1 / 16

Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi. I call centers. Standardizzazione del prodotto. L’interazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti. Standardizzazione del processo. Le operazioni sono semplici e ripetitive

shafira-franco
Download Presentation

Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempi

  2. I call centers

  3. Standardizzazione del prodotto L’interazione con il cliente, ossia il prodotto, segue spesso protocolli rigidamente pre-definiti

  4. Standardizzazione del processo Le operazioni sono semplici e ripetitive E’ la tecnologia, e in particolare il software adottato, a scandire i tempi e i ritmi delle telefonate

  5. Controllo Controllo in sala del supervisor o del team leader Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)

  6. Controllo in sala da parte del supervisor o del team leader

  7. Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicative Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)

  8. Controllo delle performance Il sistema di controllo delle performance riguarda: • il numero di chiamate • la lunghezza della comunicazione • l’accumulo di pause • i tempi di attesa dei clienti • il numero di chiamate perse o trasferite

  9. Automatic call distributor

  10. Orari di lavoro Solitamente part-time Ma con turni ed elevata variabilità

  11. Ritmi di lavoro intensi di ispirazione taylorista + Richiesta di relazionalità affettiva (lavorare comunicando, porsi al servizio di un’utenza sempre più esigente, essere sempre gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i clienti con una comunicazione ricca sul piano linguistico ed emozionale, ecc.)

  12. Fattori di maggior disagio

  13. Fattori favoriti Colleghi, amicizia, relazioni umane Offrire soluzioni e soddisfazione ai clienti Orari, turni

  14. I data-entry

  15. E altri segmenti della produzione di software

  16. Smistamento posta e tanti altri servizi

More Related