Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice

1. Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice

2. FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante de um processo de desenvolvimento organizacional. Podemos afirmar que clientes satisfeitos se tornam a alma de qualquer negócio bem-sucedido, porém clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Para que venhamos fidelizar o maior número de clientes, precisamos nos comunicar com ele! Reunir o maior número de informações do clientes e buscar a melhoria continua no processo de atendimento, na qualidade dos produtos e serviços prestados ao cliente. Conheça a opinião do seu cliente.

3. INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR A comunicação pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a intenção de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as partes envolvidas. Para se ter um relacionamento funcional, é preciso se comunicar!

4. INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR • As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em 3 tipos: • Barreiras pessoais: são as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no processo, como emoções, valores, interesses, nível de conhecimento, estado físico, etc. • Barreiras físicas: são as interferências causadas pelo ambiente – barulho, iluminação, calor etc. • Barreiras semânticas: são as interferências causadas pelos significados diferentes que podem ter uma palavra ou gesto. MENSAGEM Significado Compreensão Codificação Decodificação Canal Emissor Receptor Barreiras e Ruídos Barreiras e Ruídos

5. Informações do Cadastro

6. DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE TITULAR E DEPENDENTE • Cópias legíveis e sem rasuras do: • RG (bom estado de conservação) e CPF; • ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; • ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro; • ou Identidade Militar e CPF; • ou CTPS – Modelo novo emitida por meio informatizado; • ou Certidão de Nascimento (em casos de menores de 18 anos) – DEPENDENTES; • Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados completos da residência, emitido há no máximo 03 meses (noventa dias) da data de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais como: • Extrato Bancário ou de Cartão de Crédito; • Ou Recibo de pagamento de outra operadora; • Ou Contas de Telefone; • Ou Comprovante de Luz • Nota: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a cópia do site dos correios com o CEP correto. NOVO NOVO

7. DOCUMENTAÇÃO PARA VENDA • Sem Aproveitamento de Carência • Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; • Declaração de Saúde; • Carta ANS, para todos os beneficiários; • Pesquisa Qualitativa; • Tabela de Valores e Reajustes; • Termo de Contratação – Odontologia; • Declaração de Abrangência (se for necessário).

8. Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Individual) • Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; • Declaração de Saúde; • Carta ANS, para todos os beneficiários; • Pesquisa Qualitativa; • Tabela de Valores e Reajustes; • Termo de Contratação – Odontologia; • Declaração de Abrangência (se for necessário); • Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado; • Documentos da Operadora Anterior: • Cópia do contrato da operadora anterior; • Cópia da ficha proposta da operadora anterior; • Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior; • Cópia do último boleto pago; • Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: • Data de adesão ao plano; • Segmentação do contrato; • Tipo de acomodação; • Condição perante a regulamentação; • Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago; • Último boleto pago. NOVO

9. Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Empresa) • Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada, com letra legível e sem rasuras; • Declaração de saúde; • Carta ANS, para todos os beneficiários; • Pesquisa Qualitativa; • Tabela de Valores e Reajustes; • Declaração de abrangência (se for necessário); • Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado; • Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: • Data de adesão ao plano; • Segmentação do Contrato; • Tipo de acomodação; • Condição perante a regulamentação; • Data de cancelamento do plano; • Com ou sem cobertura obstétrica; • Cópia do último contra cheque. NOVO

10. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO RG APROVADO NÃO APROVADO Assinatura legível:Assinatura ilegível: APROVADO NÃO APROVADO Dados legíveis: Dados ilegíveis:

11. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO NÃO APROVADO RG com assinatura divergente:Assinatura na Ficha Proposta: APROVADO NÃO APROVADO CNH com dados legíveis: CNH com dados ilegíveis:

12. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO APROVADO NÃO APROVADO Modelo Digitado de CTPS (Frente e Verso):Modelo Manual de CTPS: APROVADONÃO APROVADO Dados legíveis:Dados ilegíveis:

13. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS • Declaração de Saúde • Conferir o preenchimento dos campos: • Titular e Dependentes; • Em caso de doença pré-existente – preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos; • Assinatura do Proponente – validar com documento de identidade (em casos de dependente menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade). • Carta ANS • Beneficiário: • Local e data; • Nome completo (validado com documento); • CPF – do assinante (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável); • Assinatura poderá ser do titular ou beneficiário. Em casos de beneficiários menores de idade, a assinatura e número do CPF deverão ser do titular ou responsável. • Intermediário entre a operadora e o beneficiário: • Local e data; • Nome completo e CPF do vendedor; • Assinatura do vendedor (igual em todos formulários).

14. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS • Termo de Contratação – Odontologia • Verificar o preenchimento de todos os campos; • Número da proposta; • Dia do vencimento – IGUAL A PROPOSTA DE ADESÃO. • Declaração de Abrangência • Adesão do plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na declaração e nas localidades permitidas descritas na RN 259. • Tabela de Valores • Legível; • Datada; • Assinada pelo proponente ou responsável; • Assinatura do Vendedor. • Cópia pode ser frente e verso.

15. APROVADO Tabela de Venda – via em uma folha Tabela de Reajuste – via em uma folha: NÃO APROVADO Tabela de Venda e Reajuste – vias em uma mesma folha (Tabela Ilegível):

16. ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS • Aproveitamento de Carência • Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo, devidamente preenchidos com o número da proposta e assinados pelo titular/proponente. O envio dos contratos com aproveitamento de carência ao cadastro deve vir em malotes separados e sinalizados no envelope, como também, sinalizado na ficha proposta. • Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva • Preenchimento da “Simulação de proposta” Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta.

17. NÃO ESQUEÇA: • Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original; • Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de cada beneficiário; • Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da adesão do contrato; • Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados; • Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente preenchidos; • Obrigatório à assinatura do vendedor igual em todos os formulários que solicitam; • Os dados dos clientes são um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone) dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verificar o preenchimento deste campo; • Confira se tem lacunas sem preenchimento; • Confira código do plano, segmentação e acomodação;