Congreso de AAC / MIS, 2003

1. Congreso de AAC / MIS, 2003 Carole Marcoux, gerente de ventas senior Barbados Diciembre de 2003

2. Comercializando seguros de automóviles y de la propiedad para los integrantes de la cooperativa de crédito de Desjardins: desde un enfoque pasivo a uno dinámico y exitoso

3. Programa • ¿Qué es Desjardins? • Un poco de historia • Los comienzos de Desjardins Seguros Generales • Desde un canal de distribución a un programa de asociación formal y sólido y sus resultados • ¿Qué más se necesita para triunfar? • Desarrollos más recientes • Desjardins Seguros Generales en la actualidad

4. 89,9 billones de dólares en activos totaless ¿Qué es Desjardins? 39 252 empleadoss Más de 4 millones de integrantes Población de Québec: 7,5 millones de habitantes 748 cooperativas de crédito Fédération des caisses Desjardins du Québec Desjardins Financial Corporation Red cooperativa Desjardins (cooperativas de crédito)

5. ¿Qué es Desjardins Seguros Generales?

6. Desjardins Seguros Generales 1 555 000 pólizas vigentes en 2002

7. Desjardins Seguros Generales • Mercado • AccionesRango • Québec • Individual 19,4% 1º • Comercial 2,2% 13º • Total 11,9% 2º • Canadá • Individual 6,0% 4º • Comercial --- --- • Total 3,8% 8º

8. Un poco de historia • Durante 40 años (1945 - 1985)… la distribución del Grupo Desjardins se realizó por medio de agentes comisionistas • No integrado a las cooperativas de crédito • Crisis de 1985:crecer o morir LA EFICIENCIA Y LA RENTABILIDAD SON CRUCIALES PARA EL DESARROLLO

9. Septiembre de 1987 :Desjardins opera sin intermediarios • Una oportunidad de crecimiento significativa • Una estrategia empresarial más eficaz • Superar las restricciones legales • Mucha presión para alcanzar el éxito ¡QUÉ INNOVACIÓN!

10. Crecimiento y éxito • Objetivo:40 cooperativas de crédito en 1988 • Logro:100 cooperativas de crédito • Finales de 1989:¡más de 300 cooperativas de crédito! • Actualmente:648 agentes atienden toda la provincia • 456 en las cooperativas de crédito • 192 en el centro de llamadas

11. Desjardins General Insurance

12. Los comienzos de Desjardins Seguros Generales (DSG)

13. Crear confianza • Los agentes comisionistas desacreditaron a los aseguradores directos • Los agentes comisionistas han desarrollado un servicio personalizado • Por temor a que surjan reclamos, cierto número de cooperativas de crédito dudan en confiarnos a sus integrantes • Deben forjar credibilidad UN SERVICIO DE CALIDAD IMPECABLE ES NECESARIO PARA APOYAR A DESJARDINS

14. Crear relaciones comerciales • Separar los vínculos comerciales entre los competidores y muchos de los directores de las cooperativas de crédito… • los agentes comisionistas que son integrantes del consejo de administración • los aseguradores que son locatarios de los edificios de las cooperativas de crédito • familia y amigos... • Los mayores éxitos:directores que colaboran • Los empleados siguen su ejemplo... EL APOYO DE UNA GERENCIA DE COOPERATIVA DE CRÉDITO:¡UNA CLAVE ESENCIAL PARA OBTENER EL ÉXITO!

15. Incentivos financieros • Acuerdo General para los incentivos financieros y de ejecución • Cada director de una cooperativa de crédito debe aprobar y firmar el Acuerdo con DSG • Comisión por ventas y renovación de políticas • Costos de marketing, servicios y personal (NUESTROS empleados en SUS establecimientos) son pagados por el asegurador PARA INTERESARSE, LA COOPERATIVA DE SEGUROS DEBE VER ALLÍ SU PROPIO INTERÉS

16. Un mercado privilegiado … que conquistar • Notoriedad de Desjardins y acceso a los integrantes • ¡Cuando no lo haga por sí misma, convenza a la red que nos permita acercarnos a sus integrantes! • Obtener el acceso a la lista de integrantes, cooperativa por cooperativa • Inicio de intercambio de listas • menos restricciones legales que en la actualidad REVOLUCIONAR UNA CULTURA … A VECES ES FUNDAMENTAL PARA OBTENER EL ÉXITO

17. Un acuerdo comercial que se debe respetar • Las cooperativas de crédito quieren la presencia de un agente, pero no siempre están dispuestas a aceptar las desventajas • Recordar amablemente:se trata de hacer negocios • Hay ciertas obligaciones que acompañan a la remuneración • Mayor acceso a los integrantes EQUILIBRAR LA COLABORACIÓN CON LAS RELACIONES EMPRESARIALES

18. Convencer a las cooperativas de crédito de los beneficios para todos Las cooperativas de crédito no siempre ven los beneficios de apoyar a los afiliados de seguros • El peligro de que otros aseguradores capten a los integrantes de las cooperativas de crédito • Una mayor cantidad de productos financieros en la misma institución da como resultado una mayor fidelidad del integrante • Ajustar y hacer valer los beneficios de la remuneración para alentar el desarrollo • Los mejores rendimientos financieros para la compañía aseguradora benefician el capital del accionista • Derecho del integrante a obtener una oferta de servicio completa ¡TODO EL MUNDO SALE GANANDO!

19. Desde la fase de implementación a la de desarrollo empresarialMejora y eficacia continuas • Racionalización de la cantidad de agentes • Cantidad determinada de pólizas por cooperativa como objetivo • Atraer a los integrantes y no simplemente responder a sus pedidos • Necesidad de imprimir un giro hacia las «Ventas» para crecer de manera rentable • Cambio del rol del personal de ventas:desde la implementación al desarrollo empresarial

20. Desde un canal de distribución a un programa de asociación formal y sólido y sus resultados

21. 1997 : Implementación de un programa de asociación formal y sólido • Basado en los principios transmitidos en el conjunto de la red de Desjardins • Objetivos de derivaciones PROCEDENTES las cooperativas • Objetivos de derivación HACIA las cooperativas • Seguimiento estructurado de los resultados, relativo a la apreciación del rendimiento de los empleados de DSG.

22. Acciones para consolidar la asociación • Ser proactivo • Estar convencido:brindar derivaciones a la cooperativa de crédito • Ofrecer una respuesta con regularidad

23. Basándose en la derivación, se emitió a su integrante una póliza de seguro.Nombre del empleado :_________________________Nombre del integrante :_________________________Seguros automotriz :_________________________Seguro de la propiedad: _________________________Seguro comercial :_________________________Super !!!Su agente de seguros(nombre del agente)

24. Acciones para consolidar la asociación • Incluir las derivaciones en el proceso de venta del personal de la cooperativa • pasar de la percepción de exceso de trabajo … a una respuesta automática • brindar al personal ejemplos de cómo acercarse a la clientela • Desmitifique el proceso de derivación • temores de los empleados de las cooperativas de crédito:falta de tiempo y ser cuestionado por los integrantes • utilizar su relación privilegiada con el integrante para aprovechar la oportunidad de hacer negocios • « sólo » una derivación y no una venta

25. Acciones para consolidar la asociación • Ampliar los tipos de derivaciones posibles • no limitados al préstamo (ahorros, aperturas de cuentas, operaciones actuales, etc.) • Evaluar al personal de DSG en función de las acciones y los resultados • Poner el acento en las relaciones humanas • conjunto de comportamientos para intensificar la relación

26. Derivaciones de DSG 24 977 13 940 13 985 23 729 25 144 26 445 125 946 150 240 164 733 104 653 155 550 178 745

27. Ventas a partir del programa de asociación 36% 33% 31% 28% 27%

28. ¿Cómo lograr una asociación exitosa?

29. Por medio de la perseverancia • Convencer y refutar las objeciones • Repetir • Recordar constantemente nuestra existencia al personal de la cooperativa • Repetir • Agradecer • Repetir

30. ¿Y luego qué sucede?

31. El acercamiento estructurado a los integrantes • Registrar los datos del integrante en una base de datos • Segmentación intensiva de la información • Entrar en contacto, por escrito y por teléfono, con los integrantes según prioridades preestablecidas (fechas de renovación, posesión del producto)

32. Participar en las campañas promocionales de Desjardins • Sumarse a las campañas, ya sea por producto o por cliente • eg:« Hyper hypothèque » (hipoteca)

33. Contribuir al programa de movilización de las cooperativas • Más allá de la contribución financiera, explotar los programas y sus temas

36. Mayor compromiso con las cooperativas de crédito • Elaborar planes de negocios personalizados en colaboración con la cooperativa de crédito • Garantizar el apoyo de la dirección de la cooperativa • Buscar las oportunidades para dirigirse a los empleados de la cooperativa • Lograr que el agente de seguros participe en las actividades de la cooperativa con valor agregado • club social • reuniones de venta • asamblea anual • Concursos y promociones en la cooperativa

38. Desarrollos más recientes

39. Concentrarse en la calidad de las referencias PROCEDENTES de las cooperativas • Acentuar la calidad de las derivaciones y, en menor medida, la cantidad • Eficacia operativa:hacer más con lo mismo … o con menos • El principio del jabón de lavar ropa Tide : ¿producto normal o concentrado?

40. Concentrarse en la calidad …de las derivaciones HACIA las cooperativas • Transformarse en un buscador de oportunidades para la cooperativa (por ejemplo, la venta de una propiedad) • Conectarse más a las prioridades comerciales de la cooperativa (por ejemplo, ahorro, fondos de inversión) • Mejorar el seguimiento de los resultados y de los beneficios • Instaurar procedimientos de derivación en el centro de llamadas

41. Sistema de telecomunicaciones altamente eficaz • Objetivos principales:mejorar el servicio al cliente y la eficacia • Vincular a los agentes de todas las cooperativas y de los centros de llamadas

42. Agentes «C.A.» A: 10 B: 10 C: 10 Client appelle DAA «Gracia» 450-655-7416 Centre d'appels Agent libre Client répondu Agent libre Client répondu Montréal-sud Agentes DAA «Gracia» A: 5 B: 5 C: 5 Tous les agents occupés Tous les agents occupés Débordement Agentes DAA «Josée» A: 15 B: 15 C: 15 Appels en attente 10 sec Prise de message Notas de Lotus Promoción del archivo Client accepte d'attendre Agentes DAA «Sylvie » A: 15 B: 15 C: 15 Agent rappelle client dans la ½ journée suivante Agent libre Client répondu

43. Desjardins Seguros Generales en la actualidad • Número de agentes de seguros de DGIG: 1 189 • DSG:648 agentes • Número de pólizas de DGIG: 1 555 000 • DSG: 938 000 • Volumen de las primas de DGIG:1 068 billones de dólares • DSG:556 millones de dólares • Participación en el mercado de DGIC en Québec: 11,9% • Excelente rendimiento de las inversiones para el Grupo Desjardins (Mouvement Desjardins) • DSG contribuyó ampliamente a los 10 años consecutivos de beneficios técnicos de DGIG • El éxito de DSG contribuyó a su expansión fuera de Québec hacia el resto de Canadá

44. Conclusión LAS COOPERATIVAS PUEDEN SER VERDADEROS SOCIOS PARA DESARROLLAR SEGUROS GENERALES

45. PREGUNTAS Gracias! Carole Marcoux, gerente de ventas seniorDesjardins Seguros GeneralesTeléfono:(418) 835-8800 anexo7879 Fax:(418) 833-3254carole.marcoux@spgdag.ca