CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente . Customer Relationship Management

CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente.Customer Relationship Management Gestão da Informação - CRM

“CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientesefetivos e potenciais e com parceiros de negóciospor meio de marketing, vendas e serviços, independente do canal de Comunicação.” Brent Frei – fundador da Onix Software Gestão da Informação - CRM

Introdução • As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação, estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado. Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer organização. Gestão da Informação - CRM

Cliente/Consumidor procura produto ou serviço Empresa Experiência boa Experiência ruim Fortalece a fidelidade Enfraquece a fidelidade Procura concorrente O custo de novos clientes é maior CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente. Gestão da Informação - CRM

Conceitos • “...um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos, potenciais e com parceiros de negócios através de estratégias de marketing, vendas e serviços. “ • Informações Integradas; • Acompanhamento de Informações; • Conhecimento para a tomada de decisões;

Objetivos • Conquista e fidelização dos clientes; • Entendimento das necessidades dos clientes; • Melhora a efetividade das campanhas de marketing; • Reduz os custos e riscos; • Concede benefícios aos clientes preferenciais; Gestão da Informação - CRM

Tarefas Básicas Identificar Interagir Diferenciar Personalizar Gestão da Informação - CRM

Funcionamento... • Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou • serviços sobre os demais competidores para atraí-los. Aquisição de novos clientes • Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes • oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente. Incremento na relação • Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio • de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou • serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes. Retenção Gestão da Informação - CRM

Funcionamento • Os CRMs possuem três componentes lógicos: • O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão. • O CRMoperacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de callcenters e de acompanhamento da relação com a empresa. • O CRMcolaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Gestão da Informação - CRM

Ferramentas que devem interagir com o CRM • Comunicação: • E-mail; • Sugestões oferecidas pelo cliente; • Reclamações; • Críticas; • Controle de vendas; Gestão da Informação - CRM

Coleta de dados para o funcionamento do CRM • Aplicação de questionários; • Identificação dos seus hábitos de compras; • Troca ou compra dessas informações com outras empresas; • Pesquisas de mercado ; • Pesquisas de satisfação; • Cartões fidelidade no ato da compra; • Os próprios terminais de auto-atendimento; Gestão da Informação - CRM

Empresas que desenvolvem sistemas CRM • Oracle; • SAP; • Empresas que utilizam o CRM • Rede de livrarias Siciliano; • Lojas Americanas; • Perdigão; Gestão da Informação - CRM

Implementação • Antes da implementação: • Saber o que o cliente deseja; • Fabricar exatamente o desejo do cliente; • Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto; • Processo de implementação : • Treinamento dos usuários finais; • Promover novas ferramentas entre os colaboradores; • Final da implementação: • Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e os pontos que podem ser aprimorados; Gestão da Informação - CRM

Vantagens • Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos; • Identifica novos negócios; • Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras; • Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente. Gestão da Informação - CRM 14

Vantagens Gestão da Informação - CRM 15

Riscos e Barreiras Organizacionais • Altos custos de implementação; • Manutenção e atualização; • O custo de treinamento dos usuários; • Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização; Gestão da Informação - CRM 16

Comportamento Ético • Comercialização dos dados de clientes; • No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes; • Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético; Gestão da Informação - CRM 17

Conclusão O CRM possui uma importância elevada para empresas que desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para um organização quando a empresa investe na capacitação dos seus membros. É necessário preparar os funcionários com treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que exige colaboradores capacitados para sua utilização. Gestão da Informação - CRM 18

Perguntas • 1) O que é um CRM? • 2 ) Qual o principal objetivo de um CRM? • 3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique: • 4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um CRM: • 5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do CRM? Gestão da Informação - CRM 19

Componentes do Grupo: Renata Ambrozini Francine Andrade JosianeLinck Anderson Riboli Letícia Dal Berto Rossana Pires Gestão da Informação - CRM

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