Evaluation de la masse de travail d’un service social de 1ère ligne de CPAS

1. Evaluation de la masse de travail d’un service social de 1ère ligne de CPAS Botton Jean-Claude AS Chef de service CPAS Ciney Directeur de l’ ASBL A L’Ovradge, EFT Trésorier de l’ASBL Féwasc

2. L’ évolution du secteur depuis 20 ans • Majorité à 18 ans • Coordination sociale • Réinsertion socio-prof. • ILA • Loi de 2002 • Médiation de dettes • Guidance énergétique • Insertion sociale • ILA • IDESS • Etc…

3. Ciney, ni village, ni grande ville • En 20 ans, + 2500 hab. • 15500 hab. en 2012 • Service social général • Réinsertion • Coordination sociale • ASBL A L’Ovradge (EFT) • Médiation de dettes • Service aide-familiale • Service aide-ménagère • Repas à réchauffer • IDESS • Guidance sociale énerg. • Aide à la vie journalière • Projet Pré-caution • 90 appartements P.A.

4. Evolution du nombre d’agents sociaux et administratifs 1988 3 travailleurs sociaux TP 3 agents administratifs pour 2,5 ETP 1 agent itinérant TP 2013 • 15 travailleurs sociaux pour plus ou moins 13 ETP • 7 agents administratifs pour 6,3 ETP • 1 agent itinérant TP

5. Effets de ce développement • Equilibrages internes multiples • Cohésion difficile à atteindre • Répartition du travail en constante évolution • Adaptation des bureaux • Matériel informatique • Logiciels adaptés • -

6. A partir du début des années 2000 Perte de repères professionnels Trop peu de réunions internes Tendance à comparer les masses de travail avec des critères divergents Inexistence d’un poste de chef de service à court ou moyen terme Début des dégradations des relations entre certains membres du service social des cas individuels lorsque l’équipe est passée à 4-5 personnes. Celle-ci se répercutait directement ou indirectement sur les autres services

7. Début de l’année 2006 Suite à une dégradation du climat interne devenu insoutenable, convocation d’une réunion des agents sociaux et administratifs. Résultat: mise sur pied de réunions internes une demi-journée tous les quinze jours pour répondre aux problèmes et mieux s’organiser. La réaction du Secrétaire du CPAS, Chef du personnel

8. MASSE DE TRAVAIL Le nombre de dossiers est un critère insuffisant: unanimité Temps de travail dépend de la complexité du dossier Constat: chacune effectue des opérations similaires Réflexion avec le service social de 1ère ligne

9. MASSE DE TRAVAIL Proposition de mise en place d’un système par un AS extérieur au service de 1ère ligne Identification et choix de critères similaires Accord sur un temps moyen pour les réaliser Statistiques mensuelles Accord du service social de 1ère ligne

10. Tableau statistiques mensuelles 2006 CANEVAS – INFOS POUR LE CALCUL DE LA MASSE DE TRAVAIL DES AS Renseignements recueillis du 01/04/2006 au 31/03/2007 Nom de l’AS: …………………………………….

12. Explication du plan • Statistiques mensuelles à effectuer durant 6 mois • Au terme de la période, transformation du temps de travail en unités de masse de travail: addition des temps en minutes x 2 (un an)et recul de deux décimales. • Définition commune d’un dossier actif • Comptabilisation du nombre total de dossiers actifs • Définition de la masse moyenne de travail d’un dossier (règle de trois) • Distinction avec un dossier contenant un PIIS

13. Démarrage du Système Au début de chaque mois, remise des statistiques et du nombre de nouveaux dossiers, de dossiers archivés et de dossiers réactivés par AS. Remise à jour générale du système tous les 4 mois, en reprenant les données de la dernière réunion des secours. Les assistantes sociales respectives (- et + de 25 ans) dont la masse de travail était inférieure aux autres ont été désignées pour reprendre les nouvelles situations le mois suivant.

14. Définition de la notion d’archivage • Après si mois de non-demande (vérification) • Après un mois, en cas de déménagement • Après trois mois en cas de décès sauf situation compliquée • Après trois mois si la personne a conclu un contrat de travail • Trois mois après la fin d’un contrat art 60 ou 61, si situation claire.

15. Tableau de départ de la masse de travail

16. Exemple tableau statistiques mensuelNOM ET PRENOM AS:AS 1 + DE 25 ANSMARS 2011MASSE DE TRAVAIL PRECEDENTE: 957,5MASSE DE TRAVAIL ACTUELLE: 1024

17. Calcul du temps moyen pour un dossierCompte gestion: (nbre total de comptes gestion x 20 min. / nbre total dossiers RIS et non RIS)Dossiers présentés au CAS:(nbre total de dossiers présentés x 15 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS)Dossiers secours: (nbre total de dossiers présentés par tt le monde x 45 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers RIS: (nbre total de dossiers RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Dossiers non RIS: (nbre total de dossiers non RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Nombre de personnes aux permanences: (nbre total de pers. reçues en perm./ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 15 Visites à domicile: (nbre total de visites/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 45 Courriers: (nbre total de courriers/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 5 Rapports tribunaux: (nbre total de rapports/ nbre total dossiers présentés au CAS) x 90 Contrats d’intégration: (nbre total de nouveaux contrats sur un an/ nbre total dossiers RIS) x 240 Divers: à voir selon chaque AS Total dossiers RIS et non RIS par AS + total général:

18. TEMPS MOYEN POUR UN DOSSIER:1) Total compte gestion de tout le monde: 1275 x 20 = 25500 / 5748 = 4,42) Dossiers CAS: 2348 x 15 = 35220 / 5748 = 6,133) Total dossiers secours: 287 x 45 = 12915 / 5748 = 2,254) Dossiers RIS: 2787 / 5748 = 0,4849 x 60 = 29,095) Dossiers non RIS = 2961 / 5748 = 0,5151 x 60 = 30,916) Permanences: 4115 / 5748 = 0,7159 x 15 = 10,747) Visites: 209 / 5748 = 0,0363 x 45 = 1,638) Courriers: 4434 / 5748 = 0,7714 x 5 = 3,869) Rapport Tribunal: 7 / 5748 = 0,0012 x 90 = 0,1110) Contrats d’intégration: 83 / 1328 = 0,0625 x 240 = 15CONCLUSION:Dossier + de 25 ans: 4+6,13+2,25+29,09+30,91+10,74+1,63+3,86+0,11 = 88,72 minutesDossier – de 25 ans:88,72 min. + 15 min. = 103,72 min.Proposition: dossier – de 25 ans = 103,72 min. x 12 = 1244,74 min. dossier + de 25 ans = 88,72 min. x 12 = 1064,64 min.

19. Exemple de tableau de mise à jour mensuelle

20. Exemple de mise à jour généraleAS: 6Ancienne situation: 896Nouvelle situation début avril 2011: 829,5

21. Effets du système Remotivation par une restructuration collective • Confiance retrouvée du groupe et en sa capacité de travailler ensemble • Réflexions sur les articulations avec les autres services • Demandes d’infos de structures extérieures • Demandes de formations • Réflexions sur le viatique • Gestion saine et régulière des dossiers

22. Evolution du système • Demande d’adaptation par rapport aux temps de travail (4/5ème, ¾, 3/5, ½), vu l’évolution • Ajout de 15 minutes de forfait de temps de travail pour les nouveaux dossiers • Demande d’analyse des chiffres « in time » pour éviter les erreurs Analyse des chiffres « in time » car, si RAJ ts les 4 mois, pas en temps réel • Une formation faite • Une participation à une réunion • Le temps pris pour épauler une stagiaire • ……

23. Système actuellement toujours en cours Ajoutons que ce système est basé sur la confiance à accorder aux agents (vérifications possibles des statistiques par le(a) chef de service Actuellement, aucune vérification n’a eu lieu (pas de chef de service 1ère ligne) Suite à la dernière modification, tout le groupe a décidé de continuer à réaliser les statistiques et à renseigner les archivages, réactivations et nouvelles demandes.

24. Facteurs facilitant et freinant le projet Constats de certaines évolutions environnementales internes et externes durant le développement du système de la masse de travail

25. Structuration hiérarchique déficiente Rappel du contenu de la circulaire du Ministre Taminiaux (23/5/1996)annexe

26. Structuration hiérarchique déficiente • Confusion entre la fonction de responsable et de chef de service social • Nombre de chefs de service et utilité du poste de chef de bureau spécifique A1 • De l’importance de se doter d’un chef de service et de la difficulté éventuelle de pouvoir en compter un (ou plusieurs) • De la raison de se doter d’un chef de bureau spécifique A1 • L’intérêt financier d’être pourvu d’un chef de service social et/ou d’un chef de bureau A1 • Impact sur le travail des Secrétaires de CPAS • Impact sur le travail des Receveurs de CPAS • Impact sur le travail du (de la) Président(e) • Conclusions

27. Facteurs divers • Visites à domicile jugées comme des moments de loisirs par un autre service • Tous les 6 ans, voire plus, il faut réexpliquer le travail d’AS. Déontologie, éthique,…, car risques de dérapages (tribunal, contrôle, enquêtes, …) • Rôle important du (de la) Secrétaire qui doit assumer un rôle fort, juste, équitable, cohérent et propice au bon développement des personnalités à tout moment • Règles de départ d’une pointeuse et effets secondaires (ex: mobilité) • Complexité profession (article CPAS+ réaction étudiants)

28. Effets des facteurs facilitant et freinant le projet • Manque et perte de repères sans chef de service • Manque de confiance en soi et d’assurance • Démotivation pour « sortir » du CPAS • Service social figé en présence d’un déséquilibre entre une multitude de décisions de type managériales ( ts niveaux: Fédéral, RW, Communal, interne,…) besoin un minimum de liberté en termes d’esprit critique et de capacités d’initiatives pour exercer ce métier. • Difficulté d’assumer le métier d’AS de CPAS par rapport à d’autres secteurs sociaux, car + complexe

29. CONCLUSIONS • Le système de calcul de la masse de travail fonctionne et continue à fonctionner. • Il est évolutif, constructif et nécessite l’accord et le confiance de tous(tes) pour garder sa crédibilité. • Ce système est d’autant plus nécessaire si la structuration hiérarchique est déficiente et les rôles ou fonctions trop peu détaillées Sans doute des pistes de travail pour améliorer la situation……!!!