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AYUDA II INTRODUCCION A LA ING. INDUSTRIAL DOCENTE: JAIME SALAZAR MONTENEGRO

AYUDA II INTRODUCCION A LA ING. INDUSTRIAL DOCENTE: JAIME SALAZAR MONTENEGRO. Enfoque de Procesos. Su relación con el Sistema de Gestión de Calidad. ....entonces . Concentración en los Procesos. Organización enfocado al Cliente. Indicadores (Decisiones basado en hechos).

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AYUDA II INTRODUCCION A LA ING. INDUSTRIAL DOCENTE: JAIME SALAZAR MONTENEGRO

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  1. AYUDA II INTRODUCCION A LA ING. INDUSTRIAL DOCENTE: JAIME SALAZAR MONTENEGRO

  2. Enfoque de Procesos Su relación con el Sistema de Gestión de Calidad

  3. ....entonces ... Concentración en los Procesos Organización enfocado al Cliente Indicadores (Decisiones basado en hechos) Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores Liderazgo Compromiso del Personal Enfoque de Gestión como un sistema Mejora Continua

  4. Gestión por Procesos • Administra los procesos de la organización, incluyendo los de diseño, fabricación orientado al cliente, de distribución de los productos y servicios, los de soporte (contabilidad, finanzas; etc) y de proveedores.

  5. ¿Qué es un Proceso ? • Conjunto de actividades que se inter relacionan y que interactúan entre sí, transformando un elemento de entrada en un elemento de salida (*). • Cada proceso cuenta con clientes (internos y externos) que pueden estar afectados por el proceso y son finalmente los que definen el elemento de salida requerido, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. • Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organización y deben estar diseñados para agregar valor. (*) Norma ISO 9000:2000, apartado 3.4.1

  6. Ejemplo de la secuencia de los procesos y sus interacciones Salida Proceso A Salida Proceso B Salida Proceso C Proceso A Proceso C Proceso B Entrada Proceso A Entrada Proceso C Entrada Proceso B Los Procesos en las empresas : Cliente/Proveedor Interno

  7. Representación de un Proceso Procedimiento: Método definido para llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede ser documentado o no. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan Eficacia Entrada Salida PRODUCTO (Resultado de un proceso) Eficiencia Oportunidad de seguimiento y medición

  8. Eficiencia y Eficacia • Eficiencia • Recursos asociados +procesos bien ejecutados. • Eficacia • Procesos bien ejecutados + resultados satisfactorios • Capacidad para alcanzar los resultados deseados PROCESOS Resultados: Producto o Servicio Recursos Eficiencia Eficacia Efectividad

  9. Nuevo Enfoque del Personal • Mas hacia: • procesos • clientes • resultados de la empresa • cooperación Menos hacia: • funciones • jefes • resultados individuales • competencia

  10. Elementos de un Proceso de Fabricación PROCESO MAQUINARIAS METODOS EQUIPOS MATERIALES PERSONAS

  11. Tipos de Procesos • Procesos de gestión de la organización, relacionados al planeamiento estratégico, establecimiento de políticas, definición de objetivos, sistemas de comunicación, asegurar disponibilidad de recursos, revisión de la dirección. • Procesos para la administración de recursos. • Procesos de ejecución, que generan los productos y resultados objetivos. • Procesos de medición, análisis y mejora, incluye procesos de monitoreo, auditoría, acciones correctivas y preventivas.

  12. Si no hay resultados, los procesos no agregan valor, por lo tanto consumen recursos económicos, humanos, financieros, tiempo, etc; no llegan a ser eficaces. El identificar procesos eficaces es la clave de un sistema de calidad. Al identificar procesos estos se podrán medir y mejorar. Para medir los procesos usamos indicadores. Procesos y Resultados

  13. La obtención de resultados es importante y necesario; pero también es necesario identificar y medir los procesos que generan los resultados, para que estos resultados sean sostenibles

  14. ¿CÓMO MEDIR?

  15. Indicador de Gestión Indicador de Control Indicador de Proceso Indicador de Actividad Indicadores Variables que permiten medir objetivamente la eficacia y la eficiencia de un proceso para comprender lo que ocurre, evalúa el impacto de los cambios producidos o determina cuando tomar una acción correctiva. Es el medio objetivo de impulsar una decisión y medir la eficacia de la misma. Mide la calidad de las decisiones basándose en la evaluación de los resultados finales e intermedios del proceso Tipos Mide los resultados de una Caracteristica medible del producto Solicitada por el cliente. Usado en Las gráficas de control Mide las condiones de operación necesarias para lograr las Características del producto Mide las actividades realizadfs (cantidad, calidad y oportunidad) para asegurar que la gestión sea exitosa

  16. Tipos de indicadores • DE ESTRUCTURA • Infraestructura • Recursos humanos • DE PROCESOS • Normatividad • Procesos • DE RESULTADOS • Financieras • Producción

  17. Características de un Indicador Confiable • Capacidad de una prueba en dar una respuesta consistente cuando es repetido. Exactitud o validez • Capacidad de una prueba en dar un resultado correcto.

  18. Uso de Indicadores en los sistemas de Gestión de la Calidad • Los indicadores nos dan una excelente herramienta para medir los procesos • A través de herramientas y metodologías diversas se podrán mejorar los procesos (gráficas de control, análisis causa efecto, etc) • Lo mas importante radica en identificar indicadores para cada proceso, fijar un objetivo, hacer seguimiento y corregir distorsiones.

  19. Compras Recepción Manufactura Alaacen Distribución Embarque Cliente Procesos e Indicadores NECESIDADES DE LOS CLIENTES INSUMOS PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR MAQUINARIAS Y EQUIPOS INDICADOR

  20. ENFOQUE BASADO EN LOS INDICADORES DE GESTIÓN / FUNCIÓN “Calidad” Indicadores Eficacia “Productividad” Indicadores Eficiencia Mano de obra Materiales Resultados Servicio Máquinas / Equipos Mantenimiento Producto “Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Lo que no se puede controlar, no se puede administrar. Lo que no se puede administrar, no se puede mejorar”.

  21. Ejemplos de Indicadores

  22. Participación en el mercado Rentabilidad % Nuevos Retención % Compras repetidas Adquisición Satisfacción Grado de satisfacción Mediciones de resultados del cliente.

  23. Procesos de innovación Procesos de operación Servicios postventa Crear el producto/ oferta de servicio Construir los productos, servicios Entrega de productos, servicios Identificar el mercado Necesidades satisfechas Servicio al cliente Necesidades identificadas Perspectiva de los Procesos Internos. • Cada institución tiene un conjunto único de procesos para crear valor para sus clientes. • Se pueden identificar : • Procesos de innovación. • Procesos de operación. • Procesos de servicio postventa.

  24. INDICADORES DEL AREA DE PRODUCCIÓN

  25. INDICADORES DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN

  26. INDICADORES DEL ÁREA DE MERCADO

  27. INDICADORES DEL ÁREA DE MERCADO

  28. INDICADORES DEL ÁREA DE PERSONAL

  29. INDICADORES DEL ÁREA DE PERSONAL

  30. INDICADORES DEL ÁREA DE PERSONAL

  31. INDICADORES DE LA GERENCIA

  32. INDICADORES LA GERENCIA

  33. EJEMPLOS

  34. Costo por unidad Soles Jul.98 Jul.99 Dic.98 Dic.99 Oct.98 Oct.99 Abr.98 Abr.99 Feb.98 Jun.98 Feb.99 Jun.99 Nov.98 Nov.99 Sep.98 Ene.98 Ene.99 Sep.99 Ago.98 Ago.99 Mar.98 Mar.99 May.98 May.99 Fecha Evolución del Costo de Producción

  35. Tendencias de Reclamos de Clientes

  36. REPRESENTACION DE UN PROCESO

  37. Diagramas de Flujo

  38. Diagramas de Flujo Proceso de pedido de producto repetitivo hasta la eentrega al cliente Orden de Compra JEFE DE PLANEAMIENTO Y 5 Orden Previsional y O/F CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Crea pedido 1 EJECUTIVO DE VENTAS Programación 6 PROGRAMADOR Revisa 2 SUPERVISOR DE VENTAS Producción 7 SI PLANTA CONVERSIÓN (Notificación) No Liberación de 3 la entrega JEFE DE VENTAS Almacenamiento 8 JEFE DE ALMACÉN Si ADMINISTRADOR DE VENTAS JEFE DE ALMACÉN Despacho 9 No 4 JEFE DE CRÉDITOS CP Liberación de crédito Entrega al Cliente 10 TRANSPORTISTA Si

  39. Diagramas de Flujo

  40. Control y Mejora de Procesos

  41. A través de las auditorias l internas /externas y la emisión de acciones correctivas A través de observaciones l realizadas en los procesos A P Voz del cliente : Reactiva y l Proactiva V H Proyectos explícitos acorde l con políticas y estrategias empresariales Otros l ¿Cómo se detectan áreas de mejora?

  42. A P V H Mejora de Procesos. Ciclo de Control • Planificar, Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización • Hacer, Implementar los procesos • Verificar, Realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a ls politicas , los objetivos y los requisitos e informar sobre los resultados obtenidos • Actuar, Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

  43. Diseño del Sistema / Proceso Definición de Indicadores Implantación del Sistema / Proceso Medición del Desempeño Acciones Correctivas y Preventivas Análisis del desempeño Mejora e Innovación Oportunidades Comparación con las Mejores Prácticas PLANEAR HACER ESTUDIAR ACTUAR Administración y mejora de procesos Ciclo de Adecuación y Control Ciclo de Mejora Continua

  44. MEJORA INCESANTE DE PROCESOS Análisis Data Procesos Inestables Procesos Estables Mejora Reactiva Mejora Proactiva Estandarización del Proceso Mejoramiento Proceso Acciones Correctivas Acciones Preventivas

  45. Pensamiento de Control • Ciclo de Control (Shewart, PDCA) • Basarse en Hechos • Características de Calidad • Objetivo de tomar datos • No K.K.D. (Kan, sentido comun; Keiken , experiencia; Dokypu, audacia) • Métodos estadísticos • Control de Proceso • Estandarización • Sistema Jerárquico de Solución de Problemas

  46. No “solo” K. K. D • Kan, sentido común • Keiken , experiencia • Dokypu, audacia

  47. Técnica de las 5W y 1H • Quien Who • Que What • Porque Why • Cuando When • Donde Where • Como How

  48. Conclusiones • Las organizaciones están llenas de procesos • Cada proceso debe de generar valor • Los procesos deben tener indicadores • Los indicadores permiten la medición, análisis y mejora • La medición y la mejora deben de alinearse con la satisfacción del cliente • Las salidas de un proceso muchas veces son entrada de otros procesos • Existen diversas metodologías y herramientas para la medición, el analisis y la mejora de los procesos • El Ciclo de control o PDVA esta inmerso en los procesos • Un proceso puede documentarse en un procedimiento (5W 1H) • En un sistema de calidad es clave la identificación de los procesos críticos que impacten en la satisfacción de los clientes

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