10.poglavje POSLOVNI BONTON IN PROTOKOL

1. 1 10.poglavjePOSLOVNI BONTON IN PROTOKOL Prvi vtis Tocnost Temeljna pravila poslovnega bontona Prednostno pravilo Pozdravljanje Rokovanje Predstavljanje Poslavljanje Vikanje in tikanje Uporaba nazivov Poslovne vizitke Izrocanje in prejemanje daril Poslovni obredi in druge dru�abne prireditve Priporocila za olikano obna�anje poslovnega sekretarja

2. 2 Poslovni bonton V poslovnem svetu sta se uveljavila nacin sporazu-mevanja in obna�anja � poslovni protokol in bonton. Osnovno vodilo je, da je olikano vedenje koristno, po�teno in prijetno. Temeljno pravilo je, da smo do drugih vedno obzirni, prijazni in spo�tljivi, ker to vpliva na dobro pocutje vseh in na ugled organizacije. Osnovna nacela bontona, ki jih upo�tevamo: Nacelo poslovne hierarhije Nacelo popolne enakosti spolov Nacelo vzajemnosti

3. 3 Poslovni bonton Pravila lepega vedenja imenujemo na kratko bonton . Pravila poslovnega bontona upo�tevamo pri vseh oblikah komuniciranja (pisno, telefonsko, elektronsko,nebesedno itd.),pri vseh poslovnih dogodkih (poslovni sestanek, novinarska konferenca itd.), za vse( sodelavce, partnerje, konkurente,medije itd.).

4. 4 Prvi vtis Prvi vtis si ljudje ustvarijo na podlagi zunanje podobe, narave in govorice, vonja in ko�e. Na cloveku najprej opazimo obleko, pricesko, t.j. zunanjo podobo. Osebno naravo, ki nas zaznamuje, npr. mimika, dr�a, kretnje, glas, pogled lahko delno, z vajo sicer spremenimo Pozitivnost posameznikove podobe lahko ogrozijo telesni vonj, stisk roke, netocnost�

5. 5 Prvi vtis

6. 6 Tocnost Na� odnos do casa (tocnost) je prva znacilnost dobrega poslovnega obna�anja. S tocnostjo poka�emo sogovorniku da cenimo njegov cas. Dr�imo se dogovorjenih casovnih okvirov: Pravocasno smo na delovnem mestu Izpolnimo naloge v dogovorjenem roku Na poslovna srecanja ne zamujamo, gremo prej in ne vstopamo pred dogovorjeno uro. Sestanek zakljucimo v predvidenem casu Ce smo pozni, vstopimo tiho in brez trkanja in se ne opravicujemo ter sedemo na najbli�je prosto mesto. Na enak nacin sestanek zapu�camo. Ce na enourni sestanek zamujamo vec kot 20 min, je primerneje , da se ga ne udele�imo.

7. 7 Temeljna pravila poslovnega bontona Pravila lepega vedenja (na kratko poimenovana kot bonton) so temelj poslovnega protokola. Temeljno je prednostno pravilo, ki pove, kdo ima prednost pri posamezni obliki vedenja.

8. 8 Pozdravljanje Pozdravljanje je izraz spo�tovanja do sogovornika, zato prvi pozdravi tisti, ki nima prednosti (podrejeni nadrejenega, ne glede na spol, mlaj�i starej�ega, mo�ki �ensko, pri�lek ). Vljudno je pozdraviti tudi povsem neznane ljudi. Cim manj�i je prostor v katerega vstopamo, tem bolj vljudno je pozdraviti. Vsako srecanje se pricne s pozdravom.Tisti,ki prvi pozdravi, doloci tudi vsebino pozdrava, ki jo prilagodi situaciji in sogovorniku (prijazen pozdrav vsebuje ob vljudnostnemu tudi ime(npr. �Dober dan,gospod Kovac�)

9. 9 Pozdravljanje V organizaciji kjer ima bonton pomen, so stranke sprejete z vljudnim, prijaznim pozdravom, ki naj postane lepa navada vseh v organizaciji. Sogovorniku odzdravimo s podobnim pozdra-vom, ne pozabimo na nasmeh in ocesni stik. Z nacinom kako pozdravimo, se nas ljudje zapomnijo, ustvarimo prvi vtis o sebi in organizaciji. Pozdravljanje je v tesni povezavi s predstavljanjem in rokovanjem

10. 10 Rokovanje Na poslovnih srecanjih veljajo pri rokovanju prednostna pravila: Gostitelj se najprej rokuje z glavnim gostom, nato z ostalimi gosti. Ostali zaposleni pocakajo, da jih glavni gostitelj predstavi. Pravilno rokovanje- roko najprej ponudi nadrejeni, �enska ali starej�i. Stisk roke naj bo kratek in zmerno mocan. K rokovanju sodi pogled v oci in prijazen izraz na obrazu. Nedopustno je rokovanje cez mizo, nagibanje preko drugih oseb ali �kri�anje� vec rokovanj.

11. 11 Predstavljanje Pravilo predstavljanja na poslovnih sestankih sicer pravi, da gostitelj pred zacetkom dela goste pozdravi, predstavi sebe in poimensko, glede na funkcijo,�e svoje sodelavce.To stori tudi gost, ko se zahvali za dobrodo�lico. Predstavljanje sebe je formalna oblika seznanjanja, kjer pristopimo k posamezni osebi in se ji predstavimo tako, da upo�tevamo prednostno pravilo, ki vsebuje glasno in jasno navedbo na�ega imena in priimka, funkcijo oz. polo�aj, akademski naziv (Sem Alen Ko�ir, direktor podjetja). Predstavimo se sami ali nekoga tistim, ki imajo prednost (npr.sebe najavljenemu ali sodelavca partnerju,mo�kega �enski,pri�leka navzocim, neznance znancem, ni�jega vi�jemu po funkciji.u.

12. 12 Poslavljanje Nikoli ne odhajamo brez poslavljanja, posebej ne iz manj�e dru�be. Od okoli�cin je odvisen nacin (gremo prvi, odhajajo vsi naenkrat). Ce odhajamo vsi naenkrat, se ponavadi enostavno pozdravljamo vsevprek. Gledajoc v sogovornika, stisnemo roko in dodamo ljubeznivo besedo. Ce odhajamo prvi iz manj�e skupine, to napovemo vnaprej, v trenutku slovesa vstanemo in se poslovimo od vseh skupaj skladno okoli�cinam. Brez slovesa, po tihem, jo lahko popihamo le iz zelo velikih skupin, lepo pa je ,da poi�cemo vodjo sestanka oz. gostitelja in se mu zahvalimo za povabilo in neopazno odidemo. Ob odhodu z delovnega mesta povpra�amo vodjo ali morda �e kaj potrebuje. Sporocite mu, da odhajate in prijazno pozdravite ob odhodu.

13. 13 Osnovna pravila pri predstavljanju,pozdravljanju,poslavljanju Glejte sogovornika v oci Samozavestna,pokoncna dr�a Nasmeh na ustih �iv pogled Cvrsto rokovanje Razlocna in jasna izgovorjava imena in priimka Upo�tevajte prednostno pravilo Ne merite cloveka od nog do glave S telesno govorico naka�ite cloveka, ki ga predstavljate sami

14. 14 Vikanje ali tikanje Osnovna olikana oblika medsebojnega nagovarjanja v poslovnem svetu je VI-vikanje. Z vikanjem (pred tikanjem) ohranimo svoj osebni prostor.Tikanje je praviloma obojestranski dogovor, ki ga predlaga tisti, ki ima v razvrstitvi prednost, pomembno pa je predvsem mnenje tistega, ki mu je predlog ponujen. Srednja mo�nost je vikanje z uporabo osebnega imena.

15. 15 Vikanje ali tikanje V slu�benih in poslovnih nacelih se uporablja obicajno vikanje.Tikanje in poslovni odnos s stranko ne gresta skupaj.Ni primerno,da se vprico strank s sodelavci tikate, vendar se v mnogih organizacijah sodelavci in poslovni partnerji tudi �e vrsto let tikajo. Vedno dobro premislimo, saj medsebojno tikanje omogoca prostor za manipulacijo, izkori�canje, izgubo meje osebno-poslovno. Tikanje je vedno stvar dogovora, tudi med bli�njimi sodelavci.Vikanje nikoli ne �kodi,tikanje pogosto.

16. 16 Uporaba nazivov Nazivi govorijo o na�i izobra�enosti in polo�aju. Akademske (in�.,univ.dipl.in�.,mag.,dr.) uporab-ljamo praviloma za vse stopnje pri pisni komunikaciji. V govorni rabi zadrege re�ujemo z �gospod Alen Kovac�, brez akademskih nazivov. Uporaba vi�jih akademskih nazivov je obvezna, razen ce oseba sama ne izrazi �elje po drugacnem, manj formalnem nazivanju. Pri magistrih in doktorjih uporabljamo le naziv, brez podrocja znanstvenega naziva. Uporabimo vljudnostni in akademski naziv pri �enskah (gospa doktor Snoj). Polo�ajni naziv obvezno uporabljamo, ce oseba vodi vec ljudi (direktor,vodja slu�be, svetovalec itd.).

17. 17 Poslovne vizitke Poslovne vizitke (posetnice) so pripomocek za predstavljanje in pomnjenje ljudi, zlasti z novimi osebami in si jih izmenjamo na zacetku in ne med pogovorom, da ne prekinjamo sogovornika. Izrocamo jih z desno roko obrnjene navzgor sogovorniku v desnico,da jo prejemnik lahko takoj pogleda, skupaj z �Izvolite�. Ce je sogovornikov vec, damo vizitko le kljucnim, npr.vodilnim govorcem sestanka.

18. 18 Poslovne vizitke Ob prejemu vizitke se zahvalimo in jo toliko casa podr�imo v rokah, da pregledamo pomembne podatke, se pozanimamo o morebitnih manjkajocih podatkih, �ele nato jo odlo�imo v etui. Prejete vizitke na sestanku lahko zlo�imo pred seboj za pomoc pri nagovarjanju oseb. Hranimo jih v posebnem etuiju, ne v denarnici ali �epu suknjica. Zmeckane, popisane posetnice ne izrocamo, opravicimo se, ker je nimamo pri sebi. Slu�bena vizitka je hkrati osebna izkaznica organizacije in zaposlenega, ki jo izroca. Vizitke vseh zaposlenih so enako oblikovane in izdelane.

19. 19 Izrocanje in prejemanje poslovnih daril Z njimi povecujemo naklonjenost poslovnih partnerjev, ne podkupujemo, zato je: darilo za prejemnika tisto, kar nima omembe vredne materialne vrednosti, ni nagrada namenjena neposredno sklenitvi ali izvedbi posla ni zahtevani pogoj prejemnika za izvedbo poslovnega dejanja, ki koristi darovalcu

20. 20 Darilo naj bo primerno za prejemnika, primerno prilikam ter zmo�nostim darovalca in prejemnika Darilo izrocamo v prostorih partnerja ob obisku, podpisu pogodbe,predstavitvi, obletnici, pri poslovnem obedu. Prejemnik pricakuje domiselno, svecano izrocitev, v povezavi s �alo, pojasnilom, zato ne podarjamo necesa, cesar ne razumemo. Kadar ste povabljeni na dom na uradni obisk, cvetja ne nosite s seboj. Po�ljite ga na dom z zahvalo po obisku.Ovojni papir pri cvetju, pogostem darilu pri zasebnih obiskih, odstranimo. Darila odpiramo pred gosti, razen kadar je daril prevec, ostanejo zavitki gostom na oceh, darovalcu pa se zahvalimo.

21. 21 Poslovna darila

22. 22 Poslovni obredi in druge dru�abne predstavitve Dru�abni dogodki, ki povezujejo, spodbujajo sodelovanje in spoznavanje imajo razlicne oblike: otvoritev, sprejem,poslovno kosilo, vecerja, banket, koktejl, novinarska konferenca. Vabila je poslati pravocasno,iz njih razberemo kdo, kdaj kam vabi,kak�ne vrste dogodek je. V kolikor prireditelj to �eli, je olikano, da mu na vabilo odgovorimo.

23. 23 Poslovni obredi in druge dru�abne predstavitve Sede�ni red je na kosilu, kjer so povabljeni tudi soprogi/soproge drugacen kot na poslovnem kosilu.

24. 24 Obna�anje za mizo Ko sedemo k mizi, najprej polo�imo prticke s kro�nika pred nami, na mizo ali razgrnemo v narocje. Namenjen je izkljucno brisanju rok in ust med in po jedi, z njim ne bri�emo pribora, kro�nikov, polite pijace. Ne zatikamo si ga za ovratnik ali okoli vratu. Ce pade na tla,prosimo za drugega. Sedite vzravnano, na celem sede�u, s stopali na tleh. Nog ne ti�cimo nazaj, ne prekri�amo in ne ti�cimo nazaj pod sede�. Komolci ne sodijo na mizo, dr�ite jih ob trupu, z rokami si pri mizi ne podpirate glave, na rob mize lahko prislonite zapestja. Med jedjo je neprimerno cmokanje,srkanje, riganje in spu�canje raznih zvokov. Ce ste med jedjo vpra�ani, hrano najprej pogoltnite, �ele nato spregovorite.

25. 25 Obna�anje za mizo Pribor dr�imo kot pisalo za zgornji dve tretjini rocaja, �lico in no� v desni, vilice v levi roki. Hrano nosimo do ust z �lico, vilicami, z no�em le re�emo in ma�emo na kruh. Jedilni pribor uporabljamo z zunanje strani, vedno oba kosa hkrati (vilice in no�),uporabljenega pa ne odlagamo vec na mizo. Le posamezne jedi jemo s prsti. Kozarec dr�imo za spodnji del stebla, da ne segrevamo vina in pri trku lepo zvoni. Zobotrebcev ne uporabljamo vec pri mizi, umaknemo se v toaletne prostore Zgodi se, da nas kdo polije z vinom, juho. Dovolimo, da nas pomagajo ocistiti ali se umaknemo od mize ter za ci�cenje oblacila poskrbimo sami.

26. 26 Obna�anje za mizo Za jedilno mizo ne kadimo , ker dim moti udele�ence in nikotin pokvari okus jedem. Pepelnike uporabljamo izkljucno za otresanje in uga�anje cigaretnih ogorkov, vanje ne odlagamo drugega. Po koncanem obroku vpra�ate ali bi koga motilo ce pri�gete in pazite, da ne pihate drugim v oci, pepela ne otresete na tla , v kro�nik ali cvetni aran�ma, ter da ga do konca ugasnite v pepelniku. Kihajte, ka�ljajte in se useknite vedno v robec, obrnjeni od mize, da ne motite sosedov. Pri sedecem kosilu ali vecerji zacne jesti gostitelj, ko je vsem udele�encem postre�eno.Izjema so kosila z vec kot 20 udele�enci, ko gostitelj pocaka le, da je postre�en glavni gost oz. njegovi bli�nji sosedje. Na bife kosilih in vecerjah se zacne jesti, ko pristopi k postre�bi gostitelj, lahko skupaj z gostom.

27. 27 Priporocila za olikano obna�anje PS Pisarna je pospravljen in cist prostor ki pripada sodelavcem in strankam in ni primeren kraj za malicanje in popivanje Sogovornika ne ogovarjamo s polnimi usti, zvecilnim ali cigareto v ustih.Teh predmetov ne odlagamo iz ust vprico sogovornika. Nujno sporocilo PS udele�encem sestanka prenese natipkanega na listu ali zapisanega s tiskanimi crkami.Prina�alec vstopi brez trkanja in z desne strani ponudi listek naslovniku ter pocaka na reakcijo prejemnika na sporocilo.

28. 28 Priporocila za olikano obna�anje PS Ob odhodu se vselej od sogovornika prijazno poslovite, saj ljudje s seboj odnesejo na�e slovo in vtis o organizaciji, poslovnem srecanju. PS na nepravilnosti pri delu in v odnosih opozori nadrejenega in sodelavce na sestankih, ne razgla�a svojih stali�c po telefonu in z govoricami.