1 / 32

UPRAVNJANJE KVALITETOM

UPRAVNJANJE KVALITETOM. Kratka opće prihvaćena definicija kvalitete Kvaliteta je zadovoljstvo kupca Prikladnost za upotrebu Opća definicija kvalitete (kakvoće, eng. quality )

kalila
Download Presentation

UPRAVNJANJE KVALITETOM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. UPRAVNJANJEKVALITETOM

  2. Kratka opće prihvaćena definicija kvalitete • Kvaliteta je zadovoljstvo kupca • Prikladnost za upotrebu • Opća definicija kvalitete (kakvoće, eng. quality) • Kvaliteta (kakvoća) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku tj. onda kad se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba.

  3. Službena definicija kvalitete (nakon druge velike revizije 2000. godine) dana je normom ISO 9000 Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2) • Napomena 1: pojam kvaliteta se može koristiti s pridjevima kao što sunedovoljna, dobra ili izvrsna • Napomena 2: svojstven znači postojanje u nečemu, posebno kao stalna karakteristika • “3.5.1 karakteristika Svojstvo na osnovi kojega se pravi razlika”

  4. “3.1.2 zahtjev Potreba ili očekivanje koje je navedeno, koje se općenito podrazumijeva ili je obavezno” • Kvaliteta (robe) različito se shvaća i interpretira jer osim što je vezana za robu koja je po svojoj prirodi jedinstvo suprotnosti i društveno-povijesna kategorija, još je dodatno i pod neposrednim utjecajem 3 parametra • Učinak stajališta • Učinak zamjene • Učinak transformacije

  5. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Učinak stajališta ukazuje na specifičnosti shvaćanja kvalitete onako kako ih, svatko za sebe, vidi • potrošač, • proizvođač, • tržište i • društvo

  6. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Kvaliteta s stajališta potrošača (kupca i korisnika) • Stupanj (razina) ugrađene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do kojega oni zadovoljavaju točno određenu potrebu (zahtjev ili funkciju) • Roba kojoj je uporabna vrijednost upravo takva da zadovoljava određenu potrebu korisnika spada u kvalitetnu robu • Ukoliko je vrijednost ispod tražene uporabne vrijednosti, onda je to niskokvalitetna roba

  7. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Lako je prepoznati jer nizom parametara manje ili više zaostaje za onim što korisnik i tržište očekuju od određenog proizvoda ili usluge • Loš materijal, neadekvatna izrada, velika učestalost kvarova, kratak vijek trajanja, loše funkcioniranje • Ako roba ima vrijednost iznad tražene uporabne vrijednosti, smatra se luksuznom robom • Ugradnja dodatnih elemenata i funkcija koji ništa ne dodaju osnovnoj namjeni proizvoda • Zlatni pribor za jelo, sat s ukrasima od dijamanata

  8. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Prema definiciji kvalitete iz norma ISO 9000:2000 (napomena 1) • Nekvalitetna roba = “nedovoljna kvaliteta” • Kvalitetna = “dobra kvaliteta” • Luksuzna = “izvrsna kvaliteta”

  9. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Kvaliteta s gledišta proizvođača • Mjera koja pokazuje koliko je određeni vlastiti proizvod namijenjen tržištu uspio • Koncepcijski (kolika mu je kvaliteta koncepcije) • Konstrukcijski (kolika mu je kvaliteta konstrukcije) • Izvedbeno (kolika mu je kvaliteta izrade) • Kvaliteta koncepcije • Parametar koji pokazuje koliko je idejni projekt (i samim time i gotov proizvod) pogodio želje i zahtjeve kupca (korisnika) za zadovoljavanjem neke potrebe, posebno u odnosu na istovrsne proizvode konkurenata

  10. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Pri definiranju kvalitete koncepcije vrlo je važno poznavati potrebu, ukus, želje i predodžbu ciljane skupine korisnika o budućem proizvodu • Promašena koncepcija se vrlo teško ispravlja (često opće ne) te su sve koncepcijske pogreške vrlo neugodne, a njihovo uklanjanje skupo, dugotrajno i ponekad nemoguće • Kvaliteta koncepcije nije tehnički, tehnološki, dizajnerski itd. perfekcionizam već optimalna uporabna vrijednost tj. optimalna prilagodba namjenskoj funkciji u zadovoljenju određene potrebe određenog kupca

  11. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Kvaliteta konstrukcije • Odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijskih jednako kvalitetnih proizvoda • Ocjena kvalitete konstrukcije je moguća jedino ako postoje bar dvije generacije istog tipa proizvoda ili 2 proizvoda iste vrste ali različitih proizvođača s potpuno istom kvalitetom koncepcije • Koncepcijski su svi ti proizvodi posve jednaki, ali su različito konstruirani te imaju različitu kvalitetu konstrukcije • Promašaji ili odstupanja u kvaliteti konstrukcije nisu nikada (osim u ekstremnim slučajevima) tako opasni, skupi i neugodni, te se lakše (brže i jeftinije) otklanjaju

  12. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Kvaliteta izrade • Razina do koje je proizvođač kadar realizirati kvalitetu koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom pojedinačnom proizvodu • Pr. automobilska industrija • Kvaliteta izrade osim u katastrofalno lošim uvjetima uvijek se može relativno lako, brzo i jednostavno poboljšati

  13. Učinak stajališta (ili točke promatranja) • Kvaliteta s gledišta tržišta • Stupanj do kojeg određena roba (ili vrsta robe) više (ne) zadovoljava određenog kupca u odnosu na istovrsnu robu konkurenta • Ako postoji samo jedna vrsta robe na nekom tržištu, onda je ona i najkvalitetnija • Kvaliteta s gledišta društva (države, regija) • Stupanj do kojeg su određeni proizvodi i usluge prošli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivši pritom, obavezno višak vrijednosti (profit)

  14. Učinak zamjene • Pokazuje da svi korisnici dobro znaju razlikovati kvalitetu robe, ali kupuju samo one proizvode koje mogu platiti • Pojava kod koje se uočava izravna ovisnost plasmana određene robe (niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzna) na točno određenom tržištu u ovisnosti o platežnoj moći prosječnog kupca • Prema postojećem stanju u svijetu danas se tržišta mogu podijeliti u 4 kategorije • Siromašna (I) • U razvoju (II) • Srednje razvijena (III) • Visoko razvijena (IV)

  15. Učinak zamjene • Prva kategorija tržišta • Iznimno siromašne zemlje i zemlje zahvaćene ratom • Kupuju se većinom iznimno jeftini nekvalitetni proizvodi iako postoje vrlo veliki zahtjevi za svim vrstama robe • Izlazak iz te faze razvoja označuju počeci kupovanja kvalitetne robe • Druga kategorija tržišta • Zemlje u razvoju • Jačanjem ekonomije odmah dolazi do zamjene niskokvalitetne robe kvalitetnom, ali se kupnja niskokvalitetne robe još uvijek ne odbacuje upotpunosti • Tek pojava prvih nabavki luksuzne robe znači izlaz iz druge kategorije

  16. Učinak zamjene • Treća kategorija tržišta • Dolazi do zadovoljenja svih osnovnih potreba isključivo kvalitetnim proizvodima, ali se sve više počinje tražiti i luksuzna roba • Prijelaz u najvišu kategoriju označava ponovna pojava nisko kvalitetne robe • Četvrta kategorija tržišta • Određuju plasman svih triju vrsta robe niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzne • Niskokvalitetna roba nije onakva kao u prvoj fazi • Posuđe za jedan obrok, haljina za jedan izlazak, drugi ili treći automobil u domaćinstvu

  17. Učinak transformacije • Pokazuje kako se tijekom vremena, na određenom tržištu i u određenom vremenskom intervalu, mijenjaju pojedini parametri kvalitete • Volkswagen “buba”

  18. Konačnu kvalitetu konkretnog proizvoda određuje odnos realiziranih želja (ideala) i stvarnih potreba (zahtjeva) korisnika i njihove realizacije od strane proizvođača dotične robe • Konačna kvaliteta roba mjeri se uvijek i neposredno i posredno, zadovoljstvom tj. nezadovoljstvom krajnjeg kupca (korisnika) • Zbog djelovanja niza različitih faktora (ponajprije učinka stajališta, zamjene i transformacije) kvaliteta robe je relativna kategorija (po mjestu, vremenu i obliku) te kao takva ne omogućuje davanje apsolutne ocjene kvalitete čak i za strogo ograničeno vrijeme i prostor

  19. Kontrola kvalitete • Nadzor kvalitete proizvoda i proizvođača dijeli se na unutarnji i vanjski • Unutarnja kontrola kvalitete • Provodi sam proizvođač • Vanjska kontrola kvalitete • Obavlja cjelokupno vanjsko okruženje – korisnik (kupac), konkurenti, tržište i društvo (država) • Po svom obujmu je veoma bogata i značajna • Nadzor ili kontrola kvalitete je izvor kompletne teorije i prakse kvalitete koja se sredinom 20. stoljeća počela pretvarati u kompletnu, zasebnu znanost o sustavima kvalitete organizacije

  20. Kontrola kvalitete • Pojava serije normi ISO 9000ff 1987. godine označila je prvo svjesno ujedinjavanje unutarnje i vanjske kontrole kvalitete, te stvaranje jedinstvenog sustava za osiguranje kvalitete poduzeća koji stavlja u prvi plan interese korisnika proizvoda i/ili usluga

  21. UPRAVNJANJEKVALITETOM NORMIZACIJE KVALITETE

  22. NORMIZACIJA KVALITETE • 1987. godine međunarodna organizacije za normizaciju ISO izdala je međunarodne norme serije ISO 9000 • ISO norme za upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete • U nepromijenjenom obliku uzimaju ih sve članice ISO-a pa i Hrvatska • Međunarodne norme kojima je propisan minimum zahtjeva što ih mora zadovoljiti sustav kvalitete

  23. ISO 9000ff • Norma ISO 9000 Sustavi upravljanja kvalitetom – Temeljna načela i rječnik (ISO 9000:2000, EN ISO 9000:2000) • HRN EN ISO 9000 (ima status hrvatske norme) • Zamjenjuje europsku normu EN ISO 8402:1995 Upravljanje kakvoćom i osiguranje kakvoće - Rječnik • opisuje temeljna načela sustava upravljanja kvalitetom i određuje nazivlje za sustave upravljanja kvalitetom

  24. ISO 9000ff • Norma ISO 9001 Sustavi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000) • HRN EN ISO 9001(ima status hrvatske norme) • Zamjenjuje europske norme EN ISO 9001:1994, EN ISO 9002:1994 i EN ISO 9003:1994 • Određuje zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom kada organizacija mora pokazati svoju sposobnost da isporučuje proizvode koji zadovoljavaju zahtjeve kupca i zahtjeve primjenjivih propisa, te kad se nastoji povećati zadovoljstvo kupaca

  25. ISO 9000ff • Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupan proizvodni (životni) ciklus proizvoda – od dizajna do servisa • Podrazumijeva da proizvođač koji ima dizajn mora imati i odgovarajući servis, te da su u svim fazama odgovarajuće zastupljeni propisi o kvaliteti i tehnika

  26. ISO 9000ff • Norma ISO 9004 Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000, EN ISO 9004:2000) • HRN EN ISO 9004 (ima status hrvatske norme) • zamjenjuje normu EN ISO 9004-1:1994 • Daju upute za djelotvornost i učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom • Daje upute za puno širi opseg ciljeva sustava upravljanja kvalitetom nego norma ISO 9001 • Posebno se to odnosi na neprekidno poboljšavanje ukupnog djelovanja organizacije i njezinu djelotvornost i učinkovitost

  27. ISO 9000ff • Cilj: poboljšavanje djelotvornosti organizacije, te zadovoljstva kupaca i drugih zainteresiranih strana

  28. ISO 9000ff • Postojeća izdanja norma ISO 9001 i ISO 9004 nastala su kao skladan par norma za sustave upravljanja kvalitetom koje su izvedene tako da jedna drugu nadopunjuju, ali se mogu upotrebljavati i neovisno • “konzistentni par” (usklađuju se = djeluju konzistentno) • ISO 9001:2000 • Minimalni zahtjevi za propisanim sustavom kvalitete • ISO 9004:2000 • Po svakom elementu dodatno obrađuje i pri tome nudi moguće konkretne prijedloge, rješenja, unapređenja i poboljšanja

More Related