A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

1. A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

2. MINŐSÉG • MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK? • MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „ MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

3. Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

4. Elvárások • Alapelvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. • Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. • Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

5. A MINŐSÉG SZAKEMBEREI SZERINT: • CROSBY, P.: MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK • DEMING, W.E.: BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN • FEIGENBAUM, A.V.: TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG • JURAN, J.M.: HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

6. Mitől függ a minőség? • vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit • szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz • a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától • a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) • munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) • környezettől MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

7. MEGFOGALMAZHATÓ • ÁLTALÁNOSSÁGBAN • KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL • SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ (MÉRHETŐ) • FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT) • ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK) • ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

8. A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ FEJLŐDÉSE MINŐSÉG-IRÁNYÍTÁS MINŐSÉG-BIZTOSÍTÁS MINŐSÉG-ELLENŐRZÉS 1950 1960 1970 1980 1990 2000 MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

9. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS • 80-AS ÉVEK ÓTA • VEZETÉS FELELŐSSÉGE • MUNKATÁRSAK BEVONÁSA • VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG • VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, • hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, • maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

10. MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK ÖSSZESSÉGE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

11. MIR RÉSZEI • MINŐSÉGPOLITIKA • MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA • MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS • MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS • MINŐSÉGELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

12. 1. MINŐSÉGPOLITIKA • A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI – Service Level Agreement • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

13. 2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA • ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR • A KVT. HELYE AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁSBAN • POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE ÉS IGÉNYEI • KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG • SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

14. 3. MINŐSÉGTERVEZÉS • TERVEZÉS • CÉL • HASZNÁLÓ KÖR • SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI • SZABÁLYOZÁS • TERVEK • STRATÉGIAI TERV • MEGVALÓSÍTÁSI TERV • MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV • MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

15. 4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS • MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK • M.F. STRATÉGIAI TERVE • M.F. TAKTIKAI TERVE • PRIORITÁSOK • MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK, SZABVÁNYOSÍTÁS • TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA • FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

16. SZABVÁNYOSÍTÁS • ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK • VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK • SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS • VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

17. SZABVÁNYOK • AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS ÉRDEKÉBEN • MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES DOKUMENTÁLÁSÁT • ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.) • ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI • MSZ EN 29000 (1992.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

18. 5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS • A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA • A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

19. MINŐSÉG FORRÁSAI • HELYSZÍN • MEGJELENÉS • BERENDEZÉS • KARBANTARTÁS • SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT • SZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÓ • SZEMÉLYZET • SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

20. TQMTOTAL QUALITY MANAGEMENT • TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER • DOLGOZÓKKAL EGYÜTT • MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE • TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS • FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

21. TQM általános jellemzői • közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. • kliensorientált stratégia választása. • a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. • az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. • A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

22. TQM Teljes • A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés • Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe • Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség • A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége • A minőség a vállalkozás stratégiája • A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

23. TQM Irányítás • Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett • A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása • A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása • Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

24. TQM ELEMEI • INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA • FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA • PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q • DOLGOZÓK BEVONÁSA • FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR BIZTOSÍTÁSA • TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE • MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

25. MINŐSÉGPOLITIKA • ATELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS SZINTJEI • A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA, HÍRNEVE • CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI • SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

26. DOLGOZÓK BEVONÁSA • CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS CSAPATMUNKA • BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ • ÉRTEKEZLETEK • EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK • DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN • FOLYAMATOS KÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

27. P D A C PDCA-KERÉK PLAN TERVEZD DO TEDD ACT JAVÍTSD CHECK ELLENŐRIZD MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

28. 7 Q • FOLYAMATÁBRA • OK-OKOZAT DIAGRAM • ADATGYŰJTŐ LAP • PARETO DIAGRAM • SZÓRÓDÁSI DIAGRAM • KONTROLL DIAGRAM • HISZTOGRAM MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

29. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre,lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

30. Ok-okozati diagram A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

31. Adatgyűjtőlap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

32. PARETO DIAGRAM Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

33. HISZTOGRAM Beiratkozott olvasók megoszlása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

34. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

35. Szóródásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségénekvizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

36. További elemzési módszerek I. • Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

37. További elemzési módszerek II. • Gannt-diagram Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási,probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

38. További elemzési módszerek III. • Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

39. A problémamegoldás 7 lépése I. • A probléma • meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

40. A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése • A megoldás szabványosítása • vagy újratervezése

42. TELJESÍTMÉNYMUTATÓK • PIACI TÉRFOGLALÁS • HASZNÁLAT SZÁMA • ÁTLAGOS LÁTOGATÁS • ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS • FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG • HATÉKONYSÁGMUTATÓK MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

43. MIN. BIZTOSÍTÁSI KULTÚRA TERJESZTÉSE TUDATOSÍTÁSA FEJLESZTÉSE FOLYAMATOKBA ÉPÍTÉSE HELYI SAJÁTOSSÁGOK-HOZ ILLESZTÉSE MIN. BIZTOSÍTÁSI FOLYAMATOK DOKUMENTÁLÁSA KÖVETÉSE SZABÁLYOZÁSA VÉGREHAJTÁSA TQM VAGY ISO? MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

44. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

45. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

46. Tervezés • Stratégiai terv és egyéb fejlesztési dokumentumok • Marketing terv, emberi, pénzügyi, infrastrukturális erőforrás tervezése • A dolgozók bevonása a tervezésbe MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

47. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

48. Állomány szervezés • SZMSZ minősége és hatályossága • Gyűjtemény beszerzésének forrásai • A folyamatok szabványosítása MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

49. A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI CSOMÓPONTJAI • TERVEZÉS • ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS • SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE • KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL • HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI • IT-FELADATOK • KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI

50. Szolgáltatások szervezése • Folyamatok szabványosítása • Megfelelő szervezet kialakítása • Innovatív gondolkodás • Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége (elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat stb.) MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI