8 agosto 2006

1. Hera Rimini S.r.l.Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti 8 agosto 2006

2. La necessità di incontrarsi “L’organizzazione che non riflette e non concettualizza quello che fa, ma si limita a incoraggiare l’azione, diventerà quella che viene chiamata ‘organizzazione istericamente iperattiva’, caratterizzata da compartimenti stagni, mancanza di aggregazione e di strutturazione delle conoscenze. La frustrazione ed il cinismo prenderanno piede, e la leadership perderà la sua legittimazione”. Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

3. Recenti episodi di riflessione Occasioni di riconcettualizzazione • I Comuni e il servizio Zanzara Tigre • Dragaggio della fossa Sortie e Pulizia del canale Ausa • Raccolta del rifiuto spiaggiato • Bollettazione e procedura di esenzione • Infrastrutture e balneazione a Bellaria • Emergenza allagamenti Riccione e Cattolica Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

4. I riflessi sulla stampa locale: gli articoli su Hera nel nostro territorio anno 2006 Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

5. Società e risorse umane presenti sul territorio di competenza Hera Rimini (agg. 01/08/2006) HERA RIMINI srl (686) HERA SpA (101) HERA COMM (38) Uniflotte (29) Hera Luce (13) Famula (9) Recupera (9) Divisione Ambiente (90) Div. Reti e R&D (8) Div. Ing. E Gr. Imp. (2) Totale risorse umane sul territorio: 885 Divisione Servizi (1) Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

6. Hera Rimini S.r.l. - Macrostruttura organizzativa CdA Holding(*) CdA SOT (*) Per quanto di competenza Direzione E. Minarelli Rapporti con Enti Locali R. Fabbri Personale e Organizz.ne L. Magnani Rapp. Media e Com. Loc. M. Ronci Amministrazione V. Frisoni Acquisti e Appalti D. Parma Qualità, Sicurezza e Amb. V. Amerini Controllo di Gestione F. Fabbri Reti R. Veneziani Ambiente F. Pecci Qualità Urbana M. Tonnoni Funerari G. Coppola Gestione Clienti V. Fava Gestione Impianti Acqua P. Pratelli Supporto Operativo L. Fabbri VOLA P. Botteghi Qualità Clienti F. Giovagnoli Controllo Operativo M. Rossi Gestione Imp. Gas – Energia R. Ruggeri Manutenzione Strade Customer Care L. Conti Progettazione e D.L. P Martinini Esercizio Valmarecchia F. Annibali Gestione Sistema Fog.- Dep. A. Cescutti Manutenzione Arredi F. Casalboni Esercizio Valconca G. Brezza Gestione Reti G. Miccoli Manutenzione Spec. Impianti F. Urbinati Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

7. I partner Supporto e Logistica Gestione Reti ed Impianti Servizi ambientali Eco Glass Ass.ne Alboreto Airone Adriajet Hera SpA Acque Crefy’s Adecco COOP Centofiori Rom. Acque Soc. Fonti COOP Atlantide CICLAT (costituitasi in ATI) Aspes G. Facchini Sinergie SGS COOP Pensionati Ing. Rango Intercom Servizi Autospurgo Forlivese Ravasio Manpower COOP Working COOP CTR Dott. Marcantonio CSR COOP Sociali Obiettivo Lavoro Idrodinamica Velox S.Giorgio SPE HERA RIMINI srl Formula Ambiente Piraccini Manutenzioni Reti, Impianti, Aree Verdi, Arenile e Strade La Cart ECO Service EM Muccioli AZ Signal Cardo Italia Centro Clima RP Grassi Prime Cleaning CBF CIE Endress+H Vantini G. ECO Demolizioni Gambuti C. Globo Tarsporti ITT Flyght L’Edilstrada Lotta alla zanzara tigre La Mordente Metal Impianti P.Muratori Freedom COOP Nettuno Prominent Italia SATA INTUS Ruggeri Estintori SM Segnaletica Asso di Fiori COOP EOS Turchetti Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

8. La grande evoluzione, la mission di Hera e il genius loci "Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l'ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamentoterritoriale, nel rispetto dell'ambiente". • Aziende municipalizzate • Aziende consortili • Passaggio a S.p.a. • Nascita delle Authority • Aziende Multiutility • Superutility ? Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

9. Principali dati economici D MOL Il Margine Operativo Lordo risulta in linea con il Budget pur con criticità specialmente nell’area reti per i maggiori costi di Energia dovuti all’effetto prezzo. +2.1% Mol Giugno: 43% Bdg 2006 Valore della Produzione per Area Il Valore della Produzione per area di business risulta pari al 46% per l’igiene urbana ed al 44% per le reti. Tuttavia, in ragione d’anno si presume un maggiore “peso relativo” delle reti per effetto della stagionalità. Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

10. AREA AMBIENTE: Dati quantitativi ed investimenti Quantitativi Raccolti Investimenti • Investimenti pianificati anno 2006 • Euro 3.050.000 • di cui • Cass. e mezzi Euro 2.300.000 • Stazioni Ecologiche • ed altre attrezz. Euro 750.000 Smaltimenti • Investimenti realizzati al 30/06/2006 • Euro 1.160.000 (38%) Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

11. AREA AMBIENTE: Servizi territoriali per l’igiene urbana Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

12. AREA AMBIENTE: Raccolta differenziata (06/2006) Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

13. AREA AMBIENTE: Raccolta differenziata - obiettivo 2006 (30%) - obiettivo 2007 (35%) Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

14. Servizi territoriali per la Qualità Urbana e Onoranze Funebri Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

15. AREA RETI: Servizi sul territorio PARZIALE Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

16. AREA RETI: Relazioni sul territorio principali dati quantitativi Ciclo Idrico – Produzione e Vendita ATO 9 Emilia-Romagna AMIR Manutenzione Affitto beni strumentali Affitto beni strumentali Hera Rimini srl Ciclo Idrico – Reflui SIS Acquisto acqua Canone Affitto beni ATO 1 Marche Romagna Acque Società delle Fonti Totale fanghi smaltiti al 30/06/06 16.936,64 Ton. Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

17. AREA RETI: Investimenti sul territorio Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

18. AREA CLIENTI Sportelli al pubblico I reclami Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

19. Il Call Center (800 999 500) • Diminuzione dei tempi complessivi di ascolto del primo livello (da 80 a 30 secondi – effettuato dal 22 giugno) e dei secondi livelli (da 50 a 30 secondi – in programma al 14 settembre); • Inserimento campagna dedicata e prioritaria per le attività turistiche (opzione 8); • Opzione per richiamata automatica in caso di intenso traffico o 300 secondi di attesa in coda; • Più operatori di contatto nel periodo 15 giugno – 15 settembre. Tempo medio di attesa (sec.) 70 60 50 40 30 20 10 0 Aprile Maggio Giugno Luglio Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

20. 10 proposte • Costituzione del Comitato Territoriale Soci • Nuova integrazione con i partner • Riconfigurazione del governo delle emergenze metereologiche • Accelerazione degli investimenti • Miglioramento dei servizi di sportello e del call center • Nuovo sistema di bollettazione con segmentazione della clientela e revisione del calendario di fatturazione • Gruppo di miglioramento delle Reti sui tempi di risposta alle richieste di allacciamento • Passaggio da tassa a tariffa di nove Comuni nel 2007 • Co-produzione Hera-cittadini e Gruppo di miglioramento per favorire la Raccolta Differenziata • Consiglio Consultivo delle Comunità Locali (R.A.B.) per la modernizzazione dell’impianto di termovalorizzazione Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

21. … più una domanda fatta a bassa voce… Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006

22. Concludendo… “Un’organizzazione che vive la complessità è consapevole che non esistono risposte semplici a domande semplici”. Hera Rimini e i suoi partner: migliorare la qualità dei servizi e sviluppare gli investimenti Convention di mezza estate - Rimini, Villa Mattioli, 8 agosto 2006