastyczność produktów • bieżąca informacja o nowych usługach • stabilność banku • zabezpieczenie operacji BEZPIECZEŃSTWO ŚRODKÓW Źródło: IQS, czerwiec 2001

11. Źródła niezadowolenia z banków ZŁA JAKOŚĆ OBSŁUGI • kolejki • czasochłonność, zła organizacja • niemiły/ niekompetentny personel • wczesne godziny zamknięcia AWARYJNOŚĆ SPRZĘTU NISKA OPŁACALNOŚĆ • bankomaty, infolinie • system informatyczny, karty płatnicze • oprocentowanie środków • wysokość opłat/ prowizji • wysokie koszty funkcjonowania banków NIEDOSKONAŁOŚĆ PRODUKTÓW BRAK/MYLNA INFORMACJA • mała elastyczność produktów, trudności z ich uzyskaniem • zbyt wolne operacje • bałagan organizacyjny • niekompetencja • niejasność dokumentów • nieczytelne wyciągi • formalizm, biurokracja • długie czekanie na uruchomienie usług NIEWYGODNE PROCEDURY Źródło: IQS, czerwiec 2001 mBank przedstawił ofertę stanowiącą antytezę tradycyjnej bankowości, godząc w największe słabości marmurowej konkurencji:

12. Postrzeganie poszczególnych typów banków McBANKI: FORTIS, MILLENIUM, HANDLOBANK BANKI WIRTUALNE: mBANK, INTELIGO „Miło i przytulnie” Brak kolejek Nastawienie na klienta JAKOŚĆ OBSŁUGI Dostęp przez internet Uniwersalna oferta dla każdego Dostępność usług (brak formalności, warunków) Niskie koszty banku Duża sieć bankomatów Brak/ niskie prowizje i opłaty stałe SZEROKOŚĆ OFERTY OPŁACALNOŚĆ Duża ilość oddziałów Stabilność, silny inwestor Pełna gama produktów Wysokie oprocentowanie ZAUFANIE, TRADYCJA Historia banku Marka TRADYCYJNI LIDERZY (PKO BP, PEKAO S.A., PBK) „Polskość” pochodzenia EKSPANSYWNE BANKI REGIONALNE Źródło: IQS, czerwiec 2001

13. Postrzegane trendy na rynku bankowości detalicznej LIDERZY ZMIAN CHARAKTERYSTYKA KONSEKWENCJE DLA KLIENTÓW CZĘSTOŚĆ WSKAZŃ: • Wygoda: (dostęp 24 h, „samoobsługa”, uniknięcie kolejek i kontaktu z personelem • Zysk: niższe opłaty i prowizje lub ich brak, • Bezpieczeństwo: ograniczone możliwością włamań na konta internetowe, także brakiem zaufania do banków wirtualnych • Dostęp do konta bankowego i pełna dowolność operacji bankowych przez internet • Ograniczanie kosztów obsługi klienta, redukcja lub (banki wirtualne) rezygnacja z wydatków na oddziały, redukcja pracowników mBank, Intelligo Pekao Fortis WBK, BPH INTERNETYZACJA • Poczucie bycia wyjątkowym klientem, zadowolenie z serwisu • Oszczędność czasu, wygodakorzystania z konta • Wysokie koszty serwisu przerzucane na klienta • Brak kolejek, formalności • Miła, kompetentna obsługa • Wyjątkowe traktowanie kllienta • Nowoczesny, atrakcyjny design OTWARTOŚĆ NA KLIENTA (STANDARD OBSŁUGI) Lukas Fortis Bank Śląski • Dopasowanie usług banku do własnych potrzeb przez każdego klienta (wybór opcji, możliwości) • Uniwersalna oferta: wszystko w jednym banku • Szybkie unowocześnianie produktów • Wprowadzanie nowych, różnych dla różnych klientów Pekao, BRE BANK BŚ, Fortis BPH, WBK SZEROKOŚĆ I ELASTYCZNOŚĆ OFERTY • Dostępność sieci, brak kosztów korzystania z bankomatów • Wysokie koszty utrzymania sieci przerzucane na klientów (prowizje, opłaty) • Rozbudowa sieci oddziałów i bankomatów • Stopniowe unowocześnianie oferty STABILNOŚĆ I SIŁA SIECI PKOBP Pekao BPH,PBK Źródło: IQS, czerwiec 2001

14. Model biznesowy – funkcja ROR Źródło: IBnGR Klienci detaliczni w Polsce korzystają z prostych produktów, z których najważniejszym był rachunek osobisty: Źródło: Accenture

15. Rachunek osobisty (ROR) Model biznesowy – funkcja ROR ROR spełnia trzy podstawowe funkcje: płatniczą, oszczędnościową i kredytową: • Funkcja kredytowa • Linia kredytowa • Kredyt konsumpcyjny • Funkcja płatnicza • Karty płatnicze • Przelewy • Zlecenia stałe • Direct debit ROR pełniący funkcję integracyjną może być użyty do cross-sellingu innych bankowych jak i niebankowych produktów. • F. oszczędnościowa • Depozyty terminowe • R-k oszczędnościowy

16. Kanały komunikacji klientów z bankiem Kanały dystrybucji w bankowości Mimo, że znaczenie placówek jako kanału dystrybucji ciągle maleje, stanowią one nadal podstawowy sposób kontaktu Klienta z bankiem. Internet staje się coraz ważniejszym kanałem dystrybucji, a mBank był odpowiedzią na te zmiany na rynku. Źródło: IBnGR Źródło: Ernst&Young

17. Nowoczesne rozwiązania technologiczne. Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań klienta. Atrakcyjny rynek usług finansowych. Możliwości Biznesowe Model operacyjny Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami. Unikalny system dystrybucji: • Internet • Telefon: mLinia, WAP • Agenci • Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta • Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy) • Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat Model biznesowy mBanku

18. Inna bankowość Radykalna zmiana modelu biznesowego w odniesieniu do cen oferowanych produktów i usług Zmiana struktury kosztów inwestycji i kosztów działania banku wirtualnego Wysokie oprocentowanie za najniższe koszty Brak oddziałów i placówek Wiele potrzeb Wiele kont Prowadzenie konta w mBanku nie wiąże się z ryzykiem, nakładami finansowymi

19. Dyskontowa oferta finansowa dla wymagających Klientów – aktywnych uczestników Nowej Ekonomii. Utrzymywanie bliskich, partnerskich relacji z Klientami. Oferowanie najlepszych cen na rynku usług finansowych w wybranych kategoriach. Mobilny dostęp do pieniędzy z każdego miejsca o dowolnym czasie. Wykorzystanie technologii dla podniesienia satysfakcji Klienta i obniżenia kosztów działalności banku. Założenia modelu biznesowego

20. Odpowiedź: dwa proste produkty eMAX rachunek a vista o charakterze oszczędnościowym rachunek o charakterze oszczędnościowo-rozliczeniowym Rachunki charakteryzowały się wysokim, konkurencyjnym oprocentowaniem, które pozwoliło pozyskać Klientów ceniących swobodę w dysponowaniu środkami zgromadzonymi na rachunku, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym. eKONTO

21. Pozycjonowanie • Rachunki mBanku były najwyżej oprocentowanymi produktami depozytowymi w swojej kategorii. • Oprocentowanie eKONTA było dwukrotnie wyższe od średniej na rynku ROR (8,6%) w momencie wprowadzenia oferty.

22. Odpowiedź na potrzeby Klientów Słuchając naszych Klientów możemy poznać ich specyficzne potrzeby finansowe i stale doskonalić naszą ofertę dostarczając im produkty, których naprawdę potrzebują. Główne zmiany w ofercie mBanku to reakcja na życzenia i wymagania Klientów

23. Główne zmiany w ofercie • Lista haseł jednorazowych • Uruchomienie kanału SMS • Możliwość prowadzenia rachunków eMAX i eKONTO jako rachunków wspólnych • Zlecenia stałe dla eKONTA • Poszerzenie opisów przelewów • Możliwość edycji przelewów przyszłych • Możliwość ustanowienia 50 przelewów zdefiniowanych dla rachunku eKONTO • Wprowadzenie ochronnej eMAX lokaty • Odnawialny kredyt konsumpcyjny

24. Wyróżniki oferty mBanku • swoboda dysponowania pieniędzmi • proste zasady korzystania, zamiast zawiłości regulaminowych • atrakcyjna cena - wysokie oprocentowanie środków niezależne od kwoty posiadanej na rachunku • rezygnacja z opłat i prowizji zwykle pobieranych przez banki • 24 - godzinny dostęp do pieniędzy przez elektroniczne kanały dostępu zamiast kolejek w placówkach • brak obowiązkowych, stałych wpłat na rachunki • brak obowiązkowej kwoty minimalnej na rachunku • bezpłatna podstawowa karta VISA Electron dla posiadacza rachunku