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Citizen Satisfaction 2010

Citizen Satisfaction 2010. Progetto dell’Assessorato all’Innovazione ed e-Government del Comune di Udine. Progetto 2009 6 sportelli rilevati Progetto pilota Utilizzo intervistatori. Progetto 2010 11 sportelli rilevati (60% del totale) Immagine coordinata ( logo e claim)

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Citizen Satisfaction 2010

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Presentation Transcript

  1. Citizen Satisfaction 2010 Progetto dell’Assessorato all’Innovazione ed e-Government del Comune di Udine www.comune.udine.it

  2. Progetto 2009 6 sportelli rilevati Progetto pilota Utilizzo intervistatori Progetto 2010 11 sportelli rilevati (60% del totale) Immagine coordinata (logo e claim) Autocompilazione Obiettivo Sviluppare servizi “a misura del cittadino” passando dalla qualità progettata a quella attesa e percepita dal cittadino. www.comune.udine.it

  3. Citizen, non Customer • Perché il cittadino non è cliente, ma sovrano, come recita la nostra Costituzione • Perché l’Amministrazione Comunale non deve soddisfare clienti, ma garantire diritti ai cittadini www.comune.udine.it

  4. I questionari compilati negli anni 2009 e 2010 Numero totale questionari 2010 compilati 1.992 (cartacei + online) www.comune.udine.it

  5. Metodologia • Una metodologia intesa ad assicurare nel tempo: • Elaborazione automatica dei dati • Continuità delle rilevazioni e verifiche in corso d’anno • Confrontabilità dei risultati nel tempo e output www.comune.udine.it

  6. 1. Valutazione orari d’apertura Percentuale di valutazioni positive Valutazioni in genere positive con significative punte di eccellenza. www.comune.udine.it

  7. 2. Valutazione tempi d’attesa Percentuale di valutazioni positive Valutazioni positive per tutti gli uffici. In media, il 70% dei rispondenti ha dichiarato un’attesa <5 minuti. www.comune.udine.it

  8. 3. Valutazione del personale Percentuale di valutazioni positive Disponibilità Competenza Efficienza Livelli di soddisfazione positivi per tutti gli uffici (in vari casi punte di eccellenza) www.comune.udine.it

  9. 4. Soddisfazione complessiva Valutazioni positive per tutti gli uffici e in linea con le valutazioni dei singoli elementi di qualità dei servizi. www.comune.udine.it

  10. 5. Miglioramento dei servizi Domanda:E’la prima volta che si reca a questo sportello?Se no: Trova che nel tempo la qualità del servizio sia (migliorata/ uguale/peggiorata)? Il 76% del totale rispondenti aveva già utilizzato il servizio. Nella generalità delle rilevazioni si registra una significativa percezione di miglioramento del servizio. www.comune.udine.it

  11. 6. Segnalazioni/Suggerimenti • Le tematiche più riscontrate e i suggerimenti più frequenti riguardano: • Oraririchiesta ampliamento e/o “sincronizzazione” orari dei diversi uffici comunali(es.“Tenere aperto nella pausa pranzo (per chi lavora)”, “Orari per i lavoratori, più possibilità di gestire da casa (via internet), corrispondenza degli orari di apertura pomeridiani con gli altri uffici“, “Incrementare orario pomeridiano”, “Anticipare orario apertura mattino”.…) • Aspetti dell’erogazione del servizioin gran parte legati all’informatizzazione e all’online(es.“Rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line”, “Informatizzare di più”, ecc.; Biblioteca: varie segnalazioni di insufficienza o assenza di postazioni pc; varie segnalazioni anche su presenza di pc obsoleti”; Scuola-Famiglia: “…sarebbe più comodo un diverso metodo di pagamento (bonifico, ecc..) per evitare di venire in orario lavorativo”.) • Personalealcune lamentele per professionalità e cortesia, ma anche apprezzamenti e segnalazioni positive. www.comune.udine.it

  12. 88% 79% Cartaceo Web Altri risultati interessanti EDILIZIA PRIVATA MODULISTICA(il 58% la scarica dal sito) PERCEZIONE UTILITA’ PRATICHE ONLINE(il 53% le utilizza) www.comune.udine.it

  13. Altri risultati interessanti URP/accesso agli atti - il 68% lo percepisce come un diritto facile da far valere SERVIZI SCUOLA-FAMIGLIA/modulistica - il 20% la scarica da www.comune.udine.it www.comune.udine.it

  14. L’online Tra i rispondenti:- oltre il 74 % utilizza internet- ca. il 64% utilizza il sito del Comune. Inoltrevari suggerimenti riguardano richieste di:- informatizzazione di alcuni servizi- incremento delle postazioni internet - installazione di reti WiFi free www.comune.udine.it

  15. I questionari compilati online I risultati dei questionari online sono rendicontati direttamente sul sitowww.comune.udine.it (progetto Ascoltoattivo) www.comune.udine.it

  16. Edilizia Privata: questionari online 2010 Confronto valutazioni ON LINE 2009 CARTACEO 2010 Valutazioni più basse in tutti gli elementi Valutazioni più alte in tutti gli elementi Soddisfazione complessiva Soddisfazione complessiva 54% 33% 54% 77% Web 2009 Web 2010 Cartaceo 2010 Web 2010 www.comune.udine.it

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