1 / 29

Kvalitet, kunde og samfunn

Kvalitet, kunde og samfunn. Kapittel 1.5 og kap . 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene Prosess og resultat av prosesser Kundens stemme og prosessens stemme? Kano modell og de 3 kvalitetsforntingsnivåene?

petra
Download Presentation

Kvalitet, kunde og samfunn

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kvalitet, kunde og samfunn Kapittel 1.5 og kap. 3 Hva er kvalitet? Hvem er kunde og interessenter? Hvordan avdekker vi kundebehov? De 3 kvalitetsdimensjonene Prosess og resultat av prosesser Kundens stemme og prosessens stemme? Kano modell og de 3 kvalitetsforntingsnivåene? Hvordan planlegger vi kvalitet? (QFD) Modul I og 3- Kvalitetsledelse

  2. Informasjon til brukeren Pro aktiv innsamling av informasjon • improvement Kontinuerlig forbedring Brukernes stemme Kvalitet: Kunde og samfunnskommunikasjon Leverandørens Dugelighet? Kundens Uttalte og ikke utrykte behov

  3. Kommunikasjon Kunnskap Informasjon Enighet Kunde/bruker Leveranse Leverandør • Hvordan definerer vi kvalitet? • Produktegenskaper/Spesifikasjoner • Levering: Type, tid, sted og mengde • Pris (Hvakundenvilbetalefor?produksjon, innkjøp og bruk) • HMS-Risiko for personskade (produksjon og bruk) • HMS-Risiko for miljøskade (produksjon og bruk) • HMS-Verdigrunnlag 4 søylene i Dugelighets- modellen

  4. Hva er kvalitet? Kvalitet avhenger av hvem brukeren er og i hvilke sammenhenger produkter og tjenester anvendes

  5. Hvem er kunde og interessenter?Kvalitet Hvem sitt ståsted?

  6. Hva er kvalitet? De 3 dimensjonene i kvalitetsbegrepet Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet

  7. Kunde og interessenterSykehjem Tjeneste Primær Sekundær Tertiær Mottak av beboer på sykehjem Pårørende Andre beboere Ny beboer • Interressenter: • Ansatte på sykehjemmet • Kommunal saksbehandler

  8. Prosess og resultat av prosesser • Produkter: • Ferskt brød • Morgenavis • Laptop • Kjøkkenservise • Tjenester: • Behandlet byggesak • Levert areal med tilfredsstillende luftkvalitet • Pasient levert til mottak • Rengjort areal • Sortert og levert post Hvordan vi arbeider og blander ressurser Produkt ellertjeneste Mennesker Maskiner (utstyr) Materialer Metoder Miljø

  9. Kundens stemme og prosessens stemme Prosessensstemme Måling av resultatet Kunder/ brukere Mennesker Hvordan vi arbeider og bearbeider ressurser Produkt ellertjeneste Maskiner Materialer Metoder Miljø Analyseav krav ogbehov Inputt: Tilførsler Leveranse Prosess/system Kvalitet= Riktig produkt eller tjeneste Kvalitet= Riktig gjort Kvalitet= Riktig utnyttet Kundensstemme De tre dimensjonene i kvalitetsbegrepet

  10. Delpr. 2 Delpr. 3 Hovedmodell - nøkkelbegreper Leveranserfrastyrendeprosesser, ellerrammebetingelser Leveranse: Produkt eller tjeneste Levert til kunder/ brukere Hovedprosess 2 Input Delpr. 1 1. Delleveranse Delleveranse Leveranse fra støttende prosesser 3 Hvilke kvalitets-egenskaper?

  11. Delpr. 2 Delpr. 3 Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranse: Produkt eller tjeneste Levert til kunder/ brukere 2 Hovedprosess Input Delpr. 1 1. Delleveranse Delleveranse Leveranser fra støttende prosesser ØTG NTG Kundens stemme 3 Hvilke kvalitets-egenskaper?

  12. Delpr. 2 Delpr. 3 Kundens stemme og prosessens stemme Leveranser fra styrende prosesser, eller rammebetingelser Leveranse: Produkt eller tjeneste Levert til kunder/ brukere 2 Hovedprosess Input 3 Delpr. 1 1. Prosessens stemme ØTG NTG 4 Delleveranse Delleveranse Leveranser fra støttende prosesser

  13. Abstrakt eller konkret. Velg abstraksjonsnivå: - Brukere - Brukere av sykehuset - Sykepleiere - Sykepleier på sengepost - Kari Hansen på Med 2 Fokus på kunden ved leveranse Hvem er brukerne?

  14. Leveranse-kunde- indikatorer

  15. Leveranse Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator Sykehusets ledelse Forutsigbarhet Levetid iht avtale Driftsregularitet Oppetid Kostnadseffektivt Kostnad for drift Energiøkonomisk Energibruk pr kvm Smitte-avdelinger Driftsregularitet Oppetid Veiledning Antall brukerfeil Ansatte Tilfredstillende luftkvalitet Mengde pr kvm Leveranse og drift av ventilasjonsanlegg Ventilasjons-anlegg

  16. Leveranse Kunder Behov/forventninger Kvalitetsindikator Behandlet byggesøknad Profesjonelle utbyggere Forutsigbarhet (til avtalt tid) Overensemmelse med lovt sluttdato/tid Rask saksbehandling Saksbehandlingstid Godkjent uten merknader Ingen omarbeidstid Akseptabel kostnad Ingen omarbeid Småbedrifter (som over) (Som for proff) Veiledning Kundemåling* Selvbygger (som over) (som over) Finne riktig adresse Under 1 time letetid Prosessveiledning Tilbud om veiledning til alle Byggesak

  17. Nei Ferdig behandlet byggesak Søker informasjon Søknad Bruker Kommune Tilfreds? Ja Behandle søknad Informere Nei Søknad OK? Ja Byggesak

  18. Måling av byggesak

  19. Kvalitet i drift av skolebygg på – makronivå

  20. Noriaki Kanos model Kunden er svært fornøyd x Det som gjør kunden tilfreds k Dårlig tilstand God tilstand B Må ha. (selvfølgeligheter) Kunden er svært missfornøyd

  21. Kano-modellen - BKX • Basiskvalitet: Det kundene oppfatter som selvfølger • - Rent og ordentlig (IK/HMS) • - Meny ved bordsetting • - Oversiktlig nettside Unngå missnøye • Krevende kvalitet: Svar på krevende kunders forventninger • - Menydesign med vinkart for ”kjennere” • - Utvalg av spesielt sunn mat (”grønn meny”) • - Personlig og vennlig service Tilfredshet • Kvalitet X: Svar på ikke uttrykte, men latente behov. • X – for ukjent. Svar på egenskaper • kundene ikke krever Henrykkelse

  22. World Class

  23. Quality Function Deployment TEN KAI HIN SHITSU KI NO Kvalitet Funksjon Innføring • Utviklet i begynnelsen av 1970 årene i Japan • QFD- Mitsubishi- Kobe Skipsverft- 1972 • QFD- i Toyota – i 1977 • QFD- introdusert i USA i 1984 • QFD- introdusert i Norge i begynnelsen av 1990.

  24. Kvalitetsplanleggingsprosessen (QFD) Primær og Sekundær Identifisere kundene Målgruppe 1 Avdekke behov Utrykt behov, virkelig behov og prioritering av disse Oppfattet behov, Latente behov, Kulturelle behov, Miljø og sikkerhet 2 Design av egenskaper og ytelse Kundens språk-subjektivt og diffuse Oversette til målbare behov samt å etablere prestasjonsmålet for produktet/tjenesten 3 Design av prosessegenskaper Produktspesifikasjon eller funksjonskrav og utvikling av prosessbeskrivelser 4 Produksjon, drift, standardisering Prosessens stemme, Prosessløsninger Prosesspesifikasjon, Prosessbeskrivelse, Krav til prosessmåling 5 Oppsummering, Prosedyre for kapabel prosess (standardisering) og over til kontinuerlig forbedring Kap. 3.2

  25. Få tak i usynlig eller skjult informasjon Proaktiv kvalitetsutvikling Hva du ser og hører

  26. Brukernes stemme (VOC)Mikro nivå: “God kaffe”- hvem- når og hvor? “Jegvildrikke god kaffe”. Hvem?Når?Hvor? Scene 1: en reisende Frokost På hotellet forretningsmann Scene 2: en lektor ved mottak av studenter På kontoret Scene 3: kvinnelig student kjærestebesøk I leiligheten Forsøk å endre Hvem Ta i betraktning tidspunktet På hvilket sted vil brukeren drikke kaffe?

  27. ”En god kopp kaffe” - mikronivå SERVERINGS TEMPARATUR MENGDE KOFFEIN VARM SMAKS KOMPONENTER VEKKER MEG SMAKS INTENSITET SMAKER GODT LUKT KOMPONENT GOD LUKT EN GOD KOPP KAFFE LUKT INTENSITET BILLIG MYE SALGSPRIS HOLDER SEG VARM VOLUM TEMPARATUR ETTER SERVERING

  28. NS ISO Kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring Kunde Kunde Kundens stemme Kunde behov Ledelsensansvar Kunde tilfreds-het Aanalyse og forbedring Måling Ressurs- styring Realisering Produkt/tjeneste Kunde krav Leveranse

  29. Produkter basert på observasjon

More Related