思科 IPCC 智捷版 简介

1. 思科IPCC智捷版简介 徐达协作/统一通信产品顾问 思科系统（中国）网络技术有限公司

2. 内容提要 思科引领呼叫中心迈入新时代 思科IPCC智捷版综述 思科呼叫中心案例概览 思科IPCC智捷版服务体系

3. 思科引领呼叫中心迈入新时代

4. 思科公司引领企业语音IP化 全球企业语音市场 总销售额 (单位：10亿美元) 思科市场份额 来源: Synergy Research $20 60% 大型企业和SMB语音市场将更加迅速地转向 IP电话系统!思科正在领导这种变革，并在迅速成为主要的大型企业和SMB语音供应商 $15 45% $10 30% $5 15% $0 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006(E) 2007(E) 2008(E) 2009(E) IP ( 企业IPT + VoIP GW) TDM (PBX + KTS) 思科 %

5. 行业变革迎接联络中心快餐时代 • 传统交换机供应商努力IP化 • 过去5年，Avaya、Alcatel、Siemens等传统厂商陆续推出IP PBX解决方案 • 软排队、SIP标准等思科IPCC的核心技术已经慢慢为市场所接受，并陆续出现在传统厂商未来产品架构中 • CTI厂商被陆续收购： • 1998年，思科收购CTI厂商GeoTel公司，推出业界第一套基于全IP的呼叫中心的产品IPCC • 1999年，Alcatel公司收购业界第一CTI厂商Genesys • 2002年4月，Avaya收购Quintus，并改名为AIC • IVR技术发生重大变革： • 2005年11月呼叫中心第一大IVR厂商Edify公司被Intervoice公司收购 • 传统的电路交换IVR系统被基于VXML体系发展起来的Voice Portal 系统所替代 • 各呼叫中心平台厂商陆续推出自己的VP产品，比如思科CVP、Avaya的AVP、Genesys的GVP等等 • IP IVR已经成为业界标准 IP已经从趋势变为现实标准 单一厂商－全套呼叫中心的基础接入平台 联络中心进入快餐时代

6. 思科公司成为联络中心市场新兴力量 思科IPCC强势引领企业联络中心IP化变革 全球市场份额第2位(TDM & IP) 2007－2008年呼叫中心领域的增长超过50％ * Garter Report, Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2008

7. 上海电信世博园区多媒体信息亭－－思科视频呼叫中心上海电信世博园区多媒体信息亭－－思科视频呼叫中心

8. 思科客户协作平台 CCP Airline lost my luggage! 1.捕捉 2.分析 3.排队路由 4.互动交流 客户 社交媒体 客户关怀坐席

9. 思科携手腾讯开创全新客服交流模式

10. 思科IPCC智捷版综述

11. 思科IPCC智捷版企业呼叫中心一体化解决方案 • 完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台，包含排队、路由、CTI、IVR、报表、录音、坐席终端等呼叫中心基本组件 • 腾讯在线客服系统的无缝集成 • 灵活开放平台，按需集成各厂家业务系统，为企业客户提供一体化解决方案 • 维音数码：电子商务、通用客服。。。 • 宇信易诚：金融行业、证券行业。。。 • 神州数码：企业内部IT服务、医院预约挂号。。。 • 中科软：保险行业、旅游预定。。。 • 。。。

12. 思科IPCC智捷版企业呼叫中心一站式解决方案 15，000元／坐席

13. IPCC智捷版平台拓扑图——思科基础接入平台＋业务系统＋QQ CRM 业务系统 录音 Call Manager UCCX PRE QQ CRM 1 E1 思科增强型中文坐席软件 7911中文IP电话 （或软电话） 路由器 • 平台功能： • 语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配 • 自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR • 中文坐席软件，支持屏幕弹出 • IP软件电话或中文大屏幕IP电话 • 坐席按需录音和回放，班长席监听、培训 • 中文实时、历史报表系统和报表定制工具 • 平台组成： • ISR2821-V/K9路由器+1-2E1+32-64 PVDM • MCS7816（安装CM / UCCX / QM） • Call Manager • UCCX Premium Edition（可选冗余配置） • IP Communicator软电话（或7911G中文IP电话机） • 中文坐席软件（支持屏幕弹出、按需录音、班长监听） 思科增强型中文坐席软件 7911中文IP电话 （或软电话） 思科增强型中文班长席软件 7911中文IP电话

14. IPCC智捷版市场定位 • 面向中小企业，提供一体化解决方案 • 采用All-in-one服务器部署呼叫中心核心组件，架构清晰快速上线 • 最大支持300坐席的系统容量，从容应对企业发展和未来升级 • 整合腾讯在线客服，助力企业有效把握新组群的沟通方式 • 集成标准化的业务系统，是企业进入呼叫中心快餐时代

15. IPCC智捷版基础接入平台功能概述 Express • 完全基于网络架构的思科纯IP呼叫中心基础接入平台 • －Call Manager基于纯软交换，本身支持SIP（面向协作趋势） • 支持全套呼叫中心功能的整合方案： • －基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队 • －自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR • －中文坐席软件，支持屏幕弹出（C/S、B/S架构） • －中文大屏幕IP电话，或IP软件电话 • －坐席按需录音和回放，班长席监听、培训 • －中文实时、历史报表系统和报表定制工具 • －预览式外拨功能 • －简单Email座席功能 • －座席即时状态和即时通信功能

16. IPCC智捷版基础接入平台功能概述 Express • 简单的平台组成，部署简单： • －纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件 • －同思科路由器和网络设备紧密集成 • －扩容升级简单方便，只需增加软件License即可

17. IPCC智捷版基础接入平台优势总结 Express • 支持热备冗余,且支持over Wlan模式 • 运行在Linux环境中,提供系统可靠性 • 支持虚拟化安装,实现Server端整体虚拟化 • IVR和CTI,ACD等所有功能运行在一个系统能,高度集中 • 多种客户端支持方式,C/S构架,B/S构架,Web模式,二次开发,支持Windows7

18. 思科呼叫中心案例概览

19. 思科中国呼叫中心客户案例－银行及其它金融机构思科中国呼叫中心客户案例－银行及其它金融机构 国内银行 • 上海银行（CCE，200座席，630路IVR） • 浙江农行（CCE，60座席，300路IVR） • 深圳农行（CCE，30座席，240路IVR） • 厦门农行 • 深圳发展银行（ICM，150座席） • 重庆农信（CCM，Genesys） • 广东银联 外资银行及金融机构 • 法国巴黎巴银行信用卡中心 Cetelem（CCE） • 深圳信驰商务咨询（捷克）（CCM，Genesys，100座席） • Societe General 法国兴业银行（CCX）

20. 思科中国呼叫中心客户案例－保险公司及证券基金公司思科中国呼叫中心客户案例－保险公司及证券基金公司 保险公司 • 中国人寿（CCE，2,450座席，1,680路IVR） • 新华人寿（CCE，200座席，180路IVR） • 安联保险（CCE，80座席） • 瑞士再保险（CCX） • 安信农业保险 • 安徽国元农保 证券基金 • 天一证券 • 海通证券 • 海富通基金（CCX，35座席） • 农银汇理基金（CCX，30座席） • 广州证券

21. 思科中国呼叫中心客户案例－政府及公用事业 政府及公用事业 • 上海信息化服务热线（CCE） • 江苏电力IT Helpdesk（CCE，90座席） • 云南电力（CCE，60座席，240路IVR） • 厦门信息中心（CCE，20座席，60路IVR） • 济南机场（CCE，16座席） • 甘肃公路局 96779（CCE，30座席） • 陕西住房基金（CCE，30座席） • 杭州华数（CCE，100座席） • 浙江高速（CCE） • 深圳城市执法局（CCX） • 广东农业厅12316 • 西安秦华燃气（CCX） • 厦门市政府思明区呼叫中心（CCE） • 中国石油（CCE） • 中国石化（CCX，CCE） • 上海世博视频服务中心（CCE，CVP） • 青岛社保（CCE，80座席） • 长春燃气（CCX，30座席） • 山东电力IT Helpdesk（CCX，30座席）

22. 思科中国呼叫中心客户案例－企业 国内企业 • 篱笆网（51团购网）（CCE，100个座席） • 征途网络（CCE，120座席） • Sohu搜狐（CCX） • 上海理想信息（CCX） • 神州数码（CCX） • 阿里巴巴（CCX） • Foxconn富士康科技集团（CCE，200座席） • 中国国旅（CCE，85座席） • 腾讯（CCE，300座席） • 吉祥馄钝（CCX，12座席） • 上海不夜城旅行社（CCX，60座席） • 卡宾服饰（CCX，30座席） • 大众点评网（CCX，20座席）

23. 思科中国呼叫中心客户案例－企业 国内企业 • 深圳天音通信（CCE，329座席） • 宁波方太（CCM，400座席） • 东方海外（CCE，200座席） • 南京好享购电视购物（CCM，Genesys） • 扬子酒店（CCX） • 杭州百事物流（CCX） • 中国青年旅行社（CCM） • 吉胜伟邦（CCM） • 北京万通地产（CCX） • 外包企业 • 维音数码成都基地（CCE，200座席，150路CVP） • 赛迪外包上海基地（CCX，50座席）

24. 思科中国呼叫中心客户案例－企业 外资企业 • Maersk马士基 （CCE，全国2,400个座席） • HP 惠普（CCE，100+座席） • Pfizer 辉瑞制药（CCX） • Sandvik山特维克（CCX，22座席） • 西诺迪斯 Sinodis（CCX，与SAP B1系统集成） • APL 美国总统轮船（CCX） • AOL美国在线 • NTT（CCX） • BT（CCX） • FedEx 联邦快递（CCE） • Caterpillar 卡特彼勒（CCX） • Intel （CCX） • GE 通用电气（CCX）

25. 思科中国呼叫中心客户案例－企业 外资企业 • Global Doctor 环球医生（CCX） • Ernest & Yung 安永（CCX） • Cap Gemini 凯捷咨询（CCE） • BMW宝马汽车（CCX） • Intercontinental 洲际酒店集团（CCX） • 华贸万豪酒店（CCX） • Nestle 雀巢（CCX） • Wacker Chemicals 瓦克化学（CCX） • ABB（CCX） • DOOSAN（CCX） • LVMH路易威登（CCX） • JOHNSON MATTHEY（CCX） • Global Response Center（CCX）

26. 思科IPCC成功案例（全球）-1 多伦多银行 坐席：6000 部署架构：多点（美国90个点） NBTY 坐席：1200 部署架构：多点（美国3个点） 安联保险 坐席：600 部署架构：多点（全球） 美国COX通信公司 坐席：5500、IVR：1000 部署架构：单点 三星生命 坐席：800 部署架构：单点（韩国） IRMC 坐席：5500 部署架构：多点（全球19点） 现代海上火灾保险 坐席：1000 部署架构：单点（韩国） Shop Direct 坐席：3800 部署架构：多点（全球8个节点） Grainger 坐席：4300 部署架构：多点（美国100＋点） Stat of Taxi 坐席：2000、IVR：2000 部署架构：多点（美国） VCustomer 坐席：1800 部署架构：多点（印度/美国3个点） AVIVA（保险公司） 坐席：2500 部署架构：多点（英国/印度/斯里兰卡） TransWorks 坐席：1200 部署架构：单点（印度） Ocwen Financial 坐席：500 部署架构：多点（美国/印度）

27. 思科IPCC成功案例（全球）-2 沃尔沃汽车（美国） 坐席：300 部署架构：单点（美国） 美国财政部 坐席：13000＋ 部署架构：多点（美国25个点） 雀巢（美国） 坐席：300 部署架构：多点（美国） 美国社会安全部 坐席：12000＋ 部署架构：多点（美国30点） 微软（全球支持中心） 坐席：30000＋ 部署架构：多点（全球70点） 美国在线 坐席：8000 部署架构：多点（美国20点） 美洲航空公司 坐席：7500 部署架构：多点（美国8点） Cingular Wireless（美国） 坐席：25000＋ 部署架构：多点（美国） 美国运通 坐席：15000＋ 部署架构：多点（美国15点） WACHOVIA（银行） 坐席：6000 部署架构：单点 Dell 坐席：10000 部署架构：多点（2个点） National Bank（美国） 坐席：8000 部署架构：单点（美国） Direct TV 坐席：6000 部署架构：多点（美国9个点） HP（美国） 坐席：6000 部署架构：单点（美国）

28. 思科IPCC成功案例（全球）-3 美国航空公司（美国） 坐席：5200 部署架构：单点（美国） 美国大陆航空公司 坐席：5000 部署架构：多点（美国5个点） 万豪酒店集团（美国） 坐席：3000 部署架构：多点（美国） BlueCross BlueShield 坐席：4000＋ 部署架构：单点（美国） Fidelity Investments 坐席：15000＋ 部署架构：多点（美国25点） Sprint 坐席：12000 部署架构：单点 IBM（美国） 坐席：2000 部署架构：单点（美国） Verizon Wireless 坐席：15000 部署架构：多点（美国8点） Vodafone（西班牙） 坐席：2000 部署架构：多点（西班牙8点） TIM（意大利/巴西） 坐席：5000 / 2000 部署架构：多点（意大利/巴西） Orange（西班牙） 坐席：2000 部署架构：单点（西班牙） T Mobile Wireless（美国） 坐席：10000 部署架构：单点（美国） 联合航空（美国） 坐席：5000 部署架构：单点（美国） Cable&Wireless（澳大利亚） 坐席：1800 部署架构：多点（4个点）

29. 思科IPCC智捷版服务体系

30. IPCC智捷版服务体系 • 全国统一的客服号码400-623-0660 • 咨询邮件地址contact@cisco-callcenter.com • 神州数码和英迈中国为您提供覆盖全国的一线技术支持 • 思科、腾讯、业务软件集成商（维音、宇信等）构成强大的二线支持团队 • 现场交流、网络会议、TP网真相辅相成，构建和最终客户及本地合作伙伴有效沟通的全方位网络