ATENDIMENTO E VENDAS

2. ATENDIMENTO E VENDAS MIGUEL VEIT miguel@ouromoderno.com.br miguel@solucaofacil.com.br www.ouromoderno.com.br SOLUÇAO FÁCIL CENTRO DE QUALIFICAÇÃO OURO MODERNO CONSULTORIA

3. O SER HUMANO INTELIGÊNCIA VONTADE

4. EU SÓ EXISTO AQUI... E AGORA PRESENTE

5. 70 % DO QUE PENSAMOS É PASSADO • 25 % DO QUE PENSAMOS É FUTURO • 5 % DO QUE PENSAMOS É PRESENTE

6. SUCESSO • O “SUCESSO” das pessoas está ligado 80% ao seu Q.E e apenas 20% ao seu Q.I.

7. AFINAL, QUEM É MEU CLIENTE? • Cliente x Cliente Potencial • Clientes Novos X Satisfação dos Atuais”(*). • Vender é mais cérebro do que músculos

8. PLANO COMPORTAMENTAL Conhecimento + Comportamento + Afeto = Resultado

9. DIMENSÃO DO CONHECIMENTO Existem hoje dois tipos de vendedores: • Guiados pelo produto • Guiados pelo cliente

10. FUGIR DO IGUAL Qual a diferença entre preço e valor do produto? • O preço está sempre caro! • O valor do produto está sempre justo! Quando não temos bem claro em nossa mente tal diferença, ganha o preço menor, a mesmice.

11. DIMENSÃO COMPORTAMENTAL • O que estou vendendo ao meu cliente irá lhe trazer ganho real? • Eu soube identificar sua necessidade para lhe oferecer o produto certo? • O cliente pagou um preço justo? • Eu obtive resultado em minha venda? • Trabalhei sozinho ou tive o apoio de uma E Q U I P E ?

12. DIMENSÃO AFETIVA • É o domínio da percepção, do sentimento. • É o poder que se tem de fazer nosso cliente sonhar. • É quando os problemas ou dificuldades dos clientes, passam a ser nossos problemas também.

13. A atenção com o cliente aumenta o resultado e o faz singular, insubstituível.

14. HUMOR É COISA SÉRIA • Fator determinante para a relação afetiva acontecer entre nós e o cliente.

15. 10 Dicas para um Atendimento Excelente  • 1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer; • 2. Fale a verdade em qualquer circunstância; • 3. Respeite e cumpra prazos e horários; • 4. Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você; • 5. Ouça com sentimento de escutar; • 6. Fale olhando nos olhos do cliente; • 7. Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento; • 8. Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes; • 9. Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir; • 10. Sorria!

16. Esses três eixos da dimensão psicológica, “conhecimento, comportamento e afeto”, fazem nossos produtos e serviços serem vendidos mais caro do que nossos cansativos concorrentes. Atraem para nossa empresa os melhores clientes do mercado, ao invés de ficarmos correndo atrás de pedidos ou vendas, como faz a maioria. Isso se chama fidelização.

18. ATENDIMENTO • SE VOCÊ FIZER TUDO COMO SEMPRE FEZ, TUDO CONTINUARÁ SENDO COMO SEMPRE FOI.

19. 3 Perguntas Mágicas que devemos fazer aos nossos clientes 1- O quefazemos de excelente e devemoscontinuarfazendo? 2- O quefazemos de ruim e devemosdeixar de fazer? 3- O quenãofazemos e deveríamosfazer?

20. SERVIÇOS “Serviços, serviços e mais serviços é o que conta hoje em dia. Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”.

21. CRIAR CLIENTES FIEIS, ESSE É O NOSSO DESAFIO. Vestir a camisa... do cliente = Segurança no emprego = Distância da concorrência

22. MOMENTO DA VERDADE (M.V.) • Momento da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa.

23. Quando atendemos o cliente, temos o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente de nossa empresa. Cavalo x jacaré

24. CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO • Encantado ( ou mágico ) • Desencantado • Apático ( ou normal )

25. MIKROMARKETING – O MARKETING DO ATENDIMENTO • Estamos fazendo mikromarketing toda vez que prestamos um excelente atendimento ao cliente. Quem pratica o mikromarketing destaca-se, é notado, particularmente pelo cliente.

26. ATITUDES NO ATENDIMENTO • 1 - Atitude ativa • 2 - Atitude Reativa • 3 - Atitude Pró-ativa

27. ATITUDE ATIVA • Praticada sempre no atendimento ao cliente “Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão”.

28. RECEBER BEM O CLIENTE É FUNDAMENTAL. • Cumprimente o cliente com entusiasmo • Sorria. • Olhe nos olhos do cliente. • Pergunte: Em que posso servi-lo senhor • Escute o cliente com toda a atenção.

29. E O AMBIENTE... • Mesa de trabalho organizada e limpa. • Bloco de anotações e canetas no lugar. • Computador ligado e sistema testado. • Ambiente limpo e arrumado. • Ar condicionado/ventilação regulados. • Café, chá ou água fresca. • Sanitários limpos. • Revistas novas e arrumadas. jornais

30. ATITUDE REATIVA • Associada a alguma atitude tomada pelo cliente, positiva ou negativa. Portanto é um comportamento resposta.

31. DISCUSSÃO COM O CLIENTE • Em uma discussão com o cliente, com ou sem razão, você sempre perde! • Portanto, faça o possível e o impossível, mas evite discutir com um cliente. “Quando um não quer...”.

32. ATITUDE PROATIVA • É fruto de uma oportunidade detectada pelo vendedor, no atendimento. Algo que ele percebeu que pode fazer a mais, surpreendendo o cliente. “Um profissional proativo não fica aguardando que alguém peça, ou mande. Ele está sempre se antecipando”.

33. INGREDIENTE DE UM PROFISSIONAL PROATIVO • Atenção: para observar os detalhes. • Sensibilidade: para sentir o cliente. • Compromisso: com o bem-estar do cliente. • Ousadia: para romper limites em prol do cliente. • Bom senso: O que pode, o que não pode. O que deve e o que não deve. • Iniciativa: para agir instantaneamente.

34. Criativo Agilidade Dedicado Multifuncional Inovador Visão Holística Prestativo Organizado Honesto Trabalhador Político Ético Disponível Positivo  • Prático • Responsável • Bem Humorado • Ambicioso • Carismático • Atitude • Coerente • Dinâmico • Atenção • Compromisso • Bom Censo • Sensibilidade • Ousadia • Iniciativa

35. VENDAS Costumamos dizer que a venda é o coração da empresa, que nada é possível sem ela.

36. O POTENCIAL DO MERCADO BRASILEIRO • 184.601.000 habitantes Mulheres 51,3% Homens 48,7% • De 25 a 59 anos (82.331.000) 44,6% • Acima de 60 anos (18.214.000) 9,9% • 59.100.000 famílias(45.500.000) E.A • Média de 3,2 pessoas por família. • Pessoas ocupadas (104.017.000) 56,3%

37. PESSOAS OCUPADAS NO BRASIL POBRE (ATÉ 1 SM) 40.064.000 38,5% M.BAIXA (1 A 3 SM) 44.121.000 42,4% M.MÉDIA (3 A 10 SM) 16.305.000 15,6% M.ALTA (10 A 20 SM) 2.557.000 2,4% ELITE (ACIMA DE 20) 970.000 0,9% TOTAL 62.983.000 60,4%

38. COMO AS PESSOAS COMPRAM Primeiro – a nossa pessoa. Segundo – o nosso atendimento. Terceiro – o nosso produto. “Jamais o preço será decisivo se trabalharmos esses 3 itens”.

39. AS TRÊS ETAPAS DA VENDA • Antes da venda (tudo o que vimos até o momento) • Fechamento • Pós-venda

40. F E C H A M E N T O D A V E N D A

41. FAÇA PERGUNTAS POSITIVAS • Faça a outra pessoa dizer “SIM” para você • Proporcione um estado positivo na mente do cliente. • Isso é obtido fazendo duas ou três perguntas positivas.

42. Faça as pessoas escolherem entre dois "sim".

43. "Você quer o preto ou prefere o branco?“ "Você quer começar o curso de informática amanhã ou Terça”“Você prefere pagar em cheque ou no cartão”

44. Tenha a expectativa de receber um “sim” do cliente. E faça ele perceber, que dele também é esperada uma resposta afirmativa.

45. Como nós compramos? • 83% Vendo • 11% Ouvindo • 3½% Cheirando • 1½% Tocando • 1% Provando

46. POR QUE COMPRAMOS? • Desejo de ganhar • Medo de perder

47. EU... EU... EU... • “O cliente sempre compra pelas razões dele... nunca pelas nossas”; e... • “O cliente não quer saber o que a gente faz. Ele quer saber o que a gente pode fazer POR ELE”.

48. MARKETING Afinal, o que é marketing?

49. Marketing é aproximar o consumidor de nosso produto ou serviço, oferecendo a ele o produto certo, com o preço adequado, na hora e no local mais conveniente.

50. OS 4 Ps DO MARKETING • Produto: ter o que vender. • Preço: por quanto vender. • Ponto de Venda: para quem vender. • Promoção: como vender. • Pessoas: quem vai vender.