Estudo Do CASO tylenol

1. Instituto Superior Miguel Torga Comunicação Empresarial Assessoria de Imprensa Dr.ª Sofia Figueiredo 14/05/2009 Trabalho realizado por: Ana Paula Salgado, Aluna nº 7665 Ana Patrícia Baltazar, Aluna nº 7664 Ana Diogo, Aluna nº 7609 Estudo Do CASO tylenol

2. Comunicação de crise é tudo aquilo que se faz na sequência de uma situação adversa (geralmente, bastante adversa: o incêndio numa fabrica, o atentado bombista, a demissão do ministro, o produto estragado que mata várias pessoas) para posicionar a versão do protagonista atingido, garantir a sua intervenção nos meios e transmitir uma posição de abertura, transparência (uma vez que a sua posição está fragilizada e a atenção da opinião pública /meios de comunicação é muito maior) Comunicação de crise

3. Comunicação de Crise - perante situações de adversidade, compensa mais enfrentar o caso, assumir e reconhecer (e se não houver culpas próprias, tendo a certeza, potenciar isso). Esta recomendação é fundamental sempre que a crise em que estamos envolvidos tenha cobertura mediática. Ter em atenção que a mentira, uma vez descoberta, tem um efeito muito negativo. E que negar colaboração é sempre suspeito. “Só há dois tipos de empresas ou de empresários: os que tiveram um problema e os que vão ter”. Comunicação de Crise

4. Citação: “Pior do que as consequências de uma crise é as consequências de não reagir à crise: deixar queimar em lume brando, aumentar as suspeitas, calunias, sem reagir, aumentar as criticas, rumores; mina as relações de credibilidade e confiança entre empresa e clientes/fornecedores ou do político com a opinião pública; “não temos nada a dizer” Estão a esconder alguma coisa… “quem não deve não teme”…” Crise

5. Regra essencial da Comunicação de Crise: Nunca Mentir: “A verdade vem sempre à superfície” A comunicação de crise tem a sua grande virtude de limitar os estragos, isto de for feita como deve ser, porque se disserem “Não temos nada a dizer” ou mostrarem indiferença face ao sucedido, as pessoas pensam logo que têm algo a esconder e daí começam a surgir teorias que dão lugar a rumores, por isso tudo tem de ser previsto ao pormenor para minimizar os efeitos negativos de uma situação adversa. Comunicação de Crise

6. Os que vêem nas crises unicamente problemas, esquecem-se que também podem ser uma fonte de oportunidades, que infelizmente, só podem surgir nesses momentos difíceis. As crises como oportunidade

7. Um clássico exemplo de como aproveitar uma crise foi protagonizado por Johnson & Johnson nos Estados Unidos, em 1986 Comunicação de Crise

8. Morreram sete pessoas. A empresa tomou a decisão de recolher todo o produto (com um custo de 300 milhões de dólares), entrou em contacto com as famílias das vítimas para oferecer o seu apoio e adoptou novas medidas de segurança para as suas embalagens. Comunicação de Crise

9. Johnson & Johnson transmitiu uma imagem de preocupação pela segurança de seus produtos, de interesse pelas pessoas e de solidez em sua gestão. Isto foi reconhecido pelos meios e pelo público, que continua tendo Tylenol como um dos analgésicos líderes de mercado. Caso TYLENOL

10. O que fazer perante uma crise, o aparecimento de um problema grave (daqueles onde não é possível ficar indiferente ou deixar andar): pode não se saber que problemas existirão, mas sabe-se que muito provavelmente vão existir; por isso pode-se estar preparado minimamente para reposicionar a versão do protagonista atingido, garantir a sua intervenção nos meios e transmitir uma posição de abertura (transparência). É a Comunicação de Crise (aquilo que é feito para limitar os danos). EM RESUMO

11. Uma Comunicação de crise bem gerida, transparente e precisa consegue consolidar a imagem institucional de uma empresa séria e fidedigna. Exemplo: a Johnson e Johnson no caso Tylenol. RESUMO

12. A empresa Johnson e Johnson resolveu recolher todo o produto existente no mercado norte-americano

13. TYLENOL

14. A Johnson utilizou a crise como uma nova oportunidade de Marketing

15. Há perguntas cujas respostas provocam dores de cabeça. Então temos Tylenol