E-mail afhandeling Zaanstad

1. E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

2. E-mail afhandeling Zaanstad • Het ‘mystery mail’ onderzoek • De structuur en de maatregelen • Eventueel korte pauze • Discussie Benchmark 9-2-2006

3. E-mail afhandeling Zaanstad Aanleiding onderzoek: • ‘Onderzoek’ www.webdam.nl • Kwaliteitszorg (INK) • postbus@zaanstad.nl 24.000 mails (2004) spam/vragen • Direct antwoord door frontoffice (callcenter) of met ontvangstbevestiging en/of registratienummer naar backoffice Benchmark 9-2-2006

4. E-mail afhandeling Zaanstad • Opzet Onderzoek • 100 vragen door 10 medewerkers met meerdere aliassen • Vragen representatief voor aanbod van OZB tot burgemeester • Onderzoek ‘aangekondigd’ – start na enige weken en aanbod gespreid • Geen extra werklast (maar pas op..!) • Beantwoord? Snelheid? Kwaliteit? Benchmark 9-2-2006

5. E-mail afhandeling Zaanstad • Resultaten onderzoek • 83 mails beantwoord • 56 frontoffice (31 direct) • 27 backoffice • 17 mails niet beantwoord (1 frontoffice, 8 backoffice, 3 systeemstoring, 5 totaal onbekend) – niet onderwerp gerelateerd Benchmark 9-2-2006

6. E-mail afhandeling Zaanstad • Snelheid Frontoffice (1) • Snelheid Backoffice (2,5) Benchmark 9-2-2006

7. E-mail afhandeling Zaanstad • Ontvangstbevestiging • Registratienummer Benchmark 9-2-2006

8. E-mail afhandeling Zaanstad • Vriendelijk? • Adequaat? Benchmark 9-2-2006

9. Vriendelijk meedenken pro-actief doorsturen snel antwoord verzoek om extra informatie Onvriendelijk geen aanhef of ondertekening onvolledig kortaf E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

10. Adequaat meedenken en pro-actie doorverwijzen naar juiste bron eenvoudig en duidelijk of iets wel/niet mag ‘Nutteloos’ verkeerde verwijzing onvolledig complex taalgebruik 2 antwoorden van verschillende ambtenaren E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

11. E-mail afhandeling Zaanstad Voor 2003/2004: • Geen zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. • Inschakeling A2 overeenkomstig telefonie Doelstellingen n.a.v. onderzoek: • Groter percentage mails komt op bestemde plaats (>95%) • Groter percentage wordt daadwerkelijk beantwoord (>95% van binnengekomen mails) Ook: • Verkorten antwoordtijd • Verhogen vriendelijkheid en adequaatheid Benchmark 9-2-2006

12. E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

13. E-mail afhandeling Zaanstad • A2 verwijdert spam • A2 registreert alle overige mails: EZ nummer. Dit nummer wordt steeds doorgecommuniceerd. • A2 bewaart alle mails en mailwisselingen voor lange tijd • A2 antwoordt binnen twee werkdagen volgens scripts (55%) óf • A2 stuurt binnen één werkdag een ontvangstbevestiging met vermelding dat afdeling contact opneemt (45%) • A2 stuurt mail in dat geval door naar Postbehandeling Benchmark 9-2-2006

14. E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

15. E-mail afhandeling Zaanstad • Postbehandeling ontvangt overige mails • Deel mails geregistreerd in DISZA(Documentatie en Informatie Systeem Zaanstad) • Alle mails doorgestuurd naar afdeling/collega(streven: vaste mailbox per afdeling/team) • Postbehandeling koppelt terug naar A2 + afhandelingtermijn(nu meestal max. 6 weken; streven termijn per soort vraag) Benchmark 9-2-2006

16. E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

17. E-mail afhandeling Zaanstad Postbehandeling: • Stuurt mails door naar mailbox van afdelingen/teams • Meldt A2 waar mail heen is gegaan • A2 registreert dat en bewaakt termijn • Klant krijgt binnen 2 werkdagen antwoord of bevestiging van de afdeling/team + termijn • A2 bewaakt termijn • In DISZA geregistreerde mails komen op lijst Benchmark 9-2-2006

18. E-mail afhandeling Zaanstad Benchmark 9-2-2006

19. E-mail afhandeling Zaanstad • Afdeling/team antwoordt binnen 2 werkdagenóf bevestigt ontvangst en geeft termijn op • Antwoordt via mail, telefoon, post of fysiek • Afboeking door mail (cc) aan A2 • Afboeking DISZA indien van toepassing • A2 herinnert (escaleert) 4 werkdagen voor afloop termijn • Wekelijks signaleringslijst openstaande mails Benchmark 9-2-2006

20. E-mail afhandeling Zaanstad Nu: • Zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. • Registratie alle telefoontjes en e-mails bij A2 • Grote mate van transparantie Nabije toekomst: • Verbeteren managementrapportages: aantallen en kosten • Gelijke benadering/bewaking terugbelnotities bij de telefonie • Klantvolgsysteem • Samenvattend: versterken mailafhandeling en telefonie: • postbus@zaanstad.nl • 0900-2352352. Straks: 14075! • Voorbereiden op deelname landelijk contact centrum Benchmark 9-2-2006