GESTÃO DA QUALIDADE

1. GESTÃO DA QUALIDADE Carlos Sousa Leão

2. Qualidade (ISO DIS 9000-2000) • “Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.”

3. Produto–Resultado de um processo • Consensualmente, considera-se que existem 4 categorias genéricas de produtos: • Hardware • Software • Serviço • Materiais processados (ex:lubrificantes)

4. Linhas sobre a Qualidade • Satisfação: • Cliente • Accionistas • Colaboradores • meio ambiente ... tudo a um custo global optimizado. • Perspectiva horizontal • Cobrir todas as Actividades da empresa

5. Seis Fronteiras • Satisfação do cliente • Satisfação do fornecedor • Envolvimento dos fornecedores • Fácil Comunicação “horizontal e vertical” • Interacção entre pessoas na empresa • Ser solidário e não solitário

6. Sistema da Qualidade • Conjunto de: • Recursos e meios • Procedimentos • Para • Prevenir e detectar não conformidades na concepção, produção, instalação e após-venda • Implementar meios para evitar a sua repetição

7. Importância do sistema da Qualidade • Dá confiança ao mercado • Melhora a execução, coordenação, produtividade, e a organização interna. • Implica maior concentração nos objectivos da empresa e nas expectativas do cliente • Permite obter e manter a qualidade • Contribui para reorganizar a gestão da produção • Permite certificar a empresa • Melhoria da competitividade (com empresas de maior dimensão) • Proporciona o levantamento e o tratamento de resultados

8. Importância do Sistema da Qualidade • Contribui para melhorar as competências das pessoas. • É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas. • Não é condição suficiente para melhoria dos processos. • Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os aspectos da gestão (Marketing, vendas, finanças, produção, logística). • As Normas do SQ são diferentes das dos produtos. Ambas, são meios de alcançar a satisfação dos clientes e aumentar a competitividade, e não se excluem mutuamente. • Não significa excesso de burocracia, papeis ou de rigidez. • É uma tarefa colectiva, transversal, e deve estar atenta às tecnologias de ponta. • Não é uma “receita”. Ter em conta a realidade da empresa. • Controlo, avaliação e optimização dos custos das falhas (sucata, cumprimento de datas, ocupação dos recursos). • Melhorar a qualidade (além da mera função de controlo). • Responder às exigências de qualidade dos consumidores.

9. Implementar o Sistema da Qualidade • Analisar a cadeia de valor e escolher as actividades com maior impacto sobre a qualidade do produto. • Definir processos, responsabilidades, recursos para garantir a correcta realização do produto. • Determinar os parâmetros importantes a manter sob controlo em cada actividade, estabelecendo: O quê? Como? Quando? E Quem faz? • Proporcionar formação aos envolvidos. • Cadeia de valor da empresa: • Comercial-Marketing-Concepção-Desenho-Aprovisionamento-Produção-Expedição-Pós-venda

10. Normalização • “Actividade conducente à obtenção de soluções para problemas de caracter repetitivo, essencialmente no âmbito da ciência, da técnica e da economia, com o objectivo de atingir um dado grau de organização num dado domínio.” • Consiste em geral, na elaboração, publicação e promoção do emprego de Normas. ISO – International Standard for Standardization

11. Certificação • Acção oficial que consiste em documentar o cumprimento dos requisitos. • Nota 1 – Os requisitos dizem respeito a pessoal, processos, produtos, organizações e serviços. • Nota 2 – A certificação é uma área na qual a garantia da Qualidade se baseia em regulamentos, aprovações e requisitos para os fabricantes satisfazerem as obrigações legais. É o meio pelo qual o produtor pode demonstrar o cumprimento destas condições.

12. Normas de sistemas de Garantia da Qualidade • Estão pouco vocacionadas para garantir a “aptidão ao uso”. • Possuem um carácter genérico, aplicando-se a todo o tipo de indústria. • São indispensáveis como padrões de referência para aferição da organização da função qualidade. • Possibilitam fixar contratualmente os requisitos da qualidade nas relações entre clientes e fornecedores.

13. Série de Normas NP EN ISO 9000 • NP EN ISO 9000-1 – Normas para a gestão da qualidade e a garantia da qualidade. Linhas de orientação para a selecção e utilização. • NP EN ISO 9001 (1995)– Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após-venda. • NP EN ISO 9002 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após-venda. • NP EN ISO 9003 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais. • NP EN ISO 9004-1 (1995) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação.

14. Série de Normas NP EN ISO 9000 • Para empresas de serviços • NP EN 29 004-2 (1994) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação. • Para empresas de software • EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality assurance standards. Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software. • EN ISO 9000-3 (1997) – Quality management and quality assurance standards. Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software.

15. Outras Normas da série ISO 9000 • ISO 9000-2:1997 – Quality management and quality assurance standards. Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003. • ISO 9000-4:1993 – Quality management and quality assurance standards. Guide to dependability programme management. • ISO 9004-3:1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for processed materials. • ISO 9004-4:1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for quality improvement.

16. Normas para a implementação e Certificação de Sistemas de Gestão do Ambiente • ISO 14001 (1996) – “Environmental management systems. Specifications with guidance for use.” • ISO 14004 (1996) – “Environmental management systems. General guidelines on principles, systems and supporting techniques.” • ISO 14010 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing. Audit procedures. Auditing of environmental management systems.” • ISO 14012 (1996) – “Guidelines for Environmental auditing. Qualifications criteria for environmental auditors.” • ISO 14020 (1998) – “Environmental labels and declarations – General principles.” • ISO 14040 (1997) – “Environmental management life-cycle assessment. Principles and framework.” • ISO 14041 (1998) – “Environmental management-Life cycle assessment. Goal and scope definition and inventory analysis.” • ISO 14050 (1998) – “Environmental management-Vocabulary.”

17. As actuais ISO 9000 • ISO 9000:2000 – Conceitos e Terminologia. • ISO 9001:2000 – Substitui a ISO 9001:1994 (tecnicamente alterada). Tidas em consideração as disposições das normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. • As ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram retiradas. • ISO 9004:2000 – Gestão da qualidade. • ISO 10011:2000 – Auditorias da qualidade.