VENDAS

1. Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento Competências Técnicas MARKETING/Equipe/Resultados VENDAS Atendimento Competências Comportamentais RELAÇÕES INTERPESSOAIS Auto-conhecimento/Motivação/Auto estima/ Inteligência Emocional Você representa a empresa, e... você mesmo, lembre-se do MARKETING PESSOAL

2. Globalização...alta competitividade (e seus sintomas)... O que isso influencia necessariamente em nossa vida? R: Cada vez mais precisamos...nos diferenciar! ENCANTAR - ENTENDER - SATISFAZER Globalização, tecnologia e baixa da margem de lucro; Crescimento da população economicamente ativa; O QUE É DIFERENCIAL COMPETITIVO? Sucesso = Comprometimento + Competência

3. "Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial” É sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor. • O mercado está orientado para: • Captação e retenção do Cliente • Serviço prestado • Valor agregado ao cliente

4. FILOSOFIA EMPRESARIAL ENVOLVIMENTO EQUIPE AUMENTO DOS NEGÓCIOS CONSUMIDOR SATISFAÇÃO DA EQUIPE E DO CONSUMIDOR PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE

5. INFLUENCIAR≠MANIPULAR PROFISSIONALIZAÇÃO RACIONALIDADE COMPREENSÃO E DOMÍNIO

6. Planejamento

7. O público forma a imagem da empresa através do seu atendente, observando as seguintes características: • Postura e formação de seus colaboradores; • Atendimento prestado ao cliente. Rapidez e eficiência no atendimento. • Sua apresentação pessoal; • Adequação da linguagem; • Maneira de tratar as pessoas; • Transmissão de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo; • Processo de comercialização e de vendas; • Entrega dos pedidos (forma...); • Embalagens dos produtos; • Apresentação das suas instalações • Principalmente...

8. Razões pelas quais CUIDAR do trabalho de linha de frente: (contatos com clientes) 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

9. CICLO DO BOM ATENDIMENTO BOM ATENDIMENTO CLIENTE SATISFEITO FIDELIDADE A EMPRESA DIVULGAÇÃO ENTRE AMIGOS MAIORES LUCROS MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃO AOS SÓCIOS (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. (-) ROTATIVIDADE

10. Técnicas para construir Rapport • Sorria. • Faça contato ocular. • Use o nome do cliente. • Diga “por favor” e “obrigada”. • Explique os motivos por dizer não. • Demonstre interesses nas necessidades do cliente. • Seja empático com os sentimentos do cliente. • Informe o cliente de suas opções.

11. MARKETING Vendas Atendimento Relações Interpessoais AUTO-CONHECIMENTO /MOTIVAÇÃO/ AUTO ESTIMA/ Inteligência Emocional O profissional que lida com clientes deve ter sempre em mente as seguintes informações: • Nome das pessoas responsáveis pelos setores; • Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse público; • A hierarquia dos cargos da empresa. • A filosofia de trabalho da empresa. • Os objetivos principais da organização. • O organograma oficial ou a estrutura formal dos setores. • Os produtos e/ou serviços que oferecem à clientela. • A forma de utilizar e ter acesso aos serviços da empresa. • A utilização adequada dos produtos. • A dinâmica de trabalho. • Inovações no ramo de atividade. • Atuação de empresas congêneres. • Benefícios que a empresa oferece ao público.

12. Na prática... EU – R.I. – Atendimento... Linguagem não verbal (55% do que fica é a linguagem não verbal, 38% é o tom de voz e apenas 7% é o conteúdo) 1.Atenção ↓ 2. Condução ↓ 3. Fechamento ↓ 4. Fidelização

13. Lembre-se das 3 etapas do Atendimento: Recepção → Prestação de Serviço → Despedida Checklist do profissional Comercial: ( ) Estou fazendo abordagem positiva? ( ) Estou contornando objeções que os clientes apresentam? ( ) Estou argumentando para tentar convencer o cliente a aproveitar o momento e investir agora na compra de bens que comercializo? ( ) Estou oferecendo opões de compra para meus clientes quando não disponho dos produtos que ele procura? ( ) Estou descobrindo as necessidades dos meus clientes, direcionando meus produtos e serviços no sentido deles? ( ) Estou sendo prestativo, dedicando-me inteiramente ao cliente, ajudando-o a fazer melhor sua escolha?

14. Sobre a Comunicação Humana... Segundo pesquisa Americana :Fisiologia = 55%Tom de voz = 38%Palavra = 07% Exemplos: • Mão à boca (mentira) • Desvio do olhar (intimidação / desconforto) • Roer unhas (nervosismo) • Passar a mão pelo cabelo (empatia) • Excesso de cuidados com a roupa (insegurança) Preste atenção no torax, braços e mãos...o corpo fala...

15. Verbalmente • Assinale a presença da pessoa assim que puder; • Desculpe-se por qualquer demora; • Use o nome das pessoas quando puder; • Confirme que está ouvindo, não fique parado, diga alguma coisa; • Verifique que entendeu e concorde; • Dê opções às pessoas sempre que puder. • Visualmente • Seja cordial e acolhedor; • Olhe para a pessoa e seja atencioso; • Quando necessário tome nota; • Incline-se para frente, faça gestos abertos e não fechados.

16. Como profissional Comercial que precisa de seu poder de Persuasão cuide: • Da sua imagem/Marketing Pessoal; • Do seu nível de Conhecimento (empresa, produto, cliente...) • Tenha confiança em Você e no seu cliente; • Tenha credibilidade; • Comunique-se de forma verbal e não verbal coerentemente; • Persista, venda também é persistência; • Foque nos benefícios que você e ou sua empresa podem proporcionar aos clientes; • Esteja sempre motivado, não reclame ou sinta-se “coitadinho” para o cliente; • Visibilidade, rede de relações são fundamentais em vendas; • Silêncio, ao conseguir o que deseja! CAPACIDADES REQUERIDAS PARA NOS DESENVOLVERMOS: • Construir formas de auto-aprendizado • Buscar conhecer seus próprios pontos fortes e fracos • Ouvir e ser ouvido • Aceitar críticas e sugestões • Acreditar que todo mundo tem alguma coisa com que pode contribuir • Operacionalizar a comunicação • Perceber vantagens no poder compartilhado • Respeitar o outro

17. PENSAR GLOBALMENTE E AGIR LOCALMENTE USO DA EXPERIÊNCIA COTIDIANA E EXPANSÂO DA CONSCIÊNCIA MANTER AS CONQUISTAS DA RAZÃO E LIBERTAR A INTUIÇÃO Inicialmente temos que desenvolver o conceito de VOCÊ SA! Atenção: 96% dos clientes insatisfeitos: Não reclamam Insatisfeitos: Contam a 11 pessoas. Satisfeitos: Contam a 3 pessoas. Pró-atividade a melhor (única) alternativa! Lembre-se... Sucesso = Comprometimento + Competência O que mais cativa um cliente? 51% entusiasmo 24% empatia e compreensão 10% Atração Pessoal e Boas maneiras 8% Conceito 7% Conhecimento do produto que se vende. “Primeiro faça o necessário. Depois, o possível... E, de repente, você vai perceber que pode fazer o impossível.” (São Francisco de Assis)

18. Pareto: 20% dos seus clientes trazem 80% da sua rentabilidade; 80% dos problemas vem de 20% das causas; 80% das vendas vem de 20% dos produtos (curva ABC); 20% dos vendedores fazem 80% das vendas.

19. ESCUTAR; • RECONHECER; • DIAGNOSTICAR; • RESPONDER. ERDIR

20. Como entender cada perfil de cliente? • Detecte o perfil, preste atenção, ouça (voz, forma de falar, postura...) • Entre em sintonia com o que ele precisa, pede...(verbal e não verbalmente) • Lembre-se que no mesmo atendimento ele pode mudar Para conquistá-los: • Deixe o cliente falar primeiro; • Faça perguntas lógicas; • Não demonstre suas emoções indesejáveis; • Assuma solidariamente o erro. • Trate cada pessoa de um jeito especial.

21. Cuidados: • Tônus vital; • Postura; • Tom de voz; • Aquecimento e exercícios sonoros; • Hidratação (sono, alimentação...) Com os clientes “ difíceis” : • Crie opções de relação (solicite ajuda); • Evite confrontos; • Seja positivo; • Demonstre-se cooperativo e não competitivo. "A verdade não está com os homens, mas entre os homens.” Sócrates, filósofo, GRE, 469 aC-399

22. Causas pelas quais se perde um cliente: (segundo pesquisas americanas) • 1% morte • 3% mudam • 5% adotam novos hábitos • 9% acham o preço alto demais • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Porque atender com excelência: • O cliente bem tratado volta sempre. • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

23. CheckList: Na relação com o cliente: ( ) Cumprimenta pelo aniversário? ( ) Atende reclamações ou consultas em tempo mais curto do que ele espera? ( ) Entrega em prazo menor que o esperado? ( ) Contata-o periodicamente para aferir satisfação? ( ) Demonstra que ouve e entende suas necessidades? ( ) Antecipa-se a problemas, como atrasos? ( ) Presta pequenos serviços adicionais sem ônus? ( ) Demonstra que naquele momento ele é prioridade e único? ( ) Oferece, eventualmente, informações gerais de seu interesse? ( ) Conhece e acompanha hábitos de consumo? ( ) Assessora-o como se fosse quase funcionário – parceiro dele? ( ) Encara as irritações e destemperos emocionais dele como parte normal do seu trabalho? ( ) Mantém sua calma e objetividade, mesmo quando ele está quase explodindo?

24. Por que devemos fidelizar clientes?