2.2 Merenje zadovoljstva korisnika

1. 2.2Merenje zadovoljstva korisnika Centar za socijalnu politiku Beograd

2. Razumevanje kvaliteta (uopšte...) • Dve perspektive: • Perspektiva davalaca usluga (politike, procesi, profesionalci) • Perspektiva korisnika (rezultati, ishodi, koristi) • Moguće ju je razumeti jedino ako se korisnici direktno pitaju

3. Izbegavanje „greške atribucije“: Posledice sopstvenog ponašanja, ukoliko su pozitivne, vide se kao rezultat sposobnosti i dobre namere, ukoliko su negativne kao slučajne. Posledice ponašanja druge strane, ukoliko su pozitivne, vide se kao slučajne a ako su negativne, kao rezultat nesposobnosti i loše namere.

4. Korisnik u centru sistema - principi • Dostojanstvoipoštovanje • Deljenjeirazmena informacija • Učestvovanje (participacija) • Saradnja

5. Uključivanje korisnikaolakšava • Negovanje saradnje • Usklađenije usluge sa očekivanjima • Manje konfliktnih situacija • Bolje uzajamno razumevanje • Zajednički rad za bolji kvalitet usluga

6. Kreiranje uzajamno korisnog konteksta • Poštovanje • Poverenje • Podrška

7. Kriterijumi za merenje kvaliteta usluga (dimenzije)... • pristup, • efektivnost, • efikasnost, • relevantnost u odnosu na potrebe, • socijalna prihvatljivost, • sigurnost, • održivost, • pravičnost, • usmerenost na korisnika

8. Šta je korisnicima potrebno (1) • Dostupnost pouzdanih službi (institucija) • Delotvorneusluge / koje odgovaraju njihovim potrebama • Učestvovanje u donošenju odluka o sopstvenom životu • Poštovanje vrednosti i stavova korisnika • Jasne i razumljive informacije

9. Šta je korisnicima potrebno (2) • Prepoznavanje potrebakorisnika za integraciju u socijalno okruženje • Emocionalna podrška, empatija, poštovanje i razumevanje • Podrškakorisnicima, njihovim porodicama i onima koji o njima vode brigu • Kontinuitet u pružanju usluga i • Lakše prolaženje kroz pojedinačne delove sistema

10. Načini merenja zadovoljstva korisnika • Ankete/Upitnici • On line ankete • Telefonske ankete • Fokus grupe ….

11. Neka pravila • Verujte korisnicima da imaju dobre ideje • Prikupljajte povratne informacije od korisnika kadgod možete • Fokusirajte se na kontinuirana poboljšanja • Podstičite korisnike da vam daju povratne informacije – pozitivne ili negativne • Trudite se da povratne informacije budu aktuelne • Ne trošite previše novca na istraživanja • Omogućite da korisnicima bude lako da daju povratne informacije • Obavestite sve u organizaciji o tome šta su korisnici poručili • Koristite ono što čujete od korisnika i promenite ono što je moguće promeniti lako i brzo

12. Ključni koraci u sprovođenju istraživanja o zadovoljstvu korisnika • Odrediti jasne ciljeve istraživanja • Odrediti ko su ispitanici (ko je ciljna grupa koja popunjava upitnike) • Osmisliti i dizajnirati upitnik • Administrirati istraživanje • Analizirati rezultate • Komunicirati (obavestiti) o rezultatima

13. Kritike na račun ovakvih istraživanja • Dobiju se informacije samo o trenutnim potrebama • Najskoriji utisci pretežno utiču na mišljenje korisnika • Korisnici možda ne mogu da procene šta je korisno za njih

14. Šta treba raditi... • Informisati što je moguće veći broj ljudi (zaposlenih i javnosti) • Slati poruke roditeljima da je njihovo mišljenje važno za rad PU • Odrediti odgovornu osobu za istraživanje • Održati (koliko je to moguće) neutralnost i nepristrasnost “istraživača” • Obavestiti korisnike i javnost o rezultatima

15. Šta ne treba raditi... • Razumeti ispitivanje zadovoljstva korisnika kao još jednu kontrolu • Razumeti ispitivanje zadovoljstva korisnika kao takmičenje sa drugima • Disciplinovati ili kažnjavati nekoga zbog “loših” ocena

16. Rezultati ispitivanja zadovoljstva korisnika Sumiraju se u: • Periodičnim izveštajima o zadovoljstvu korisnika • Izveštajima o evaluaciji projekta • Izveštajima o realizaciji politika i mera …

17. ZADOVOLJSTVOOČEKIVANJA

18. Na početku procesa ispitivanja zadovoljstva korisnika • Odrediti partnere u sprovođenju istraživanja • Definisati ciljeve istraživanja • Razviti metodologiju i instrumente istraživanja

19. Ciljevi - primer • Unapređenje kvaliteta usluga • Uporedna analiza i iniciranje razmene dobrih praksi i iskustava • Korišćenje razvijenih alata i kvalitetnih podataka za efektivniji menadžment • Unapređeni kapaciteti LSU za planiranje unapređenja u praksi

20. Istraživanje – detalji • Dogovorena i dizajnirana metodologija za istraživanje ( i obučeni anketari) • Kutije za popunjene upitnike lako dostupne • Evidencija o distribuiranim upitnicima • Anketa je anonimna • Distribuiran po jedan upitnik po anketiranom

21. Upitnik – grupe pitanja A. Karakteristike ispitanika i domaćinstava B. Opšte ocene o usluzi C. Uslovi okruženja D. Saradnja sa korisnicima i učešće korisnika

22. Osnovno o rezultatima istraživanja • O ispitanicima • Kakvi su rezultati • Sve grupe pitanja • Visoke ocene • Najniže ocene 3. Opšti zaključci 4. Otvorena pitanja

23. Opšti zaključci o rezultatima istraživanja • Veoma visoke ocene • Značajno više ocene u grupama pitanja • Značajno niže ocene u grupama pitanja ...

24. Osnovno o istraživanju ( u izveštaju) • Ko je sproveo istraživanje • U kom periodu • Ciljevi • Ciljna grupa • Stopa odgovora • Uloga direktnih davaoca usluga • Završni izveštaj o istraživanju • Dalje korišćenje informacija • Povratne informacije: unutar mreže, zaposlenima, javnosti... • Planiranje unapređenja