Ouvidoria Agosto de 2006

1. Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre Ouvidoria Agosto de 2006

2. Missão Regular e fiscalizar a prestação dos serviços de transportes terrestres, com eficiência e imparcialidade, buscando a harmonização dos interesses dos agentes do setor. Lei 10.233 de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT Art. 22. Constituem a esfera de atuação da ANTT: I - o transporte ferroviário de passageiros e cargas ao longo do Sistema Nacional de Viação; II - a exploração da infra-estrutura ferroviária e o arrendamento dos ativos operacionais correspondentes; III - o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros; IV - o transporte rodoviário de cargas; V - a exploração da infra-estrutura rodoviária federal; VI - o transporte multimodal; VII - o transporte de cargas especiais e perigosas em rodovias e ferrovias.

3. Ouvidoria da ANTT A Ouvidoria tem a principal função de representar os interesses do cidadão-usuário dos serviços públicos, no âmbito da Agência. Cabe a Ouvidoria responder consultas, prestar informações e dar o devido encaminhamento a todas as manifestações recebidas da sociedade. Objetivo da Pesquisa Aferir a satisfação dos usuários dos serviços de transportes terrestres, de competência da ANTT. A pesquisa é um instrumento para compor avaliações do nível de sua adequação ao pleno atendimento das necessidades dos que se utilizam ou utilizaram dos serviços.

4. Transporte Ferroviário de Cargas

5. Transporte Ferroviário de Cargas Perfil das empresas usuárias Posição do entrevistado na empresa Na sua maioria, os entrevistados eram responsáveis pela área operacional e logística da empresa (46%). Número de empregados da empresa: O perfil das empresas entrevistadas em relação ao número de funcionários demonstra que elas possuem 500 ou mais funcionários em 39% e entre 100 e 500 em 24% das empresas. Âmbito de atuação da empresa: As empresas usuárias atuam, em sua maioria, no mercado internacional (43%).

6. Transporte Ferroviário de Cargas Importância dos atributos

7. Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Avaliação global

8. Transporte Ferroviário de Cargas Conclusões De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de cargas teve avaliação mediana por parte das empresas usuárias. De acordo com as empresas entrevistadas, os atributos considerados mais importantes na avaliação foram segurança e confiabilidade. Em relação ao atributo segurança, o aspecto mais relevante são vagões em condições adequadas para o carregamento. Já no atributo confiabilidade, o fator mais importante é a pontualidade na entrega da carga no destino. O atributo preço foi o pior avaliado pelas empresas usuárias, sendo a principal queixa relacionada à política de desconto das concessionárias. O item melhor avaliado foi a relação com o cliente.

9. Transporte Ferroviário de Passageiros

10. Transporte Ferroviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuários Perfil dos entrevistados: O transporte ferroviário de passageiros é mais utilizado pelos homens do que pelas mulheres e pelas pessoas com até 35 anos de idade. Em sua maioria, têm o ensino fundamental ou médio e que em grande parte ganham até cinco salários mínimos. Estado de residência dos entrevistados: As pessoas que utilizam os serviços das concessionárias são, na maioria, dos estados servidos pelas empresas. Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos trens são, na maior parte, formados por autônomos, funcionários de empresas privadas, estudantes e aposentados.

11. Transporte Ferroviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuários Freqüência de viagens nos trens: Observa-se reduzida ocorrência de passageiros que realizam viagens diárias, semanais ou quinzenais. A maior concentração se dá nas viagens mensais ou trimestrais. Motivos para a realização das viagens nos trens: A principal razão para as viagens está relacionada ao lazer/turismo (33%). Visita a parentes (32%) e trabalho (24%) também são razões importantes da realização da viagem de trem.

12. Transporte Ferroviário de Passageiros Importância dos atributos

13. Transporte Ferroviário de Passageiros Avaliação dos atributos

14. Transporte Ferroviário de Passageiros Conclusões De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de passageiros foi bem avaliado. Os índices de avaliação, calculados para os 10 atributos analisados, foram todos superiores a 7, indicando que o transporte ferroviário de passageiros tem atendido às expectativas dos usuários. Os quatro atributos considerados mais importantes foram: conforto, segurança e pontualidade dos trens, além da cordialidade no atendimento dispensado aos usuários. Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto foram bem avaliados, não tendo sido verificada a incidência desses eventos com grande freqüência. No tocante às estações ferroviárias, os usuários consideraram como aspectos mais importantes a segurança, o conforto e a cordialidade do atendimento aos funcionários.

15. Transporte Rodoviário de Passageiros

16. Transporte Rodoviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuáriosEmpresas semi-urbanas Perfil dos entrevistados: As mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-urbanos, representando 61% do total. Mais da metade (60%) dos entrevistados são de faixa etária entre 18 e 35 anos Grau de instrução dos entrevistados: Apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior. Aqueles com curso fundamental representavam 49,7%. Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários domésticos.

17. Transporte Rodoviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuáriosEmpresas semi-urbanas Freqüência de viagens: Mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços diariamente. Motivos para a realização das viagens: A principal razão para as viagens está relacionada ao trabalho (61,5%). Renda familiar dos entrevistados: Dois terços dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.

18. Transporte Rodoviário de Passageiros Importância dos atributosEmpresas semi-urbanas

19. Transporte Rodoviário de Passageiros Avaliação dos atributosEmpresas semi-urbanas

20. Transporte Rodoviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuáriosEmpresas interestaduais e internacionais Perfil dos entrevistados: No total da amostra, não há diferença significativa na proporção de homens e mulheres pesquisados. Mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (51%). Grau de instrução dos entrevistados: Parte significativa dos usuários das empresas de longa distância possui nível superior (25,7%). Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas e autônomos.

21. Transporte Rodoviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuáriosEmpresas interestaduais e internacionais Freqüência de viagens: Os usuários de transporte interestadual e internacional tendem a usar os serviços das empresas com menor freqüência. Motivos para a realização das viagens: A principal razão para as viagens está relacionada a visita aos parentes (35,7%). Renda familiar dos entrevistados:Quase metade dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.

22. Transporte Rodoviário de Passageiros Importância dos atributosEmpresas interestaduais e internacionais

23. Transporte Rodoviário de Passageiros Avaliação dos atributosEmpresas interestaduais e internacionais

24. Transporte Rodoviário de Passageiros Conclusões A pesquisa demonstrou que algumas das características dos usuários dos dois tipos de empresa (semi-urbanas e de longa distância) são bem distintas: Enquanto nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo feminino, entre as empresas de longa distância não há distinção significativa na distribuição dos dois sexos. A maior parte dos usuários de empresas semi-urbanas utiliza o transporte diariamente. Entre as empresas de longa distância, os usuários tendem a usar os serviços em menor freqüência. Entre usuários de transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior e entre aqueles que utilizam o transporte de longa distância esse percentual sobe para 25,7%.

25. Transporte Rodoviário de Passageiros Conclusões A principal razão para viagens de ônibus semi-urbanos está relacionada ao trabalho, enquanto nas viagens de longa distância a principal razão está associada a visita a parentes. Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à distribuição da idade e à renda familiar. A avaliação das empresas de transporte semi-urbano é, em geral, inferior a das empresas de longa distância. Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários e limpeza dos ônibus. As piores avaliações foram para respeito à capacidade de lotação dos ônibus, rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada, estado de conservação dos ônibus e conforto dos ônibus.

26. Transporte Rodoviário de Passageiros Conclusões Entre as empresas de longa distância, os atributos melhor avaliados foram segurança na condução do ônibus, cordialidade no atendimento, facilidade de compra e devolução de passagens e diversidade de formas de pagamento. As piores avaliações foram para limpeza dos banheiros dos ônibus e rapidez na solução de problemas com os ônibus na estrada. Os usuários consideraram as passagens caras, mas não têm recebido cobranças indevidas nem bilhetes duplicados. O percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais foi maior entre os usuários de ônibus semi-urbanos do que entre os de longa distância.

27. Rodovias Federais Concedidas

28. Rodovias Federais Concedidas Características socioeconômico-demográficas dos usuários Perfil dos entrevistados: Os homens com mais de 35 anos representam a maioria dos motoristas. Os motoristas que trafegam pelas rodovias analisadas são, predominantemente, de grau de instrução fundamental e médio e possuem renda domiciliar mensal entre 1 e 5 salários mínimos. Os usuários das rodovias são, principalmente, oriundos dos Estados cortados pelas rodovias. Como os estados de destino são, basicamente, esses estados cortados pelas rodovias, o tráfego maior se concentra nos seus limites. Ocupação dos entrevistados: Os funcionários de empresas privadas e os autônomos constituem a maioria dos entrevistados. Freqüência de viagens: Aproximadamente 70% dos entrevistados circula pelas rodovias pelo menos uma vez por semana.

29. Rodovias Federais Concedidas Características socioeconômico-demográficas dos usuários Motivos para o uso da rodovia O deslocamento para o trabalho explica 84% das viagens. O turismo também aparece como um motivo importante (20%). Passageiros por veículo O número de ocupantes dos veículos que circulam pelas rodovias é pequeno: apenas o condutor em 58% dos veículos abordados e duas pessoas em 30% dos veículos. Avaliação do preço dos pedágios A maioria dos usuários acha que os preços dos pedágios é muito caro (44%) ou caro (34%).

30. Rodovias Federais Concedidas Importância dos atributos

31. Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Avaliação Global

32. Rodovias Federais Concedidas Conclusões As rodovias pesquisadas foram relativamente bem avaliadas, mas cabe observar que os entrevistados não estavam satisfeitos com os preços dos pedágios – apenas 20% consideram os preços cobrados justos. Na opinião dos usuários das rodovias, todos os subgrupos avaliados – pavimento, sinalização, limpeza/visibilidade/segurança, serviços prestados pela concessionária, policiamento/fiscalização – são importantes ou muito importantes. Quanto às avaliações, os resultados mostraram que as notas tendem a gravitar em torno de 7. De forma geral, conclui-se que as rodovias pesquisadas são relativamente bem avaliadas.

33. Obrigada! Ouvidoria ouvidoria@antt.gov.br www.antt.gov.br rafaela.brandao@antt.gov.br