Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación

1. Sistema de Atención al Ciudadano Proyecto de Modernización de Secretaríasde Educación Alcaldía de FacatativáNoviembre 07 de 2012

2. Marco jurídico del Servicio al Ciudadano • Constitución Política Nacional • Código Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984) • Código Disciplinario Único (Ley 734 de 2002) • Modelo Estándar De Control Interno (MECI)

3. Crear espacios de participación ciudadana al alcance de todos • Prestar un servicio público de excelencia y de acuerdo a los principios constitucionales • Generar confianza en la ciudadanía • Demostrar transparencia en los procesos • Ejercer control de la correspondencia • Medir la satisfacción de los ciudadanos • Conocer la gestión por dependencia • Garantizar la trazabilidad de los documentos. Beneficios de la implementación del SAC

4. Módulos del SAC • Módulo de PQR • Módulo de correspondencia interna • Módulo de correspondencia externa • Módulo de consultas y reportes • Módulo de administración del sistema

5. ENGRANAJE DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A TRAVÉS DEL SAC.

6. LIDER DEL PROCESO Funcionario que se encarga por velar que el proceso funcione y fluya con todos los recursos asignados, se mida su desempeño a través de indicadores ya establecidos y se realice mejora continua.

7. A. Gestión Estratégica DIRECCIONAMIENTO Comunidad Comunidad E. Atención al Ciudadano E. Atención al Ciudadano MACROPROCESOS MISIONALES F. Gestión de la inspección y vigilancia de EE G. Gestión de la Información H. Gestión del Talento Humano I. Gestión Administrativa de Bienes y Servicios J. Gestión Financiera MACROPROCESOS DE APOYO K. Control Interno L. Gestión de la Tecnología Informática M. Gestión de asuntos legales y públicos N. Administración del sistema de gestión de calidad

8. Mapa del Macroproceso E

9. E01 E Atención al ciudadano • E02 MACROPROCESO PROCESOS

10. E • 01.01 E01. Gestionar Solicitudes y Correspondencia • E • 01.02 PROCESO SUB PROCESOS

11. E01. Gestionar Solicitudes y Correspondencia

12. E01.02 • Recibir y enviar • Correspondencia

13. E02. Desarrollar y Mantener Relaciones con el Ciudadano • E • 02.01 SUB PROCESO PROCESO

14. Son los componentes del servicio que superan las expectativas de sus clientes y generan un impacto positivo en ellos. Son los componentes del servicio que cumplen con las expectativas de los clientes Son aquellos aspectos del servicio que sus clientes valoran Son las condiciones mínimas que el servicio debe ofrecer a sus clientes

15. Evolución de la atención al ciudadano. ANTES DEL PMSE DESPUÉS DEL PMSE Amigos, familiares, conocidos. Altos costos ¿Quién? Ciudadanos, acceso democrático, económico ACCESO Estáticos, lineales, ineficientes, inexistentes. ¿Qué? Dinámicos, adaptados y adaptables, agregan valor PROCESOS Desigual, imprecisa, incierta, fuera del control ¿Cuándo? Predecible, controlada, equitativa. DURACIÓN Burocrática, paquidérmica, nociva, empapelada. ¿Dónde? A través del teléfono, fax, E-mail, web. INTERACCIÓN Funcionario, político, amigo. ¿Porqué? Ciudadanos, comunidad educativa. CENTRICIDAD Fracturada, reactiva, lenta. ¿Cómo? Fluida, disponible, rápida. COMUNICACIÓN igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad

16. Foto 1. Identificación de la Secretaría de Educación de Magangué

17. Foto 2. Modernización de la Unidad de Atención al Ciudadano en Cartago

18. Antes de PMSE

19. Después de PMSE

20. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS SECRETARÍAS DE EDUCACIÓN • ALCANCE: • 92 Secretarías de Educación, Ministerio de Educación • INSOR • INCI • Alcaldía de Apartadó. • Más de 10.000 usuarios registrados. • PERMITE: • Registrar y radicar todos los requerimientos que llegan a la Secretaría de Educación • Controlar la correspondencia que ingresa y sale de la Secretaría de educación. • Registro, seguimiento y respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) • VOLUMEN: • Promedio mensual de 105.000 requerimientos a nivel nacional, con una oportunidad de respuesta en promedio mensual de 84%.

21. SEGUIMIENTO NACIONAL SAC- TABLERO DE CONTROL El Ministerio de Educación Nacional realiza monitoreo permanente a todas las SE a través del Tablero de control SAC, que muestra la información actualizada del estado de los requerimientos radicados en el SAC por SE del País.

22. GENERACIÓN DE REPORTES Reportes que se generan en el SAC y que permiten medir indicadores de gestión: • PRINCIPALES INDICADORES: • Número de requerimientos radicados • Número Derechos de petición radicados • Número de Tutelas Radicadas • Número de Quejas y Reclamos Radicados • Oportunidad de respuesta: Total Entidad, Por dependencia, Por tipo de requerimiento, Por eje temático. • Número de requerimientos reasignados a otros destinos (seguimiento al estado).

23. SAC COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN DOCUMENTAL

24. ¿Cómo alcanzar entonces el liderazgo?

25. Innovan de forma permanente • Evolucionan con la normatividad y la tecnología • Ven en el servicio una oportunidad • Encuentran oportunidades de mejoramiento continuo • Convierten a los ciudadanos en su principal objetivo. • Se concentran en los detalles • Seleccionan con cuidado al personal

26. Tienen mística por lo que hacen • Hacen siempre lo correcto frente al • ciudadano • Evalúan siempre la calidad • del servicio • Logran que cada servidor se ubique en el lugar del ciudadano. • Manejan altos estándares de • satisfacción • Resuelven de manera oportuna y • efectiva los problemas • Asumen la amabilidad como algo imprescindible