Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä

1. Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä Kuntamarkkinat 11.9.2013 Hallitusneuvos, yksikön päällikkö Tarja Hyvönen Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Finanssineuvos Teemu Eriksson

3. Henkilökohtainen Sähköinen palvelu • Käyntiasiointi • Asiakaspalvelupisteet • Asiakaspalvelut • Asiantuntijapalvelu etäpalveluna tai paikan päällä • Viranomaisten omat toimipaikat • Viranomaiselle kuuluvat asiat vireille • Asiantuntijan antama kyseisen viranomaisen palvelu • Sähköinen palvelu • Suomi.fi/Yritys-Suomi • Asiointi verkossa • Viranomaisten sähköiset palvelut • Informaatiopalvelut • Sähköinen asiointi • Itsepalvelu • Etäpalvelu • Puhelinpalvelu • Kansalaisneuvonta • Yleisneuvonta julkisiin palveluihin • Valtakunnalliset, sektori-kohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut • Organisaatiokohtainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu Monikanavamalli

4. Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi)

5. Käyntiasiointi vähenee • Kaikilla osapuolilla yhtenevä näkemys käyntiasioinnin vähenemisestä • Taustalla sähköisen asioinnin lisääntyminen, palveluprosessien uudistaminen ja väestökehitys • Yhteisen asiakaspalvelun suunnittelussa on oletettu käyntiasioinnin vähenevän 30 % - 50 % vuoteen 2019 mennessä

6. Viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen Vuoteen 2019 ulottuvassa tarkastelussa valtion omien asiakaspalvelua tarjoavien toimipisteiden määrän arvioidaan supistuvan noin neljänneksen verrattuna vuoden 2011 tilanteeseen. Yhteisellä asiakaspalvelulla on mahdollista paikata tämän supistumisen aiheuttamat aukot ja eräissä palveluissa jopa parantaa asiointimahdollisuuksia nykytilanteesta.

7. Asiakaskyselyn keskeiset tulokset • 77 % pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. • Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää • Lähes 90 % pitää yhteistä asiakaspalvelupistettä vähintään melko hyödyllisenä. • Ihmiset eivät käyttäisi mielellään matka-aikaa yli puolta tuntia (yhteen suuntaan) asioidessaan julkisen hallinnon kanssa. • Julkisen hallinnon palvelukokonaisuudet, joita erityisesti halutaan yhteisestä asiakaspalvelupisteestä: • Kelan palvelut • Verohallinnon palvelut • poliisin lupa- ja löytötavarapalvelut sekä • kuntien palvelut.

8. Hankkeen keskeiset tavoitteet Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

9. Työryhmän ehdotukset Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Sopimuksen perusteella palvelujaan tarjoavat Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset.

10. Työryhmän ehdotukset Asiakas saa yhteisissä palvelupisteissä näiden viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

11. Palveluneuvojan antama asiakaspalvelu Asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen kaikissa palveluissa (ml. etäpalvelu). Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten verkkopalvelujen käytön tuki. Asiakirjojen vastaanottaminen. Maksujen vastaanottaminen. Ajanvarausten vastaanottaminen etäpalveluun ja muuhun asiantuntijapalveluun. Tietojen antaminen yleisellä tasolla palveluista ja viranomaisista. Neuvontapalvelu asioissa, joissa otetaan vastaan asiakirjoja. Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten tuotteiden myynti.

12. Työryhmän ehdotukset • Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja. • Etäyhteydellä toteutettava palvelu sisältää asiantuntijan henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi mahdollisuuden • asiakirjojen yhtäaikaiseen tarkasteluun sekä • sähköisten asiakirjojen täyttämisen opastamiseen ja eteenpäin lähettämiseen palvelutapahtuman aikana.

13. Kokemuksia Etäpalvelusta Asiantuntija Asiakas Helppo käyttää Asiointi luontevaa Sain asiani hoidettua Tulen uudestaan Säästin ajassa ja rahassa Suosittelen muille Asiointi tehokkaampaa Asiointiaika lyhenee Sisältää käyttötuen Etäpalvelun antaminen mukavaa Asiantuntijuus paikkariippumatonta Käsitellään yhdessä asiakirjoja Tietoturva taattu 94 % tulee toistekin

14. Työryhmän ehdotukset • Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että • vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse • palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen • Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan.

15. Työryhmän ehdotukset Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella.

16. Työryhmän ehdotukset • Kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. • Palveluneuvojat tulevat koostumaan pääosin • kuntien asiakaspalveluhenkilöstöstä, • nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojista ja • valtion palveluntuottajien palveluksesta mahdollisesti siirtyvästä henkilöstöstä. • Siirtyminen valtiolta kunnan palvelukseen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta.

17. Työryhmän ehdotukset Hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset.

18. Työryhmän ehdotukset Yhteisen asiakaspalvelun käynnistäminen ja toiminnan vakiinnuttaminen organisoidaan 1.9.2013–31.12.2015 työskenteleväksi toimeenpanohankkeeksi.

19. Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Yhteisen asiakaspalvelun toimintamalli

20. Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelunperiaatteita ja toimintatapoja 1/2 Jatkuu... Asiakasta palvellaan yhtenäisellä toimintamallilla Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön ja häntä opastetaan niiden käytössä Asiakas otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen asiakaspalautejärjestelmä

21. Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelunperiaatteita ja toimintatapoja 2/2 Palveluneuvojan antama palvelu ei vaadi toimialan asiantuntijan osaamista, mutta edellyttää monipuolisia tukijärjestelmiä Palveluneuvoja tuntee asiakaspalvelu-pisteen ja asiaan liittyvät palveluprosessit Toimitilat luovat edellytyksiä hyvälle asiakaspalvelulle

22. Toimintaympäristö – toimitilan toiminnot Työhuone Taukotila Työhuone Turvallinen Säilytys Neuvotteluhuone Palveluntuottaja Asiakaspalvelu piste 1. Asiakaspalvelu piste 2 Asiakaspalvelu piste 3 Asiakaspalvelu piste 4 Etäpalvelupiste Esillepanotaulu INFO-TV Palveluntuottaja Etäpalvelupiste HUOM: TÄMÄ ON HAVAINNOLISTAVA ESIMERKKI TOIMITILASTA Muu toimija Asiakaspääte vuoronumero laitteisto Asiakaspalaute laitteisto/laatikko Asiakaspääte Info/Aulahenkilö Sisäänkäynti Tiedotuspalveluista

23. Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT TILAVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) VUORONUMERO LAITTEISTO ASIAKASPÄÄTE ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttötukipalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

24. Palvelua tarjotaan asiointina palveluneuvojan tai paikan päälle tulevan viranomaisen asiantuntijan kanssa, etäpalveluna, jolloin viranomaisen asiantuntija antaa palvelua videoyhteyden välityksellä,  internetin kautta (julkinen asiakaspääte) tai  puhelinpalveluna.

25. Toimintamalli-palvelukokonaisuus • Asiakaspalvelupisteen palveluneuvojat pystyvät tarjoamaan asiakkaalle palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimen) • Tämä muodostaa merkittävän lisäarvon asiakaspalvelupisteelle, jossa asiakas voi saada palvelukokonaisuuden hoidettua samalla kertaa yhdestä paikasta • Palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimia) voi olla esim. • Työttömäksi jääminen • Lapsen syntyminen • Muuttaminen vuokra-asuntoon • Palvelukokonaisuuksia voidaan hallita palvelukorttien avulla

26. Tietovirrat palvelutapahtumassa(asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) Asiakaspalvelupiste Palveluntuottaja 1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelu tapahtuma kotona Palvelutapahtuman ohjeet Palveluneuvoja Asiakas 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Asiakaspalvelu järjestelmä Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Palvelutapahtuman ohjeet 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Paperi hakemus Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Manuaalinen tallennus Asiakas Palveluneuvoja

27. Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto(palvelutapahtuman käynnistys) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Ajankohtaista tietoa palveluneuvojille Uusi palvelupyyntö

28. Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto(palvelutapahtuman kohdentaminen palveluntuottaja) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja Palveluntuottajan palvelut Kansaneläkelaitos (KELA) Verohallinto Maistraatti ELY-keskus TE-toimisto Poliisi Kunta Muu toimija Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 4 Palvelu 5 Palvelu 6

29. Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto(palvelutapahtuman ohjeiden saanti asiakasneuvojalle) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: VEROHALLINTO Palvelu: xxxxxxxxx Palvelun tiedot ja ohjeet <Palvelun yleistietoa> <Palvelun tuottamisen ohjeet> Tämä palvelu on…… <Linkki palveluntuottajan palvelun internet sivulle> Vaihe 1 Vaihe 2 <Palvelun yleistietoa asiakkaalle> - myöntämisperusteet - käsittelyaika - tarvittavat liitteet Vaihe 3 Vaihe 4 <Tulosta lomake> <Tulosta as.ohjeet> Palvelupyynnön päättäminen

30. Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto(palvelutapahtuman dokumentointi ja lopetus) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: Verohallinto Palvelu: xxxxxxxxx Puhelinnumero Hetu: Asiakkaan osoite Asiakkaan nimi Tapahtuman dokumentointi Palvelutapahtuman tila Huomautukset Kesken Valmis Palvelupyynnön lopetus

31. Toimintamalli – Asiakaspalvelutoiminnan käynnistämisen- vaiheistus 2015 alku-vuosi: ensim-mäiset pisteet avautu-vat Syksy 2014 Kevät 2014 12/2013 Syksy 2013 Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus Projekti 9 Projekti 7 Projekti 1 Projekti 8 Pilotti Projekti 2 Projekti 1..6 Projekti 9…n Laitteistojen ja järjestelmien määrittely ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Pilotti YP-piste AP –pisteeksi AP –pisteen käynnistys Oppima, testatut käytänteet Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja x Eri palveluntuottajien palveluiden määrä Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z

32. Toimintamalli - asiakaspalvelupistetoiminnan käynnistäminen - organisointi VM - Projektitoimisto Tukee ja koordinoi KUNTA - Asiakaspalvelupiste projektit Projekti 3 Projekti n Projekti 1 Projekti 2 Organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottaja

33. Finanssineuvos Teemu Eriksson Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkko JA RAHOITUSMALLI

34. Palvelupisteverkon muodostamisen lähtökohtia Luodaan koko maan kattava palvelupisteverkko ja käyntiasiakaspalvelun saatavuus turvataan asiakkaiden kannalta yhdenvertaisesti. Toiminnalliset ja taloudelliset reunaehdot: verkon mahdollistettava käyntiasiakaspalveluiden tarkoituksenmukainen, tuottava ja tehokas tarjoaminen. Kyse palveluista, joissa keskimääräiset käyntiasiointimäärät / henkilö ovat vähäisiä

35. Työryhmän ehdotukset • Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että • vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse • palvelupisteet sijoitetaan paikkakunnille, joille asiointi muutenkin suuntautuu • palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen • Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan (järjestämisvelvoite näille kunnille). • Lakisääteisten pisteiden rinnalla voi jatkossakin olla myös sopimusperusteisia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä

36. Palvelujen saatavuus • 164 kunnan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella käytännössä Manner-Suomen koko väestölle. • Myös kuntien palvelut saa samalla periaatteella noin 4,7 miljoonaa asukasta. • 129 kunnan yhteisissä pisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella 2,1 miljoonalle asukkaalle • Myös kuntien palvelut saisi samalla periaatteella 1,8 miljoonaa asukasta.

37. Yhteinen asiakaspalvelu kuntaliitostilanteissa • Palveluiden saatavuus turvataan myös kuntaliitostilanteissa • Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle suoraan lain nojalla • Järjestämisvelvoitteeseen perustuvat yhteiset asiakaspalvelupisteet jatkavat toimintaansa uudessa kunnassa suoraan lain nojalla, jollei VN toisin päätä

38. Rahoitusjärjestelmä: yhdistelmämalli • Rahoitusjärjestelmänä on ns. yhdistelmämalli, joka koostuu perusosasta ja suoriteosasta • Perusosalla korvataan pääosin kiinteitä kustannuksia ja se hallinnoidaan keskitetysti • Vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus, yms. • Suoriteosalla korvataan suoritteen antamiseen liittyviä muuttuvia kustannuksia ja se maksetaan toimijoiden toimintamenoista • Työaikaperusteinen korvaus

39. Rahoitusjärjestelmä: perusosa • Perusosa • Toimitilojen mitoituksen mukaiset kohtuulliset toimitilakulut • Etäpalvelulaitteiston ylläpitokustannukset • Asiakaspalvelujärjestelmän, ajanvarausjärjestelmän, kassajärjestelmän ja yleisten tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käytön kustannukset • Kustannusten jakautuminen toimijoittain määrittyy asiakaspalvelutapahtumien määrän ja luonteen perusteella • Valtion maksama perusosa määritellään ja maksetaan keskitetysti

40. Rahoitusjärjestelmä: suoriteosa • Suoriteosa • Kunnan antamat, muiden toimijoiden suoritteet • Suoritteet hinnoitellaan niihin kuluvan välittömän ja välillisen työajan mukaan • Neuvontasuoritteet • Hinnoitellaan kolmeen ryhmään • Alle 3 min, 3 – 8 min ja yli 8 min • Mahdolliset oheispalvelut sopimuksen ja laskutuksen mukaan • Tulkkaus, toimitilojen vuokraus, yms.

41. Rahoitusjärjestelmä: määrärahojen budjetointi • Valtion toimijoiden perusosan maksuosuudet kerätään keskitetylle momentille • Suoritekorvaukset seuraavat kysynnän muutoksia ja budjetoidaan kunkin toimijan toimintamenomomentille • Investoinnit tulisi rahoittaa osallistuvien viranomaisten toimintamenomäärärahojen ulkopuolisella rahoituksella • Katetaan toiminnasta myöhemmin syntyvillä säästöillä

42. Rahoitusjärjestelmä: seuranta Eritellään maksuttomaan neuvontaan ja maksullisiin suoritteisiin liittyvät kustannusten korvaukset Seurataan korvauksien ja kustannusten kertymistä sekä niiden vastaavuutta Alkuvaiheen korvausten perusteena olevat suoritehinnat määritetään mallintamalla, myöhemmin työajanseurannan toteutumaan perustuen

43. Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: uuden pisteen kysynnän arvioinnin lähtökohdat • Valtion palveluiden kysyntä arvioitiin pisteen vaikutusalueen asukasluvun mukaan • Kunkin pisteen vaikutusalue määriteltiin asiointitietojen avulla • Kunnan palveluiden kysyntä arvioitiin järjestävän kunnan asukasluvun mukaan • Pisteen tilat, varusteet ja henkilöstö määritettiin kysynnän mukaan

44. Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: kysynnän kehitys tulevaisuudessa • Laskelmat tehtiin käyttämällä kahta eri skenaariota käyntiasioinnin tulevasta vähentymisestä sähköisen asioinnin ja muun prosessien kehittämisen myötä • Skenaario 30%, jossa käyntiasiointivolyymin oletetaan vähentyvän 30% tulevaisuudessa • Skenaario 50%, jossa vähennyksen oletetaan olevan 50% • Molemmat skenaariot laskettiin myös malleilla, joissa on huomioitu Kelan sopimusperusteinen erityisasema

45. Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: nykyjärjestelmän kustannukset • Nykyjärjestelmän asiakaspalvelun kustannukset 266 miljoonaa euroa vuodessa • Valtio 155 miljoonaa euroa • Kunnat 111 miljoonaa euroa • Sähköisen asioinnin kehittäminen vähentää käyntiasiointia tulevaisuudessa, mikä synnyttää tyhjäkäyntiä ja ”ylimääräisiä seiniä”, resurssien vajaakäyttöä

46. Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: uuden järjestelmän käyttökustannukset • 164 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset • Vuotuiset käyttökustannukset 70,6 – 50,7 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen • 129 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset • Vuotuiset käyttökustannukset 33,1 – 23,8 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen

47. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen Yhteisen asiakaspalvelun AIKATAULU JA HYÖDYT

48. Hankkeen eteneminen • Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalelusta • lausuntokierros 13.9.2013 saakka • esitys eduskunnalle syysistuntokaudella • Laki voimaan vuoden 2014 keväällä • Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat 1.1.2015 • Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun vaiheittain vuosina 2015-2019

49. Hyödyt asiakkaille Julkisen hallinnon asiakaspalvelut kohtuuetäisyydeltä asuinpaikasta. Julkisen hallinnon asiakaspalvelut ja neuvonta yhdellä käynnillä samasta paikasta. Säästöt ajassa ja rahassa.

50. Hyödyt viranomaisille • Asiantuntija- ja asiakaspalvelutyön tehokkaampi allokointi ja hyödyntäminen. • Asiantuntijaresurssien allokointi ei sidoksissa asiakaspalvelurajapintaan. • Ei tarvetta asiakkaiden kannalta kattavan oman palvelupisteverkon ylläpitämiselle. • Tehokkaampi ajankäyttö. • Keskitetty opastus sähköisten palveluiden käyttöön yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. • Mahdollisuus palvelukeskusmaiseen työn organisointiin. • Toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden paraneminen.