Servicio y Operaciones Caminando hacia la Visión 2012

1. Servicio y Operaciones Caminando hacia la Visión 2012 Tonatiuh Gutiérrez

2. Hoy vamos a platicar de: ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos

3. Hoy vamos a platicar de: ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos

4. Satisfacción de Agentes Líneas Personales ¿Qué va Bien? Encuestas de Satisfacción Se ha mejorado en las ultimas 4 mediciones Los indicadores de suscripción y emisión han incrementado 10 puntos su grado de satisfacción Mejora en entrega y calidad de Reportes de Información Publicación de estado estados de cuenta de asegurados en el portal Los retiros en Andantis, se depositan en 48 horas 100% 88% 86% 81% 73% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08 Metodología de las Encuestas

5. Satisfacción de Agentes Líneas Personales Áreas de Oportunidad Encuestas de Satisfacción La satisfacción en siniestros autos se ha mantenido en niveles por debajo de lo esperado (55%) La satisfacción en siniestros GMM incrementó del 56% en el 2007 al 75% en el 2008, sin embargo por debajo del nivel esperado La nueva forma de operación con agentes empleados se está estabilizando Falta de cumplimiento en el estándar de atención de los traspasos. 100% 88% 86% 81% 73% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

6. Asegurados con Siniestro - Automóviles ¿Qué va Bien? Encuestas de Satisfacción 100% 85% Se ha cambiado la tendencia, aunque nos falta para lograr estar al 90% El servicio del ajustador aumentó del 80% al 84% La satisfacción al reportar el siniestro es del 87%, aunque en el D.F. tiene un índice inferior 83% 82% 80% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

7. Asegurados con Siniestro - Automóviles Áreas de Oportunidad Encuestas de Satisfacción Las expectativas de servicio son muy altas, superamos sus expectativas solo en el 30% de los casos y 60% tal como lo esperaba La calidad en la reparación se ha mantenido en niveles de 74%, por lo que hemos iniciado un proceso continuo de revisión y auditoria de centros de reparación La satisfacción en el tiempo de entrega aumentó del 60% al 65%, sin embargo los resultados no son los adecuados. 100% 85% 83% 82% 80% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

8. Asegurados con Siniestro - Gastos Médicos ¿Qué va Bien? Encuestas de Satisfacción 93% 100% 89% La respuesta de los asegurados que han tenido un siniestro es muy positiva Altos niveles de recomendación de compra con GNP 86% 83% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

9. Asegurados con Siniestro - Gastos Médicos Áreas de Oportunidad Encuestas de Satisfacción Las expectativas de servicio son muy altas, en el 25% superamos las expectativas y en el 65% el servicio es tal como lo esperaba El servicio de reembolso ha disminuido su satisfacción al 71% y la programación de cirugía al 81% (10 puntos de reducción), siendo lo más importante el tiempo de respuesta En Junio 2008 cambiamos el proveedor de casos en el extranjero y nos trae problemas los casos atendidos en USA con tarjetas direccionadas al proveedor anterior, estamos estabilizando esta operación. 93% 100% 89% 86% 83% Jun 07 Dic 07 Jun 08 Dic 08

10. Hoy vamos a platicar de: ¿Cómo Vamos? Una nueva estructura para nuevos retos

11. Evolución de Servicio y Operaciones Generar Experiencias de Servicio 2012 Crear Experiencias de Servicio 2011 Atención a Clientes Y Operaciones 2010 Enfoque al Cliente Superar las Expectativas 2009 C.N.O. Y Siniestros 2008 Enfoque en procesos y estándares Cumplir Expectativas 2007

12. “La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso.” Peter Drucker

13. Objetivos de la nueva Estructura Acercarnos más al Cliente (al eliminar niveles en la organización) Tener un equipo Directivo especializado en atención a Clientes, sin perder los conocimientos por Ramo Acercar la toma de decisión a cada territorio Conocer, administrar y decidir basados en las necesidades de cada territorio Estructura

14. La nueva estructura de Servicio y Operaciones Atención a Clientes Operaciones Clemente Corona Alex Llera

15. ¿Qué es Atención al Cliente? Toda persona que trabaja en GNP y toma contacto con el Cliente, misma que aparece identificada como la Organización misma. ¿Quién es el Cliente? Es la persona más importante de nuestro negocio No depende de nosotros, nosotros dependemos de él Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo Es un ser humano con sentimientos y emociones Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro Directores de Agencia, Agentes, Brokers, Asegurados, Beneficiarios y Proveedores

16. ¿Quién compone Atención a Clientes? Ajustadores que atienden mas de 478 mil Siniestros de Automóviles al año 577 75 Personas en los principales Hospitales 190 Personas en las Barras de Servicio 126 Personas encargados de atender sus peticiones especiales 292 Personas Atendiendo más de 3.4 millones llamadas Telefónicas al año 97 Personas atendiendo Quejas y dando solución a desviaciones Proveedores que son parte de la Cadena de Servicio 1,600

17. ¿Cómo se estructura el área de Atención a Clientes? Subdirectores de Atención a Clientes 7 1 Subdirector de Atención Telefónica 1 Subdirector de Atención a Quejas

18. ¿Cómo se estructura el área de Atención a Clientes? Atención Telefónica Atención a Quejas Atención a Clientes Monterrey Atención a Clientes Guadalajara Atención a Clientes Plazas Estratégicas Atención a Clientes Metro Norte Atención a Clientes Metro Sur Atención a Clientes Corredores Atención a Clientes Plazas Foráneas

19. ¿Cuáles son las funciones de cada Subdirección? En cada Subdirección serán encargados de ofrecer el mejor servicio en su territorio, en todos los puntos de contacto con nuestros Clientes: Centros de atención a Asegurados en Hospitales Ajustes de Automóviles Barras de Servicio a nuestros Asegurados Cajas (en un futuro) Atención a Seguros de Personas Atención a Seguros Corporativos Atención a Seguros de Automóviles

20. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Albert Einstein

21. GRACIAS