180 likes | 326 Views
Etika v podnikání. Martina Šmidochová, Personální ředitelka společnosti Microsoft. 14.-17.6. 2008. P odpora různorodosti. Firemní kultura. Firemní kultura. Posl ání a hodnoty. Sladění 2 hledisek: Zaměření na výkon a zdraví organizace organizace. Faktory firemn í kultury.
E N D
Etika v podnikání Martina Šmidochová, Personální ředitelka společnosti Microsoft 14.-17.6. 2008
Sladění 2 hledisek: Zaměření na výkon a zdraví organizace organizace Faktory firemní kultury Vliv na obchod Zaměření na zákazníka Říďí spokojenosti zákazníků a tržeb Jasné priority, plánování Řídí výkonnost Zaměření Řešit úkoly pro Microsoft Umožňuje se zaměřit na MS celosvětové cíle a budoucnost Transparentnost Buduje důvěru ve vedení a společnostů informovanost umožňuje lepší rozhodování Manažerská excelence • Řídí výsledky , probouzí nadšení Zodpověy Jasný, jednoduchý proces rozhodování Umožňuje hbitost , minimalizuke zmatek Umožňuje efektivní spolupráci, zjednodušuje kariérový rozvoj Jasnost struktury a rolí • Řídí pozitivní zkušenost zaměstnanců a zákazníků Začlenění Zahrnutí Spolupráce mezi jendotkami • Přináší zlepšení integrace, zajišťuje přehlednost pro zákazníka
Interní komunikace aneb jak dát zpětnou vazbu, zapojit se a být odměněn
2007 2003 2004 2005 2005 2006 Firemní kultura v projektech Culture transformation (GM) Operational excellence (GM) One face (Saratoga) Internal One Face (CPE) Living the brand I (Extrémní růst) 1stQuality (Extrémní růst) • Cíl: • Zakazník: • pozná, že mluví s MS • mluví s profesionálem • mluví s příjemným člověkem • věří v MS • Cíl: • -Zákazník pozná, že mluví s MS • Příjemný člověk a profesionál • Zvýšení důvěry v MS na základě zkušenosti • Navázat na standardy Zákaznického centra a recepce Cíl: Posílení vnímání firemních hodnot Cíl: -Ulehčit spolupráci a komunikaci mezizaměstnanci -Rychleji zapracovat nastupující a přestupující zaměstnance -Neustále zlepšovat kvalitu služeb poskytovanou zákazníkům Cíl: -Zdokonalit naše firemní procesy -Přejít z „rodinného“ řízení k profesionálnímu řízení -Zlepšit řízení nákladů -Více času trávit se zákazníky • Cíl: • Přejít „z“ „k“ • Sladění výkonnosti a zdraví organizace
Cíl: Sjednotit komunikační dovednosti pracovníků jednotlivých Call Center pracujících pro Microsoft ČR a Microsoft SR. Zákazník: Poznám, že mluvím s Microsoftem Mluvím s profesionálem Mluvím se skvělým/příjemným člověkem Získám důvěru/Věřím One face
říjen 2003 listopad prosinec leden 2004 únor březen Analýza potřeb Standardy – příprava manuálu Standardy Školení -jednotná pravidla, telefonování, standardy, 2+1 den Hodnocení 1. fáze projektu Individuální školení podle potřeb jednotlivých částí call centra Kontrola vyhodnocení PRŮBĚH A NAČASOVÁNÍ I. Fáze projektu II. Fáze projektu
CÍL: Zákazník pozná, že mluví s jedním MS Příjemný člověk a profesionál Zvýšení důvěru v MS na základě zkušenosti Navázat na existující standardy Zákaznického centra a recepce MOŽNÉ OBLASTI: Jednotný podpis v e-mailu Jasná pravidla komunikace a přepojování – recepce a asistentky (kdy komu mohou davat cisla, jak odpovidat, atd...) Doporučení na představování se do telefonu Jednotné formuláře (fax, hlavičkový papír, vizitky...) Image – jednotná prezentace (*.ppt; inzerce) Web stránky (CSPortál) Internal One Face
„Living the Brand“ • „ Hlavním cílem programu je posílení vnímání firemních hodnot. K tomuto cíli vedou různé cesty, my jsme si vybrali cestu spojenou se zážitkem. Touto formou si chceme jednotlivé hodnoty uvědomit a správně pochopit jejich hlubší souvislosti. Vše se bude odehrávat na pozadí plnění různě složitých úkolů, z čehož vyplyne náležitá odměna. • Program One Microsoft - Living The Brand je hlavně o lidech. Lidé v naší frimě byli, jsou a budou těmi, kteří stojí v centru naší pozornosti. S kvalitou lidí roste a padá každá firma. Komunikace, spolupráce, správné rozdělení týmových rolí, tvůrčí myšlení, řešení krizových situací, zdánlivý risk či radost z výsledku jsou činnosti, které na akci Living The Brand nebudou rozhodně chybět. • Celý program je připravován kolem našich firemních hodnot, které jste už mnohokrát viděli, slyšeli anebo četli ve firemních materiálech. Living The Brand je první příležitostí k tomu, abychom si naše firemní hodnoty zažili. Přemýšlíte, jak se dají „zažít“ hodnoty? Nechte se překvapit. Nápovědu stále můžete naleznout na CS Portálu.“
Výstupy • Etický kodex, Business Conduct • Standardy pro Call centrum • Tanec se zákazníkem