Presentación Informe Final Diciembre de 2010 – Enero de 2011 Corporación Libertades Ciudadanas

1. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Informe Final Diciembre de 2010 – Enero de 2011 Corporación Libertades Ciudadanas www.libertadesciudadanas.cl

2. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Índice • Presentación del Estudio • Presentación Metodológica • Análisis Documental • Análisis Cualitativo • Conclusiones • Recomendaciones

3. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE • Presentación del Estudio • Presentación Metodológica • Análisis Documental • Análisis Cualitativo • Conclusiones • Recomendaciones

4. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación del Estudio EQUIPO DE INVESTIGACIÓN • Juan Carlos Munizaga, Sociólogo • Viviana Azúa, Socióloga • Felipe Tombolini, Sociólogo • Manuel Sandoval, Administrador Público (e) • Cesar Vidal, Administrador Público (e) • Adolfo Castillo, Historiador, Cientista Político

5. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación del Estudio OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio cualitativo que permita recoger de una muestra representativa de la población, cuyo rango de edad fluctúe entre los 45 y 65 años, su percepción sobre la calidad de los procesos de atención y otorgamiento de información a personas próximas a jubilarse cuando realizan su trámite de pensión.

6. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación del Estudio OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Conocer la tramitación y/o eventual burocracia observada por los usuarios en los procedimientos para optar por una modalidad de pensión y recibir información sobre cuáles serían las alternativas más convenientes de acuerdo a su situación particular. • Conocer si logra producirse confianza efectiva en los usuarios con la información que se encuentra disponible y se encuentran recibiendo permanentemente, en relación a la decisión que se está adoptando.

7. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación del Estudio OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Revisar las diferentes modalidades de pensión, los procedimientos para pensionarse y los mecanismos de difusión que se han utilizado por el segmento etario más próximo a jubilarse. • Revisar las solicitudes tramitadas mediante el sistema electrónico SCOMP y, de manera complementaria, de personas que no tramitaron mediante este sistema, por diferencias en los montos de pensión respecto del primer grupo.

8. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación del Estudio OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Dar a conocer la realidad de quienes se hayan pensionado recientemente en cualquiera de las modalidades contempladas (DL 3.500 de 1980, Ley Nº 16.744, y grupos de pensionados de los regímenes de reparto). • Analizar información disponible de los principales actores relacionados en este ámbito: Superintendencia de Pensiones, el Fondo Nacional de Salud, el Instituto de Previsión Social, las Municipalidades, otras.

9. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE • Presentación del Estudio • Presentación Metodológica • Análisis Documental • Análisis Cualitativo • Conclusiones • Recomendaciones

10. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica • El diseño de la investigación cualitativa fue de carácter exploratorio y descriptivo en torno a la forma en que los usuarios del sistema de pensiones viven el proceso de tramitación de su jubilación desde su propia experiencia.

11. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica Fueron usadas tres técnicas de recolección de información y producción de datos: • Análisis documental • Entrevistas en profundidad semiestructuradas. • Grupos focales. La técnica de análisis usada fue el análisis de contenido, que trabaja con categorías prefijadas y categorías emergentes, el análisis relacional de las mismas y su posterior conceptualización.

12. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica • Muestras • La muestra para la entrevista en profundidad a informantes claves, usuarios y grupo focal fue de carácter intencionado y cuya estrategia de muestreo fue realizada por criterio, lo que responde a una caracterización y a una identificación específica del perfil de quienes fueron seleccionados para las entrevistas y el grupo focal. • Entrevistas en Profundidad a Informantes Claves. • Entrevistas en Profundidad a Usuarios. • Grupos Focales.

13. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica Entrevistas en Profundidad a Informantes Claves • La entrevista a informantes claves se dirige a funcionarios o personal que posea conocimientos e información relevante en torno a la atención a usuarios en materia previsional. • Se realizó un total de cuatro entrevistas, una por cada informante clave: • Subdirector de Servicios al Cliente (IPS). • El jefe de la División de Atención y Servicios al Usuario de la Superintendencia de Pensiones. • Un asesor previsional. • Un encargado de atención clientes AFP (asociado al proceso)

14. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica Entrevistas en Profundidad a Usuarios. Para el caso de la entrevista dirigida a los usuarios del sistema se diseñó una muestra de carácter estructural que represente la diversidad de situaciones posibles con respecto al tema de estudio involucradas en el sistema previsional, de acuerdo a los siguientes criterios: • 4 personas en cada modalidad de pensión (AFP, IPS, Ley de Accidentes Laborales). • En cada modalidad se seleccionan 2 personas con asesoría previsional y 2 sin asesoría previsional. • De las 2 personas con asesoría y sin asesoría previsional se selecciona una en proceso de pensionarse y otra pensionada. • Se procura manejar equilibrio de género y localización de entrevistados

15. Presentación Metodológica ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Grupos Focales. Para el caso de los grupos focales se diseño una muestra que contempló a 3 grupos, las características comunes a los 3 grupos fueron: Personas en proceso de tramitación de la jubilación, mayores de 55 años en las modalidades: AFP e IPS. Un primer grupo focal de hombres realizado en Concepción. Un segundo grupo focal de mujeres realizado en Santiago. Un tercer grupo focal mixto realizado en una zona rural de la región metropolitana.

16. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Presentación Metodológica

17. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE • Presentación del Estudio • Presentación Metodológica • Análisis Documental • Análisis Cualitativo • Conclusiones • Recomendaciones

18. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental Índice: • ¿Quiénes son los usuarios del sistema? • Afiliados • Pensionados • SCOMP • La oferta del sistema: • Institucionalidad • La información en el sistema • Modalidades de Pensión • El proceso de solicitar una pensión

19. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental ¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? Los Sistemas • Sistema de Pensiones Solidarias (no es parte del presente estudio)  • Sistema de Reparto (IPS)  • Sistema de Capitalización Individual (DL 3500, AFP) • Accidentes del Trabajo (Ley 16.744)

20. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE ¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? AFILIADOS % de Afiliados por Régimen (IPS y AFP) Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Total de afiliados: 8.813.250 % Trabajadores Afiliados a la Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL) Construcción propia con datos de la Superintendencia de Seguridad Social, Total de afiliados: 4.788.050.-

21. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE ¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? PENSIONADOS N° de Pensionados por Vejez por Régimen (IPS y AFP) Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Pensiones mensuales pagadas en 2010 N° de pensionados por Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL) Construcción propia con datos de la Superintendencia de Seguridad Social, Pensiones mensuales pagadas en 2010

22. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE ¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? AFILIADOS QUE UTILIZAN EL SCOMP % de Solicitudes Ingresadas al SCOMP por partícipe Construcción propia con datos de la Superintendencia de Valores y Seguros. Total de consultas ingresadas: 276.818

23. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental La oferta del sistema Institucionalidad: Construcción propia desde información disponible en sitio web del Observatorio Previsional de la Subsecretaría de Previsión Social

24. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental La oferta del sistema Institucionalidad: 1.- Sistema de Capitalización Individual (Pensiones del DL 3500) • Subsecretaría de Previsión Social • Superintendencia de Pensiones • Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) • Compañías aseguradoras 2.- Sistema de los ex regímenes previsionales de reparto (IPS) • Subsecretaría de Previsión Social • Superintendencia de Pensiones • Instituto de Previsión Social

25. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental La oferta del sistema Institucionalidad: 3.- Ley de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales • Subsecretaría de Previsión Social • Superintendencia de Seguridad Social • Instituto de Seguridad Laboral • Mutualidades de Empleadores 4.- Organismos Asesores y de Participación Ciudadana • Consejo Consultivo Previsional • Comisión de Usuarios • Consejo Técnico de Inversiones

26. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental La oferta del sistema: La Información Las diferentes instituciones cuentan con los siguientes canales de información: • Canal Presencial (Ventanilla) • Canal On-Line (Contacto por Sitios Web) • Canal Telefónico • Canal Postal (Cartas mediante oficinas de parte) Por las condiciones del Estudio, se pudo evaluar en profundidad el canal On-Line, destacando la gran cantidad de información presente, quedando sí de manifiesto entre otras cosas, la poca estructuración de la misma, al no responder a estándares (formatos, lenguaje, etc.) transversales a todas las instituciones.

27. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental Modalidades de Pensión • AFP: Diferentes tipos de pensión: Vejez, Invalidez y Sobrevivencia. El afiliado además puede elegir diferentes modalidades para financiar su pensión, esto según el monto de sus fondos y sus propias conveniencias (además de otras variables). En resumen se pueden identificar: • Retiro Programado • Renta Vitalicia • Modalidades Mixtas • IPS: Diferentes tipos dependiendo de la caja a la que la persona se encuentra afiliada. Casi nula posibilidad de elegir modalidades. En resumen se pueden identificar: • Pensión por Vejez (puede ser anticipada; además de ser por edad también puede ser por Antigüedad) • Pensión por Invalidez • Pensión por sobrevivencia (viudez, orfandad)

28. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Documental El proceso de solicitar una pensión Etapas básicas en el proceso de solicitud por sistema Construcción propia con datos de las diferentes instituciones del sistema

29. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE • Presentación del Estudio • Presentación Metodológica • Análisis Documental • Análisis Cualitativo • Conclusiones • Recomendaciones

30. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Índice: • Proceso • Información • Expectativas del usuario / calidad de atención • Análisis de Género

31. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Relación del usuario con el sistema • Obligados: doble resquemor: no querían salir del sistema antiguo / ganan los que se quedaron. • Ausencia de cultura previsional actual: ni conocimientos ni actitud emocional: imponer no es algo absoluto e intransable. • Sospecha de un sistema privado que no es ganar/ganar. • Jubilar no es un hito asociado a un futuro bienestar. • El inicio del vínculo con usuario: invalidez / notificación de empresa o AFP. • Las instituciones, sobre todo las públicas, reconocen ser más bien reactivas a la demanda de los usuarios.

32. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Conocimiento del usuario sobre el sistema • Los usuarios reaccionan frente a este tema cuando ya se encuentran ad portas: no buscan información y la que reciben es engorrosa. • Los usuarios entran al sistema de pensiones sin tener claridad ni de la totalidad del proceso de jubilación ni de los pasos puntuales que requieren realizar. • Es la atención en ventanillas quien los guía. • Quiénes más saben son aquellos que se han pensionado por invalidez. • También aquellos que se pensionaron por la ley 16.744. • Algunos usuarios, como es el caso de personas rurales y usuarias mujeres entrevistadas, y que además son de un GSE más alto que el de los hombres entrevistados, manejan más información sobre las distintas modalidades de pensión.

33. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Conocimiento del usuario sobre el sistema • Los usuarios de mas bajos recursos no tienen capital comunicacional como para demandar más y mejor información. • Los actores del sistema que más se conocen son las AFP e IPS/INP, la SPS y la SP son muy poco nombrada porque se desconoce su existencia y/o función. • Los actores institucionales también señalan como déficit del sistema el bajo conocimiento de los usuarios del nuevo sistema de pensiones. • Se menciona que esto puede relacionarse con el nivel socioeconómico de los usuarios, o el tipo de sistema previsional bajo el cual operan. • Estos actores también reconocen que la modalidad de pensión, la rentabilidad y la capitalización individual son los conceptos más difíciles de comunicar y hacer entender a los usuarios.

34. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Dificultades para el usuario en el marco del proceso • Existe a priori en los usuarios una percepción de que el proceso de jubilarse es largo, complejo y lento. • Los hablantes manifiestan molestias respecto del proceso y el trato por parte de los encargados de ventanilla: entregan información heterogénea y no hay a quien recurrir para conocer una versión final. • Al desconocer el proceso de pensión se remiten a la modalidad que les entrega el sistema. O buscan apoyo en pares. • Lo que los usuarios manifiestan es que la decisión la toman otros y ellos sólo acatan remitiéndose a seguir adelante con las indicaciones del proceso.

35. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Dificultades para el usuario en el marco del proceso • Los que conocen mas el sistema tienden a tener un historial ordenado de imposiciones. • Los actores institucionales consideran que las principales dificultades son: el exceso de papeles y el número de veces que debe concurrir la persona a la AFP para tramitar la pensión • También critican la descoordinación entre las diferentes instituciones. • En el caso del IPS los actores institucionales señalan la falta de modernización en la gestión de la información referida a que los historiales previsionales de los usuarios se encuentran en archivo de papeles y la tardanza en los plazos.

36. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Proceso: • Facilidades para el usuario en el marco del proceso • Estas facilidades tienen que ver con entender el proceso: la Cartola y la rapidez en la gestión. • En algunos casos esto valoriza la acción de los Asesores previsionales. • Desde la Superintendencia de Pensiones se define como una facilidad la existencia de un sistema como el SCOMP: información disponible para el usuario a través de internet . Esto se ve mermado o tiene baja repercusión al no existir un usuario informado capaz de entender la información que dicho sistema le entrega. • Otros actores señalan que la facilidad es que los actores saben a que edad jubilar y que tienen derechos a beneficios.

37. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Canales de Información • Canal off line: Para los usuarios el principal canal es la cartola: rentabilidad /costos administrativos/ monto a jubilar. Clara y concisa, aunque algunos usuarios expresan dudas de su confiabilidad. Para los actores institucionales la Cartola no es entendida por todos y no se puede innovar en sus contenidos. Aunque es valorado por ser un canal masivo. • Canal presencial: ejecutivos atienden con monólogo y no diálogo que debata sobre sus requerimientos. (AFP) • Percepción de mal trato a personas de bajos recursos.(AFP) • Usuarios: mensajeros de información: actúan a ciegas. (AFP / IPS) • Ejecutivos no interpretan demandas y necesidades de los usuarios.

38. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Canales de Información • Canal redes sociales: genera más ruido comunicacional que información • Canal web: se valora la rapidez , pero hay diferencia de evaluación, para algunos la información es compleja: no se hace cargo de su desconocimiento del tema. Para otros es información limitada pero de utilidad (AFP/IPS/Subsecretaria). • Asesor previsional • Canal call center: información básica sobre el proceso y los trámites a realizar, acceso igualitario

39. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Contenido de la Información • La información es parcial y no se contextualiza su valor • La información se entrega en un lenguaje técnico y/o culto formal: no pertinente para la comprensión del usuario: • Sistema y usuario hablan lenguajes diferentes: El canal presencial es el más engorroso, las respuestas orales de los usuarios se entregan vía escrita. • Además de los contenidos valorados de la Cartola, otra información de esta no se entiende. • No se entienden lo que son los multifondos y las modalidades de pensión. • Los usuarios que valoran los contenidos, responden a personalidades proactivas.

40. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Contenido de la Información Los contenidos que demandan: • En el caso de la AFP, para los usuarios no basta con saber el monto de la jubilación, sino cuánto tiempo dura la pensión asignada a la persona. • En el caso del IPS es de interés tener más claridad sobre los distintos tipos de beneficios a los que pueden aspirar. • Los actores institucionales coinciden que se trata de un tema complejo, si a esto se agrega que existe interés específico de la población únicamente al cumplir su edad de jubilación, se hace más difícil la tarea de traspasar un cúmulo de información compleja para que la asimile en el periodo, pues éste se acota a unos pocos meses. • También señalan que la confianza en la información que entregan las instituciones se ve afectada en la medida en que las instituciones entregan información dispar.

41. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Asesor Previsional • En general y a priori: • se lo percibe orientado más a sus propios fines que a velar por los intereses del usuario. Tiene un costo económico que no se asocia a valor agregado. • Surgen desde la nada, y los usuarios demandan que sean ‘presentados’ por las instituciones afines. • Hay un desnivel de poder entre usuario y asesor. • Cuando se lo conoce: • Se demanda que sea ágil en la tramitación. Si las AFP fueran agiles, entonces el asesor pierde sentido. • A veces se confunde al asesor como representante de la AFP. A los usuarios les genera desconfianza que los asesores manejen sus datos. • En general, al asesor no se lo ve como dueño de un saber que fuera mas y mejor de lo que ya esta en el sistema. Y tampoco empodera de este saber a los usuarios.

42. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Asesor Previsional • Cuándo se busca un asesor?: • Cuando se desconoce por completo el proceso. • Cuando se quiere ahorrar tiempo. • Cuando los montos del fondo de pensión son altos y permiten destinar un porcentaje al asesor. • La búsqueda más recurrente de asesores es a través de las redes familiares y sociales: confianza • Los usuarios ven que si las AFP y el IPS guiaran y contaran con mejor información para el desarrollo del proceso de jubilación, no sería necesaria la figura del asesor. • Actores institucionales: solicitan transparentar el accionar de los asesores, sobre todo en los montos. Además, ellos trabajan para las aseguradoras (renta vitalicia), donde ganan más y no así con el retiro programado de las AFP.

43. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Información: • Otros Informantes • Más valorados que los asesores. Aunque entregan información puntual y no global: • Talleres de información previsional que realizan agentes privados como corporaciones u ONG. • Departamentos de bienestar de sus sindicato. • Encargados del municipio • Actores institucionales: Para el caso del sistema de reparto en general puede ocurrir que existen autorizaciones concedidas a terceros que representan una organización gremial quienes asesoran en los trámites.

44. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención: a) Confianza en el sistema: Existe desconfianza al sistema AFP por: • Los usuarios entienden que se encuentran frente a una arbitrariedad del sistema (AFP). Se retiran emocionalmente del nuevo sistema, visto ahora como una obligación para ellos, que se juega el beneficio de los privados Genera incertidumbre no saber si las AFP trabajan para el usuario o para ellas. La desconfianza crece con la expectativa de bajo monto. En síntesis, hay enojo y molestia del usuario sumado a la posición subordinada más estructural en que se posicionan frente al sistema. • Por otra parte, existe sospecha de colusión en el sistema entre los diversos actores que se vinculan para atender a los usuarios.(Compin-Comisión Médica/IPS-AFP) • También genera desconfianza la excesiva complejidad del sistema: dado que existe evidencia que con ‘pitutos’ dentro del sistema los procesos son más ágiles. O que personas se jubilan sin cumplir con los requisitos.

45. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención: a) Confianza en el sistema: Existe desconfianza al sistema AFP por: • El IPS genera mas confianza, más allá de ser público, es la tramitación fácil, la meridiana claridad de los procesos, el acompañamiento y explicación de los trámites, más formalidad en el trato. • Para la AFP: Sin embargo se muestran optimistas y merecedores de la confianza de los usuarios, pues éstos de igual modo acuden a ellos a resolver sus dudas o problemas, y por tanto consideran que tienen cierta validación con su público. • El IPS: fortaleza en la calidad de la atención, la capacidad que tiene esta institución para entregar información a los usuarios con respecto a las decisiones .

46. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención: b) Decisiones: • Los usuarios se disponen en forma pasiva frente a lo que llaman el “sistema” y ellos no asumen que son protagonistas de este acto decisivo de sus vidas (la jubilación). No sienten que tienen libertad para conocer otras modalidades de pensión/ A veces se engaña al sistema buscando pensión por invalidez • Los usuarios encuentran que reciben resultados de parte de las AFP o IPS, más que ellos decidan algo. “X: ¿Eso por qué tiene que andar usted haciendo esos trámites? Si esa información tiene que estar a la vista. X: Sí, pero es que yo soy el interesado en este caso por mi hija. X: Sí, pero es que no debiera ser así, el sistema debiera preocuparse para que usted esté bien informado, no andar uno perdiendo tiempo… X: Eso no existe, no existe. Tengo que ir yo al sistema, porque es difícil que el sistema venga a mí”. (Grupo focal hombres, Concepción) • En general, la visión es que el sistema no da opciones de jubilación.

47. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención: c) Costo para el usuario • Costos: pérdida de tiempo, tanto en los tiempos de atención como en el largo proceso burocrático que conduce a la tramitación final de la jubilación. La imagen de las filas que se deben hacer tanto en el proceso como en el cobro de la jubilación tiene un costo subjetivo muy importante. Les refleja a los usuarios que son la parte olvidada del sistema y que se trata de un proceso que “nos humilla”. “Yo con los años que estoy viviendo, a lo que he ido, a las jubilaciones que he ido, cuando me di cuenta, siempre han sido malas, siempre… y así como va avanzando, van pasando los años y la gente se queja y se queja… haciendo las medias filas para ir a poder buscar un pichín de plata.” • Por los montos asignados y el acompañamiento más personalizado, el IPS tiene menos costos asociados que la AFP. • Para quienes se han pensionado por la Ley de Accidentes Laborales, el tiempo/costo y beneficios, ha sido percibido como expedito y de corto tiempo. • Dependiendo de la situación previsional de cada uno de los usuarios, en términos de claridad y orden, será un factor de incidencia importante en el tiempo/costo y beneficios del proceso.

48. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención: d)Satisfacción del usuario con respecto al sistema • Los usuarios de bajos recursos se colocan como ‘la base de la pirámide’ que es discriminada por el sistema. • Los usuarios de clase media tienen una relación más individual, aunque también se remiten a un nosotros. Tienen que enfrentarse a un sistema privado de pensiones sin ninguna ayuda estatal, como es el caso de los pobres, o con ayuda de recursos económicos, como es el caso de la clase alta. • Los usuarios tienen un sentimiento de insatisfacción generalizado por el poco conocimiento que tienen del proceso y por la ausencia casi total de intervención con conocimiento de causa en el proceso de jubilación. Todos los hablantes acusan al sistema de pensiones actual con un problema general, algo así como un mal diseño estructural desde su inicio. Desearían la existencia un organismo estatal que guiara el proceso de jubilación a los afiliados

49. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis Cualitativo Análisis de Género En el análisis cualitativo emergieron algunos matices en torno a las principales diferencias de género aparecidas en el habla de los diferentes entrevistados/as, usuarios/as del sistema previsional.

50. ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE Análisis de GéneroLas mujeres desconocen el sistema de pensión tanto como los hombres, pero muestran mayor interés que éstos en conocerlo una vez que se acerca la jubilación. Mujeres E: Y usted, cuándo inició los trámites de pensión ¿tenía claro lo que tenía que hacer, dónde ir? X: Por nadie, por la comisión médica nomás y por ayuda de la secretaria de doctor, ella también me ayudó un poco. (Pensionada ley de Accidentes del Trabajo, sin Asesor, Octava Región, Concepción) Hombres E: ¿Lo que sabemos es nulo? X: Es nulo. X: Es nulo, el conocimiento que tenemos, por lo que se ve, por lo que estamos conversando. X: Por lo que estamos hablando. (Grupo focal Hombres, VIII Región. Concepción).