Le e-learning pour optimiser la formation de notre réseau mondial de vente

1. Le e-learning pour optimiser la formation de notre réseau mondial de vente Rencontres du e-learning et de la formation mixte 23 novembre 2011

2. CLARINS • Leader des soins de beauté haut de gamme en Europe • 21 filiales et 140 agents • + de 6000 employés à travers le monde • Marques du Groupe : Clarins, Mugler, Azzaro, MyBlend, Kibio • CA = 1 Md d’euros en 2007 (sortie de bourse juillet 2008) • Distribution : 19000 points de ventes répartis en distribution sélective : parfumeries – chaînes, groupements ou parfumeries indépendantes - grands magasins, pharmacies prestigieuses et Duty Free. La marque s’appuie également sur 43 Instituts/SkinSpas, 14 Boutiques détenues en propres. • Les conseillères sont soit exclusives(grands magasins, Instituts, Boutiques) soit multimarques(majoritairement).

3. La Direction Formation Internationale • 7 formateurs et 4 concepteurs pédagogiques. • Coache et forme les formateurs locaux (filiales et agents) • Crée les outils de formation destinés à la formation des vendeurs (Conseillères Beauté): formation marque, produits et métier.

4. Enjeux • Former plus de conseillères. • Délivrer la formation « juste à temps ». • S’assurer de la cohérence des messages et de l’image de la marque. • Former la génération « Y » avec des outils adaptés. • Evaluer nos actions de formation. • Optimiser les coûts et la valeur ajoutée de nos actions de formation

5. Solution • Un dispositif « blendedlearning » informel. • Cible prioritaire: les Conseillères multimarques. • La diffusion de parcours via une plateforme LMS. • 2 pilotes sur 2 marchés tests.

6. Etude de cas • Etablir un schéma directeur e-learning • Sélectionner et paramétrer sa plateforme LMS • Adapter le projet à la réalité des marchés • Conduire le changement

7. De l'intérêt du schéma directeur • Relever les opportunités du e-learning • Recueillir les informations des acteurs clé • Définir une orientation stratégique • Classer les projets par ordre de priorité • Définir les messages clés à transmettre • Définir un plan d’action • Donner une approche budgétaire

8. Choisir et paramétrer sa plateforme LMS • 4 paramètres: • Délivrer les modules avec succès : accessibilité, ergonomie, design • S’adapter aux contraintes d’un développement international (flexibilité, prise en main) • Capacité d’évolution (développements spécifiques, mobile learning, social learning…) • Qualité du partenariat/de la relation

9. Teaser

12. Adapter le projet à la réalité des marchés

13. Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes • Constat: • La France est dominée par les chaînes (3 enseignes assurent 77% du CA). • Les conseillères beauté sont salariées de l’enseigne, qui est en charge de leur plan de formation. • Les conditions imposées par les enseignes se durcissent: pas de possibilité de les inciter à se former en dehors du point de vente, de les incentiver, ... • Les 3 principales enseignes (Marionnaud, Sephora et Douglas) disposent d’un dispositif e-learning en propre. Ce dispositif s’intègre dans leur plan de formation. Il est alimenté des modules e-learning des marques, et des modules e-learning de l’enseigne.

14. Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes • Solution: • Clarins fournit aux enseignes 1 à 4 modules e-learning par an. Ces modules sont liés au calendrier trade du marché. • Ce(s) module(s) sont hébergés par la plateforme LMS de l’enseigne, qui s’engage: • À veiller aux conditions d’apprentissage des conseillères (ordinateur dans chaque magasin, temps pour suivre le module, suivi pédagogique) • A nous fournir les statistiques de connexion par apprenant: nombre de personnes connectées par magasin, temps passé, score réalisé au quizz d’évaluation.

15. Pilote France: un modèle adapté à une distribution dominée par les chaînes

16. Pilote Québec: développement du portail Clarins e-pro • Constat : • Le Canada est un marché mixte, à dominance « chaînes » (pharmacies) • Les conseillères de ces chaînes sont de moins en moins touchées par les actions formation. • Il y a un fort turnover. • Elles ont la possibilité de suivre les modules soit sur leur point de vente, soit chez elle (engagement volontaire). • Elles peuvent être incentivées.

17. Pilote Québec • Solution: • Lancement du portail Clarins e-pro sur le Québec, auprès de toutes les conseillères des pharmacies et les exclusives. • Ce lancement a été précédé d’actions de communication et de marketing du dispositif auprès des responsables des chaînes et des conseillères. • Le lancement a été accompagné d’un incentive pour les inciter à se connecter (jeu-concours pour gagner 1 ipad).

18. Pilote Québec

19. Quelques résultats… • Sur la France: • Des taux de connexion et de suivi des modules record. • Module plébiscité pour sa qualité visuelle et pédagogique. • Sur le Québec: • 800 connexions depuis le 26 septembre, soit 3 conseillères par point de vente et 70% des conseillères du Québec, avec une moyenne de 30 mn de temps de formation par apprenant. • Résultat attendu sur les ventes : +7%

20. Conduire le changement • Mobilisation des sponsors. • Sensibilisation et formation aux nouveaux métiers de la formation auprès des formateurs internationaux, des formateurs locaux et des concepteurs pédagogiques. • A tous les niveaux: communication et collaboration. • Mais…. freiner les bonnes volontés!

21. Merci de votre attention