Osiguravanje kvalitete i mjerenje uspješnosti u knjižnicama

1. Osiguravanje kvalitete i mjerenje uspješnosti u knjižnicama dr. Nikša Alfirević Ekonomski fakultet Split nalf@efst.hr

2. Kvaliteta? • Kvaliteta = učinkovitije obavljanje aktivnosti koje naši korisnici žele ! Međutim, što je važnije... • ...bolji odgovori/savjeti na pronalaženje i procjenu potrebne literature (za polaganje ispita, seminarski rad...)? • ...učinkovitiji način organizacije i katalogizacije građe? • ...dostupnost kataloga putem Interneta? • ...posebni događaji i projekti za korisnike s posebnim potrebama?

3. Znamo li što je kvaliteta? • Ako problemu kvalitete ne pristupamo sustavno – ne znamo ! Temelj za shvaćanje, osiguranje i unapređenje kvalitete je mjerenje ključnih čimbenika pružanja usluge korisnicima i njihovo usmjeravanje prema ciljanim veličinama: Ne možemo upravljati/unaprijeditionim što ne možemo izmjeriti !

4. Mjerenje kvalitete usluga • Knjižničarstvo = djelatnost informacijskih usluga, na koju možemo primijeniti marketinški koncept mjerenja kvalitete usluga. • Brojni pristupi, koji se svode na utvrđivanje razlike između očekivane i percipirane razine usluge prema većem broju kriterija (za zainteresirane: modeli SERVQUAL i SERVPERF...)

5. Dimenzije/perspektivekvalitete usluge (ovise o izabranomteorijskommodelu) • Doživljaj kvalitete • Očekivanja < Percepcija  Natprosječna kvaliteta • Očekivanja = Percepcija Zadovoljavajuća kvaliteta • Očekivanja > Percecpija Nezadovoljavajućakvaliteta Očekivanjakorisnika Percepcijakvalitete Opći pristup utvrđivanju kvalitete knjižničarske usluge

6. Osiguranje kvalitete • Nema smislenu podlogu bez kvalitetno uvedenog marketinškog upravljanja, koje podrazumijeva istraživanje korisnika, njihovih potreba i zadovoljstva. • Osiguranje kvalitete (Quality Assurance; QA) = program sustavnog praćenja napretka knjižnice prema ciljevima kvalitete usluga, postavljenim strategijom razvoja, operativnim planom, ili drugim odgovarajućim dokumentom. • QA je formalni program, koji traži angažman svih zaposlenika i sustavno vođenje propisane dokumentacije !

7. Provedba osiguranja kvalitete • Za svaku od dogovorenih dimenzija/perspektiva kvalitete usluge: • određuju se ciljevi (SMART princip – ciljevi su Specifični, Mjerljivi, orijentirani na obavljanje Aktivnosti, Realistični su i moraju se postići u nekom vremenu – Time, engl.); • mjeri se napredovanje prema dogovorenim ciljevima; • utvrđuju se aktivnosti koje treba poboljšati u sljedećem ciklusu.

8. Što i kako mjeriti? PROCES PRUŽANJAUSLUGE ULAZI U PROCES ISHODI (rezultati)PROCESA • Kako teče proces pružanja usluge? • Stručnost/ informiranost • Dostupnost • Ljubaznost... • Kakvi su ishodi postignuti? • Broj korisnika • Broj posudbi građe • Broj upita • Zadovoljstvo korisnika... • Postoje li preduvjeti za pružanje kvalitetne usluge? • Stanje knjižnog funda • IT infrastruktura • Pristup bazama podataka • Broj knjižničara...

9. Kako uključiti ciljeve u sustav? PROCES PRUŽANJAUSLUGE ULAZI U PROCES ISHODI (rezultati)PROCESA • Kako teče proces pružanja usluge? • Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 • Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 • ... • Kakvi su ishodi postignuti? • Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 • Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 • ... • Postoje li preduvjeti za pružanje kvalitetne usluge? • Perspektiva 1: Cilj 1 Stvarno stanje 1 • Perspektiva 2: Cilj 2 Stvarno stanje 2 • ...

10. Provjera napredovanja prema ciljevima (Audit) • Za svaki od čimbenika kvalitete koji se provjeravaju, potrebno je utvrditi: • indikator (pokazatelj) koji nedvosmisleno ukazuje na napredak knjižnice prema željenom cilju; • traženu vrijednost indikatora, koju očekujemo po ispunjenu cilja; • minimalnu vrijednost indikatora (Threshold) koja uvijek mora biti zadovoljena.

11. Što kad izmjerimo vrijednosti? • Vrijednosti izmjerenih pokazatelja mogu biti: • jednake ili vrlo malo različite od ciljnih – "zeleno svjetlo" – sve u redu; • zadovoljavajuće, ali različite od ciljnih (obično manje) – "žuto svjetlo" – potrebno je obavezno provjeriti cijeliproces pružanja usluge od početkado kraja i ukloniti moguće probleme. • potpuno nezadovoljavajuće, tj.manje od minimalne vrijednosti indikatora – "crveno svjetlo", što tražihitnu i temeljitu korektivnu akciju.

12. Standardi kvalitete • Provjeru kvalitete može provoditi sama organizacija (interno) prema svojoj proceduri i uz pomoć vlastitog osoblja i znanja. • Zainteresirane knjižnice, koje javnosti žele iskomunicirati razinu kvalitete svog djelovanja, mogu se odlučiti za certificiranje kvalitete po standardu ISO 9000, što podrazumijeva eksternu procjenu od strane ovlaštenog procjenitelja i obnavljanje statusa procjene svakih 5 godina.

13. Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – I. • Da bi se osigurala kvaliteta rada, moraju se izraditi odgovarajuća pravila za obavljanje aktivnosti u knjižnici, iz kojih su razvidni standardi pružanja usluge i planirani načini za njihovo postizanje. • Također treba, na propisanim obrascima, voditi evidencije i zapise o obavljenim aktivnostima, njihovim ishodima i uočenim problemima. • Svaka procjena kvalitete također se provodi prema formalnoj proceduri, a njeni se nalazi objavljuju u obliku posebnog dokumenta.

14. Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – II. • Je li sve to uopće potrebno ? • Ponekad i bitno povećani zahtjevi za vođenjem dokumentacije o kvaliteti često izgledaju kao suvišna "birokracija", koja nas "odvlači" od dnevnih obveza i prioriteta. • Međutim, bez pouzdanih zapisa ne mogu se donijeti pouzdani zaključci o kvaliteti, niti utvrditi što treba poduzeti da se ona unaprijedi. • Kvaliteta nije moguća bez upravljanja na temelju činjenica, a do činjenica se ne može doći bez dokumentacije !

15. Formalni zahtjevi: Ah, ta dokumentacija ! – III. • Tipični dokumenti u "generičkom" sustavu osiguranja kvalitete: • Upute za pružanje usluga/obavljanje aktivnosti (Quality Manual/Procedure Manual...) • Formulari za praćenje procesa i ishoda aktivnosti • Zapisnici o uočenim pogreškama u obavljanju aktivnosti (Incident Reports) • Zapisnici o obavljenim procjenama kvalitete (Audit Reports)

16. Check Act DoPlan Kvaliteta Vrijeme Stalno usavršavanje: PDCA ciklus • Japanski pristup kvaliteti: Potrebno je stalno procjenjivati i unapređivati kvalitetu, što se postiže u 4 koraka, koji se stalno ponavljaju:(1) Planiraj/Plan, (2) Djeluj/Do,(3) Provjeri/Check, (4) Unaprijedi/Act !

17. Izvori stalnog usavršavanja • Sustavna i metodička primjena osiguranja kvalitete; • Benchmarking – učenje od najboljih organizacija, bilo u vlastitoj struci, ili prijenosom upotrebljivog znanja iz drugih struka; • Mystery Shopping – korištenje "tajnih korisnika" u procjeni kvalitete usluge; • Customer Relationship Management – organizirano praćenje i prilagođavanje pojedinačnim željama i zahtjevima kupaca/korisnika, najčešće utemeljeno na uporabi baza podataka i drugih oblika IT...

18. Preporuke za čitanje: primjer knjižnice UoW, Australija • Embedding Quality for Library Excellence: University of Wollongong • http://www.auqa.edu.au/gp/search/detail.php?gp_id=2515 • http://www.library.uow.edu.au/about/UOW026250.html • Excellent Libraries: a Quality Assurance Perspective, Advances in Librarianship Vol 28, Elsevier, 2004, 17-53 - http://ro.uow.edu.au/asdpapers/27