Auditoría Interna de Calidad AU-10

1. Auditoría Interna de CalidadAU-10 Informe Final de Auditoría 10 de julio 2012

2. Fecha de la auditoría: • 4 al 6 de julio de 2012 • Tipo de auditoría: • Interna / Anual • Criterios aplicados: • Documentación del SIGC – UQROO • Norma ISO 9001:2008 Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

3. Cliente de la Auditoría : Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoría: Verificar la eficacia de los procesos del SIGC . Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC. Se excluyen, la División de Ciencias de la Salud y la Unidad Académica de Playa del Carmen. Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

4. Procesos auditados • Estratégicos • Sustantivos • De Soporte • Declarados en el SIGC Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

5. GESTIÓN • Gestión rectoría • Integración y Seguimiento de la Parrilla OVAR • Gestión del HCU, LA CAP y el PEDPD • Gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 • Difusión y Comunicación Social • Imagen Institucional • DESARROLLO, INTEGRACIÓN Y SEGUIMIENTO DE INSTRUMENTOS ESTRATÉGICOS • SERVICIOS JURÍDICOS Y DE AUDITORÍAS • Servicios Jurídicos • Auditoría Interna y Externa PROCESOS ESTRATÉGICOS Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

6. FORMACIÓN PROFESIONAL • Ciencias e Ingeniería • Ciencias Políticas y Humanidades • Ciencias Sociales y Económico Administrativas • Desarrollo sustentable • SERVICIOS ESTUDIANTILES Y DE APOYO • Servicios Estudiantiles • Actividades Deportivas y Culturales • SERVICIOS BIBLIOTECARIOS • SERVICIOS ESCOLARES • INNOVACIÓN EDUCATIVA • ENSEÑANZA DE IDIOMAS • GENERACIÓN Y APLICACIÓN INNOVADORA DEL CONOCIMIENTO • EXTENSIÓN, VINCULACIÓN Y DIFUSIÓN DE LA CULTURA • Centro Emprendedor de Negocios • Fomento a la Interculturalidad • Vinculación Universitaria PROCESOS SUSTANTIVOS Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

7. ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE CÓMPUTO Y TELEMÁTICA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS GENERALES PROCESOS DE SOPORTE Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

8. Generales: Presentan ante la Alta Dirección . Particulares de cada proceso auditado: Se entregan al responsable del SIGC quien los sociabilizará y dará seguimiento con los responsables de cada proceso. Hallazgos de Auditoría Informe Final AU-10 Auditoría Interna de Calidad 10 de julio 2012

9. Conformidades

10. Conformidad Considerando el planteamiento del Programa Integral de Fortalecimiento Institucional, una institución de educación superior reconocida por su buena calidad[1] se caracteriza por: a.     Contar con una oferta educativa de buena calidad y pertinente.  alta capacidad académica alto porcentaje de profesores con: postgrado (maestría y de preferencia doctorado), perfil reconocido por el PROMEP pertenecer al Sistema Nacional de Investigadores (S.N.I.) cuerpos académicos (CA) registrados ante el PROMEP se encuentren en grado de "consolidados". alta competitividad académica programas educativos de nivel PA y LI reconocidos por su calidad y se encuentren ubicados en el Nivel I los programas de postgrado deben contar con las evaluaciones correspondiente y estar integrados al Padrón Nacional de Postgrados del CONACyT. innovación educativa presente como factor de impulso en la mejora de la capacidad y de la competitividad académica. b. Contar con una gestión institucional competente. Esquemas de mejoramiento de la calidad / ISO 9001:2008 Esquemas de rendición de cuentas a la sociedad

11. Confomidad • La inclusión en el SIGC del Manual de Seguridad para Instituciones de educación superior, estrategias para la prevención y atención- ANUIES • Importante: Dar difusión .

12. ConformidadQuejas y sugerencias del SIGC Cuenta con un sistema de quejas y sugerencias, actualizado en sus registros al mes de abril 2012.

13. AUDITORIAS Y ACCIONESConformidad • La existencia del apartado de Auditorías , tanto internas como externas. Así como las Acciones Preventivas y Correctivas. Actualizado al mes de enero 2012. Otorga un cumplimiento a la Norma ISO9001:2008 y apoya la mejora continua del SIGC. • Es vital, asegurarse que los usuarios del SIGC comprendan la importancia de este apartado , lo apoyen y se comprometan para su realización.

14. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTOConformidad En este apartado se ha logrado la participación de los dueños e integrantes de los grupos de trabajo de los diversos procesos declarados en el SIGC, a través del CARAPE que ha implementado un seguimiento bimestral a observaciones de organismos e instituciones externas, que se reflejan en una mejora continua de los procesos.

15. REGISTROS DE CALIDADConformidad • Con el objetivo de asegurar la organización, recuperación y clasificación de los registros o archivos de cada una de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal, la Secretaría de la Contraloría ha desarrollado el programa denominado Sistema Entrega Recepción (SENTRE). • Dado que el objetivo perseguido por el Sistema SENTRE es 100% compatible con el procedimiento obligatorio "Control de los registros", la lista definida en el SENTRE se considera como LA LISTA DE REGISTROS DE CALIDAD para el Sistema Institucional de Gestión de la Calidad de la Universidad de Quintana Roo. • Para obtener la LISTA DE REGISTROS DE CALIDAD, debe imprimirse la lista, en el SENTRE, de cada uno de los procesos definidos en el MAPEO DE PROCESOS. • Una estrategia que ha permitido dar cumplimiento a “Control de los registros”. • Es indispensable prestar atención, para evitar se pierda la debida importancia que reviste el apartado.

16. No conformidades

17. No conformidad al Manual de Calidad • Versión Mayo 20 de 2012: Se realizan cambios globales al manual para adaptarlo a la nueva estructura de los procesos documentados en el SIGC, así como en las actualizaciones de la información. • A la fecha 10 de julio 2012 no se ha incorporado al SIGC: División de Ciencias de la Salud Unidad Académica de Playa del Carmen

18. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 No se han incorporado adecuadamente a la nueva estructura de procesos: • Prácticas Profesionales • *Servicio Social • *Becas • *Sistema de Tutorías (* Permanecen en el Procesos de Servicios Estudiantiles). • El proceso de Internacionalización no está contemplado en el SIGC.

19. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 No se han incorporado adecuadamente a la nueva estructura de procesos: • Egresados no está contemplado en el SIGC. • Enseñanza de Idiomas/Centro de Enseñanza/Programa Universitario de Idiomas. No es clara la apropiación del proceso por parte de algún área.

20. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 En el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 UQROO ha establecido un Sistema Institucional de Gestión de la Calidad (SIGC) que le ayude a gestionar sus tareas sustantivas para mejorar los servicios de formación profesional, así como de generación y aplicación innovadora del conocimiento (investigación). PROCESO: FORMACIÓN PROFESIONAL/Ciencias e Ingeniería/Ciencias Políticas y Humanidades/Ciencias Sociales y Económico Administrativas/Desarrollo sustentable • Se presentan resultados favorables e infinidad logros, pero no en todos los casos utilizan el SIGC para la consecución de los mismos.

21. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 • Objetivo fundamental: establecer y describir los lineamientos del SIGC basado en ISO 9001:2008 lo que le permite a la UQOO la capacidad de ofrecer servicios y productos administrativos en forma consistente que garanticen el cumplimiento de los requisitos de sus usuarios; … • Glosario del MIGC señala “Usuario” como: Persona que recibe un producto o servicio. • Usuarios: Son todos los Alumnos UQROO

22. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 • Cumplimiento de requisitos de los usuarios Glosario del MIGC señala “Usuario”como: Persona que recibe un producto o servicio. Se está excluyendo a: • Los Alumnos de la Unidad Académica de Playa del Carmen y de la División de Ciencias de la Salud. • Todos los Alumnos UQROO que participan en movilidad o intercambio académico. • A los egresados. • Alumnos que participan en Programa Universitario de Idiomas.

23. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 • Objetivo fundamental: …asimismo este documento proporciona una sistemática congruente y conocida por la comunidad universitaria para el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. Existe evidencia de que se conoce la sistemática congruente, pero: “No hay evidencia de que en todos los casos se aplique o utilice”

24. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 • La Universidad de Quintana Roo dada su naturaleza de prestador de servicios educativos únicamente se encarga del diseño de sus planes y programas de estudio • El glosario del MIGC señala: Producto (Servicio) como Resultado de un proceso. Apartado 7.3 de la Norma ISO9001:2008 Diseño y desarrollo “La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto” …Al limitar el diseño sólo a “planes y programas de estudio” en el MICG, se está excluyendo a los demás servicios-productos que se otorgan en la UQROO…. Se ofrecen otros servicios de investigación, vinculación, .. Y también servicios o productos de apoyo a la docencia y de carácter administrativo…mismos que se están excluyendo… así como el diseño y desarrollo de los diversos sistemas institucionales.

25. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 Alcance del SIGC: …por lo que se ha definido el alcance como: • "Prestación de servicios administrativos y de apoyo académico, así como la elaboración, ejecución y (excluyendo la ejecución de planes de estudio o el proceso de enseñanza aprendizaje) y seguimiento de planes, estudios, proyectos e informes de educación superior". • El sistema mantiene su alcance en todas las instalaciones de la Universidad de Quintana Roo, con servicios administrativos descritos en el párrafo anterior, donde mantenga presencia con personal administrativo, en todas sus Unidades Responsables identificadasen el Manual de Organización.

26. No conformidad al Manual de CalidadVersión Mayo 20 de 2012 Del glosario del MIGC Unidad Responsable (URE): Dirección o departamento que tiene un presupuesto asignado que puede ejercer. • En la presente Auditoría de Calidad, el Cliente solicitó no se considere a la DCS y a la UA de Playa del Carmen. Siendo que ambas instancias están identificadas en el Organigrama institucional y cuentan con un presupuesto…

27. Parrilla OVARNo conformidad • Del MIGC…Como instrumento para la medición, asignación de responsables, definición de variables e indicadores, especificación de tiempos y el seguimiento correspondiente de los objetivos de calidad se utiliza la Parrilla OVAR. • Al realizar la parrilla OVAR actual no existe evidencia de que se hayan considerado los objetivos de calidad declarados en el SIGC.

28. No conformidadParrilla OVAR- SIGC - Procesos • la Universidad de Quintana Roo ha identificado los procesos y subprocesos necesarios para el logro de sus objetivos de calidad. • Con base en el la estructura de los proceso, se han identificado tres estratégicos que articulan los lineamientos generales del funcionamiento de las funciones sustantivas de la Universidad de Quintana Roo, tres procesos sustantivos o principales que constituyen los bloques de actividades básicas y que dan razón de ser a la Universidad de Quintana Roo, siendo éstas las que deben centrarse especial atención en su desempeño, por lo que se han definido indicadores que deben ser monitoreados continuamente a través del instrumento denominado Parrilla OVAR • No en todos los casos, existe evidencia que a través de la Parrilla OVAR se estén monitoreando los indicadores de los tres procesos estratégicos señalados en el SIGC.

29. No conformidad -Parrilla OVAR En la Ficha de Proceso de Parrilla OVAR: Se declara “Como un instrumento de apoyo al control de las metas del Plan Anual de Labores” No en todos los casos se encontró evidencia de dar cumplimiento a esta declaratoria. Las metas de Plan Anual de Labores no tienen correlación con las metas o indicadores de Parrilla OVAR, en el PAL se reflejan acciones operativas cotidianas y en la parrilla se contempla lo estratégico.

30. No conformidadAlta Dirección- SIGC • la Universidad de Quintana Roo se apoya de órganos colegiados que operan los acuerdos autorizados por el H. Consejo Universitario, entre éstos se considera como ALTA DIRECCIÓN a la Reunión de Equipo Directivo, quienes vigilan el desempeño de las actividades de la Universidad de Quintana Roo sustentadas bajo el Sistema Institucional de Gestión de la Calidad. • 5.1 Compromiso de la Dirección La alta dirección, representada por el GRUPO DE DIRECTIVOS, manifiesta y mantiene su compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del sistema institucional de gestión de la calidad,  • No existe evidencia de que en todos los casos la Alta Dirección vigile el desempeño de las actividades del SIGC. Lo anterior se desprende de: En el MIGC el Equipo Directivo y las minutas de reunión están actualizados ambos a junio 2011. En el MIGC existen dos grupos declarados: Directivo actualizado a junio 2011 y Grupo de Directivos actualizado a junio 2012.

31. No conformidad Política de Calidad-Requisitos de servicios • La Universidad de Quintana Roo, para contribuir al desarrollo del estado y la región, tiene el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos en cada uno de los servicios que proporciona, en un marco de transparencia y de rendición de cuentas. • No en todos los casos se encontró evidencia de la declaratoria de requisitos establecidos para la prestación de servicios.

32. No conformidad -Política de Calidad-Desarrollo de habilidades del personal • La Universidad de Quintana Roo…Garantiza el desarrollo permanente de las habilidades del personal, … • No se presentó evidencia que garantice la declaratoria de la política de calidad. • En el Departamento de Recursos Humanos existe documento de consenso de capacitación que le gustaría recibir al personal, considerado a partir de julio 2012, no existe un programa formal. • RH no cuenta con instrumento de control que le permita concentrar la información de las diversas acciones de formación, educación y capacitación recibidas por el personal con el apoyo de sus propias áreas.

33. No conformidad-PAL 2012DOCUMENTOS RELACIONADOS A LA PLANEACIÓN INSTITUCIONAL/ SIGC En el PAL 2012 se declara: Estrategia: Fortalecer el capital humano universitario a través de su desarrollo Acción: Mantener un programa permanente de capacitación para personal Académico y Administrativo de los tres campus de la universidad. • No se presentró evidencia de que se esté cumpliendo con la estrategia-acción declarada.

34. No conformidad-Política de Calidad- Proveedores • La Universidad de Quintana Roo….., la estrecha relación con sus proveedores y el compromiso con la mejora continua de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. • No en todos los casos se presentó evidencia de que exista una estrecha relación con proveedores que permita una retroalimentación y evaluación de los mismos en la búsqueda de la mejora continua.

35. No confomidad-Política de Calidad • La Universidad de Quintana Roo, … y el compromiso con la mejora continua de la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. • No se presentó evidencia de mejora continua de la eficacia del SIGC Del glosario MIGC: • Mejora continua:Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. • Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

36. No conformidadPolítica de calidad • No hay requisitos - no hay Cumplimiento de los mismos , mucho menos un aumento de capacidad para su cumplimiento (mejora). • No es posible determinar la eficacia ante la inexistencia de la planificación de actividades

37. No conformidad-Del MIGC en apartado 6.4 Ambiente de trabajo • El Departamento de Recursos Humanos, identifica y administra los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad de nuestros productos y servicios a través de evaluaciones anuales al personal. • Asimismo, en coordinación con el Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, establece los medios adecuados para que el ambiente y compromiso en el trabajo tenga una influencia positiva en el impacto a la calidad de nuestros productos y servicios, teniendo en cuenta los siguientes factores:

38. No conformidad-Del MIGC -6.4 Ambiente de trabajo • En lo que se refiere al espacio físico, debe contarse con: • -   Iluminación apropiada. • -   Clima apropiado. • -   Ergonomía correcta. • -   Mobiliario de trabajo apropiado. • -   Herramientas y accesorios de trabajo apropiados. • -   Higiene y limpieza necesarias. • b. En lo que se refiere a la comunicación: • -   Línea telefónica disponible. • -   Correo electrónico disponible. • -   Grupo de interés (mail news). • -   Claridad en sus funciones y responsabilidades. • c. En lo que se refiere a los aspectos psicológicos: • -   Armonía en el personal y trabajo en equipo. • -   Seguridad y estabilidad laboral. • -   Capacitación técnica apropiada, con base en sus funciones. • -   Interacción social entre las diferentes áreas de la universidad. • -   Sentido de pertenencia

39. No confomidad-Del MIGC 6.4 Ambiente de trabajo • Existe evidencia de que los responsables desconocen la declaratoria de este apartado. Por lo que no se han realizado acciones pertinentes para su atención y observancia.

40. No conformidad- Manual de Procedimientos del SIGC 2010N • No en todos los casos existe evidencia de que haya sido revisado y actualizado. Ejemplo: En el procedimiento de Evaluación Docente, se señala la participación del Programa de Innovación Educativa, mismo que se ha transformado a Departamento de Innovación Educativa. • El mismo Manual de Procedimientos hace referencia a la norma ISO9001:2000; a la fecha, la UQROO está certificada bajo la Norma ISO9001:2008

41. No conformidad-Manual de Puestos y Perfiles 2005 • No existe evidencia de que haya sido revisado y actualizado. Ejemplo: Puesto de Abogado General. • La fecha de elaboración es del: 04 de 2005 (abril 2005). • El personal nombrado en la “Ubicación en la estructura orgánica” no corresponden a la fecha actual. En su mayoría ya no forman parte de la plantilla de personal de la UQROO. • El Manual de Puestos y Perfiles no es congruente con el Organigrama declarado en el SIGC.

42. No conformidad-Manual de Puestos y Perfiles 2005

43. No conformidad- Manual de Puestos y Perfiles 2005

44. No conformidad-Manual de Puestos y Perfiles 2005

45. No conformidad-Manual de Puestos y Perfiles 2005

46. No conformidad-Del Manual de Identidad Gráfica Institucional El Manual de Identidad Gráfica Institucional elaborado en 2009 e incluido al SIGC, no presenta evidencia que haya sido revisado y actualizado. Ejem.: Dirección de Planeación, ahora Dirección General de Planeación.

47. No conformidad- Documentos Generales • No en todos los casos existe evidencia de actualización de los documentos declarados. Ejemplo: No se ha incorporado: • Infome de labores 2011 • Parrilla OVAR que opera actualmente y Tablero de control de la Parrilla OVAR

48. Hallazgos AU-10 Criterio Utilizado ISO 9001:2008

49. Hallazgos AU-10 Criterio Utilizado ISO 9001:2008 11-No conformidad Mayor 2- Observaciones

50. Hallazgos