OMGAAN MET KLACHTEN : Ervaringen ombudsman Een klacht…een geschenk

1. OMGAAN MET KLACHTEN : Ervaringen ombudsman Een klacht…een geschenk Omgaan met klachten= attitudewijziging Wet rechten van de patiënt Waarover klagen patiënten? Datum: 2 december 2003 Henni Theuwissen - ombudsman

2. WET PATIENTENRECHTEN Wat zegt de wet? • Elk ziekenhuis moet beschikken over een ombudsdienst waar de patiënten terecht kunnen met al hun klachten over deze niet-naleving van de patiëntenrechten door de zorgverstrekkers die er werken. • Het ziekenhuis moet ervoor zorgen dat: • vlotte bereikbaarheid van de ombudsdienst • de klachten binnen een redelijke termijn behandelen • de ombudsdienst contact met betrokkenen • de ombudsdienst moet onafhankelijk kunnen werken

3. WET PATIENTENRECHTEN Opdrachten • voorkomen van ontevredenheid en klachten door • betere communicatie tussen patiënt en zorgverlener • bemiddelen tussen patiënt en zorgverlener • het inlichten van de patiënt over verdere • mogelijkheden • het verstrekken van informatie over de organisatie, • de werking en de procedureregels van de • ombudsdienst • het formuleren van aanbevelingen ter verbetering

4. WET PATIENTENRECHTEN Nu ook een KB. • Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen. • verschenen in BS van 8/7/2003 • in uitvoering vanaf 1/11/2003

5. WET PATIENTENRECHTEN Nu ook een KB. • Voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen. • erkenning ziekenhuis • onafhankelijkheid • financiering • werking - juridische bescherming • registreren van gegevens • jaarverslag • huishoudelijk reglement

6. OMBUDSDIENST GELINKT AAN... Kwaliteit Kwaliteit is de juiste dingen doen en… die juiste dingen steeds beter doen! Kwaliteit is dus een streven naar … iets dat men nooit bereikt. Omgaan met kwaliteit = omgaan met veranderingen (verbeteringen)

7. KLACHT Definitie klacht • Een klacht is elke manifeste uiting van ontevredenheid door de klant zelf die ontstaan is door de gekochte producten of diensten niet (geheel) voldoen aan de verwachtingen die de klant heeft gesteld.

8. KLACHT Hoe zien wij een klacht? • als een weergave • van een eigen beleving • van de patiënt of familie • van zijn ziekenhuisverblijf • of van zijn behandeling of verzorging • onafgezien of er ook echt een tekort is in • deze zorg.

9. KLACHT Definitie klacht • Het is een mogelijkheid voor de organisatie om een ontevreden klant tevreden te stellen door een falende dienst of een defect product te herstellen. In die zin is een klacht een geschenk van de klant aan de onderneming • (= andere kijk, attitude t.o.v. een klacht)

10. KLACHT Elke klacht bevat ... • Rationeel elementEmotioneel element • objectief - storing in verwachting • aantoonbaar - gevoelsmatig • iets is fout gegaan • Bij de behandeling van een klacht: • eerst aandacht aan melder • dan aan de oplossing

11. WANNEER KLACHT? Bij stoornis in evenwicht! verwachting aanbod

12. RECHT! Recht om te klagen? • In België was hieromtrent geen wetgeving wel voorstellen. • Nu wel wet: • begin juni 2001 keurde de ministerraad • de conceptnota goed • wetsontwerp goedgekeurd in kamer en • senaat in juli 2002 • op 26/9 is wet gepubliceerd in BS • in voege vanaf 6/10/2002

13. WET RECHTEN PATIENT Op wie van toepassing? • Patiënt • Een patiënt is iedereen die een of andere vorm van gezondheid ontvangt, al dan niet op eigen verzoek. Ook wanneer de zorg wordt verstrekt: • op verzoek van een vertegenwoordiger • vb. ouders van minderjarige • op verzoek van een derde vb. door de • werkgever bij controle van • arbeidsongeschiktheid, • verzekeringsmaatschappij bij afsluiten • levensverzekering • zonder verzoek in spoedgevallen

14. WET RECHTEN PATIENT Op wie van toepassing? • Zorgverstrekker • De wet moet worden toegepast door alle beroepsbeoefenaars die vermeld worden in het KB 78 betreffende de uitoefening van de gezondheidsberoepen. Het gaat om: • artsen • tandartsen • apothekers • vroedvrouwen • kinesisten • verplegend personeel • paramedici: bandagist, orthesist en prothesist, diëtist, ergotherapeut, farmaceutisch technisch assistent, technoloog medische beeldvorming, technoloog medisch labo, logopedist, orthopedist, podoloog

15. WET RECHTEN PATIENT Wanneer is wet van toepassing? De wet hanteert een heel ruim begrip van “gezondheidszorg” waarbij de patiëntenrechten moeten worden gerespecteerd. Het gaat om alle diensten die een zorgverstrekker verstrekt met het oog op het bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheidstoestand van de patiënt en om hem bij zijn sterven te begeleiden.

16. WET RECHTEN PATIENT Vertegenwoordiging • De patiënt oefent zijn rechten zelf uit. • Uitzonderingen: • minderjarigen • onbekwaam verklaarde meerderjarigen • wilsonbekwame meerderjarigen • De patiënt kan, op ogenblik dat hij nog bij volle bewustzijn is een vertegenwoordiger aanduiden om zijn rechten uit te oefenen

17. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening • De patiënt heeft: • met eerbiediging van zijn menselijke waardigheid (zonder • discriminatie) • en zijn zelfbeschikking (iedereen is baas over zijn eigen • lichaam) • Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening van elke beroepsbeoefenaar • kwalilteitsvolle dienstverlening: best mogelijke zorg (als • goede huisvader) met beschikbare medische kennis en • technologie

18. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 2. Recht op vrije keuze van de zorgverstrekker • Is evident als u naar huisarts of tandarts gaat, minder • evident in het ziekenhuis. • keuze kan steeds herzien worden • recht op second opinion • zorgverlener behoudt recht om patiënt te weigeren behalve • bij spoedgeval

19. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 3. Recht op informatie • inzicht in uw gezondheidstoestand en evolutie • duidelijke communicatie in begrijpbare taal • eventueel via een vertrouwenspersoon • de vertrouwenspersoon  beroepsgeheim • ook patiënt mag informatie weigeren • de zorgverstrekker kan informatie weigeren • wanneer dit een bedreiging is voor uw • gezondheid: • reden noteren in patiëntendossier • vertrouwenspersoon inlichten

20. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 4. Recht op toestemming • Recht om, goed geïnformeerd, voorafgaandelijk en • vrij in te stemmen met een behandeling. • Wat moet u weten? • doel en aard van de behandeling, hoelang en hoe vaak, nevenwerkingen, risico’s, nazorg, alternatieven en financiële gevolgen • op tijd, zodat kans op tweede advies bestaat • op verzoek van patiënt of beroepsbeoefenaar wordt weigering schriftelijk vastgelegd en bij dossier gevoegd - kwaliteitsvolle dienstverlening blijft wel bestaan • bij spoedgeval en geen duidelijke wilsuitdrukking gebeurt iedere tussenkomst in belang van gezondheid patiënt

21. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 5. Patiëntendossier(is méér dan alleen medisch dossier) • Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard • patiëntendossier. • Recht op inzage: ten laatste 15 dagen na aanvraag (geen • persoonlijke notities) • Recht op een kopie (tegen kostprijs) • Na overlijden hebben echtgenoot, samenwonende partner, • bloedverwanten tot de tweede graad recht op inzage van • dossier via een aangewezen zorgverstrekker en indien er geen • verzet was

22. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 6. Recht op bescherming van de persoonlijke • levenssfeer • bij iedere tussenkomst van een • zorgverstrekker • respect voor zijn intimiteit (enkel personen aanwezig in kader van dienstverlening)

23. WET RECHTEN PATIENT Welke rechten? • 7. Recht op klachtenbemiddeling

24. WET RECHTEN PATIENT Federale commissie • geïnstalleerd op 7 juli 2003 • hierbij oprichting van Federale ombudsdienst • een Nederlandstalige en een Franstalige • ombudspersoon • behandelen van klachten waarmee patiënten • elders niet terecht kunnen vb. eerstelijn

25. PATIENT CENTRAAL We moeten niet vergeten dat een patiënt... • terecht komt in een niet gekende • ziekenhuisstructuur • ziek is • geconfronteerd met pijn en verdriet • vaak onduidelijke of negatieve vooruitzichten • in een ziekenhuis met diverse zorgverleners • ieder met zijn eigen taal  niet patiënt

26. WIE KLAAGT? Hoeveel patiënten klagen? Probleem Blijft klant (3) rechtgezet Geen klant meer(1) Klaagt(4) Probleem niet Blijft klant(2) rechtgezet Geen klant meer(2) (100) ONTEVREDENKLANT Blijft klant(75) Klaagt niet(96)Geen klant meer(21)

27. MELDING! Klagende klanten! • De meeste klachten worden niet gemeld omdat: • niet de moeite waard • te veel inspanning vraagt • vervelend doet • niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden • schrik heeft voor (boze) reacties • niemand in moeilijkheden wil brengen en ... we • hebben die beroepsbeoefenaar nog nodig!

28. KLACHT ... EEN GESCHENK Belang voor de organisatie! • Een nieuwe benadering: • klachten zijn welkom • het is gemakkelijk om een klacht in te dienen • er is een ombudsman • deze is gemakkelijk bereikbaar • de klant wordt goed ontvangen • we maken duidelijk dat ook het personeel • hiertoe opgeleid is • we laten de klant weten dat we ‘samen’ naar een • oplossing zoeken

29. INHOUD VAN EEN KLACHT Waarover klaagt de patiënt? • meestal over eenvoudige dingen • is er voldoende parking? • ik moet lang wachten als ik bel • ze hebben geen aandacht voor mijn probleem, ziekte • men is niet vriendelijk • onvoldoende info en van wie krijg ik die? • ik word van het kastje naar de muur gestuurd • ik krijg niet het eten dat ik besteld heb? • mijn factuur is niet juist • ik heb mijn dokter niet meer gezien • wanneer kan de familie de dokter zien? • het eten is koud • mijn kamer is niet (goed) gepoetst • bij poetsen is mijn bril gevallen

30. MEDISCHE KLACHT Aard van de verbintenis • resultaatsverbintenis: verplichting om een • welbepaald resultaat te bereiken • inspanningsverbintenis: verplichting op om een • bepaalde inspanning te leveren of bepaalde middelen • aan te wenden om een resultaat te bereiken, ofschoon • hij niet belooft of hij daarin ook zal slagen • handelen als een ‘goede huisvader’

31. KLACHT Waar klaagt hij? • vaak op de verkeerde plaats • tegen de verkeerde persoon • eenmaal pyjama aan + armbandje • = afhankelijk • klagen bij iemand die hem verzorgt, • schept hoge drempel

32. OMBUDSMAN Voordeel voor de klant! • lage drempel • gemakkelijk bereikbaar • ‘onafhankelijk’ • luisterbereid • ‘tijd’ • begrip, inlevendheid (bejegening) • vertrouwelijke behandeling • steeds antwoord • patiënt krijgt recht om gehoord te worden

33. OMBUDSMAN Voordeel voor de organisatie • gratis signaal over zwakke • schakels in de organisatie • ontevredenheid binnenskamer gehouden • mogelijkheid om knelpunten bespreekbaar • te maken en om te zetten in verbetersignalen • mogelijkheid om zorgrelatie te herstellen • klachtenmanagement uitbouwen

34. VERWACHTING Wat verwacht de klager? • gehoord te worden • ongestoord en zich volledig kunnen uiten • tegenstand gaat overdrijven • wil geholpen worden • wil dat de toestand verbetert

35. BEROEPSBEOEFENAAR Hoe gedraagt zich de ontvanger? • machteloos • op tenen getrapt (persoonlijke klacht) • bang voor de gevolgen • we luisteren niet meer goed • vraagt begrip voor eigen situatie • minimaliseert klacht

36. BEROEPSBEOEFENAAR Hoe gedraagt zich de ontvanger? • Emotioneel: • 50% van beroepsbeoefenaars • Bijstand • praktische ondersteuning: 30% • emotionele ondersteuning: 31% • inzicht patiëntenrechten: 50% • communicatieve vaardigheden: 53%

37. KLACHT Attitudewijziging • wanneer we in ons ziekenhuis klant- of • klachtvriendelijk willen zijn moeten alle • medewerkers dit ondersteunen • tevreden personeel geeft tevreden • klanten en omgekeerd.

38. HOUDING BIJ KLACHT Tips • stel u voor en draag naamplaatje • zeg wat je doet en doe wat je zegt • kijk steeds door de bril van de patiënt • stel de juiste vraag om de juiste info te krijgen • behandel een klacht als een spoedgeval • niet wie is fout maar wat kan er veranderen • toon begrip • maak u eigenaar van de klacht en… • zoek een oplossing • geef de juiste info • bied excuses aan voor ongemak • luister naar en hou rekening met de verwachting, angst en onzekerheid • zoek samen naar een oplossing • toets de tevredenheid • blijf verder werken aan een goede houding

39. OMBUDSMAN Stappen in klachtenbehandeling: • Centraal: patiënt, familie, personeel • opvang • luisteren • info verzamelen • analyseren • bemiddelen • oplossen • antwoorden • verbeteren

40. OPDRACHT Geslaagd? • als we er zouden in slagen om • patiënten te ‘genezen’ • maar er niet in zouden slagen om • deze ‘klanten’ tevreden te stellen • hoe kunnen we dan zeggen dat onze • opdracht geslaagd is? • Vriendelijke en professionele zorg voor iedereen.

41. OMBUDSFUNCTIE De ombudsman • de ombudsfunctie is tweede lijn • het kenbaar maken van de ombudsman • in comfortabele omgeving • met een lage drempel • vrijwel direct beschikbaar • schijnbaar veel tijd • geeft klant de gelegenheid te zeggen wat • hem dwars zit

42. OPDRACHT Opvolging • correcte en volledige opvolging overstijgt • de ombudsfunctie • is opdracht van iedereen • Niet één tegen allen maar één met zijn allen

43. VRIENDELIJK Klantgericht werken • Het verschil …. bent U • wat of wie u ook bent: u heeft klanten en • die willen • een prettig contact en • belangrijk gevonden worden • het eerste en laatste contact bepalen vaak • het ‘beeld’ over de organisatie

44. VRIENDELIJK Je bent niet verantwoordelijk voor het gezicht waarmee je geboren bent! Je bent wel verantwoordelijk voor het gezicht wat je trekt!

45. DOEN Besluit Enthousiasme werkt aanstekelijk en… het kan op klanten, collega’s worden overgebracht.

46. SLOGAN OMBUDSDIENST Ben je tevreden, vertel het verder Ben je niet tevreden, vertel het de ombudsman.

47. OMBUDSDIENST Samenwerking • sedert 2000 samenwerking 5 ZH • uniform registratieformulier • opstellen van rapport 2001 • plaats van de ombudsdienst

48. JAARVERSLAG 2002 3%

49. JAARVERSLAG 2002

50. OMBUDSDIENST VJZ Jaarverslag 2002 GRAFIEKEN UIT HET JAARVERSLAG 2002 VIRGA JESSEZIEKENHUIS HASSELT