I Sistemi Informativi per le Aziende e le Organizzazioni Pubbliche in Rete

1. I Sistemi Informativi per le Aziende e le Organizzazioni Pubbliche in Rete

2. 1 1. I Processi Gestionali DEFINIZIONE I Processi (Business Process) rappresentano il modo di operare delle organizzazioni complesse. Le Tecnologie Informatiche e di Rete trasformano il loro modo di operare. Perciò è indispensabile l’integrazione fra i Processi e le ApplicazioniInformatiche (BusinessProcessReengineering).

3. 1.1 I Processi BP = (A,I,O,C) Fig. 1.1 2 I processi come flussi di attività interfunzionali OUTPUT INPUT PRODUZIONE MARKETING APPROVIGIONAMENTO

4. 1.1 I Processi Fig. 1.2 3 Catena del valore di Porter Marketing & vendite Gestione delle materie prime Trasformazione Distribuzione Post vendita Approvvigionamenti Sviluppo delle tecnologie Gestione delle risorse Infrastruttura Buy side ( B2B ) E- procur. Inside ( ERP ) Sell Side ( CRM )

5. 1.1 I Processi Tab. 1.1 4 Elenco dei processi di una generica impresa (Classificazione intersettoriale) (American Productivity and quality) 1.Comprensione dei mercati e dei consumatori 1.1 Determinazione dei bisogni e dei desideri dei clienti. 1.2 Misurazione della soddisfazione dei clienti. 1.3 Controllo dei cambiamenti del mercato e delle aspettative dei clienti. 2.Sviluppo vision e strategia 2.1 Controllo dell’ambiente esterno. 2.2 Definizione del business concept e della strategia organizzativa. 2.3 Definizione della struttura organizzativa e delle relazioni fra le business unit. 2.4 Sviluppo e definizione degli obiettivi.

6. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 5 Elenco dei processi di una generica impresa 3.Sviluppo prodotti e servizi 3.1 Sviluppo nuovi prodotti/servizi: concept e pianificazione. 3.2 Progettazione, realizzazione e valutazione dei nuovi prodotti/servizi. 3.3 Ridefinizione di prodotti/servizi esistenti. 3.4 Test sull’efficacia dei nuovi prodotti/servizi. 3.5 Ingegnerizzazione. 3.6 Gestione del processo di sviluppo prodotti/servizi.

7. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 6 Elenco dei processi di una generica impresa 4.Marketing e vendite 4.1 Marketing di prodotti/servizi su segmenti rilevanti. 4.2 Elaborazioni ordini. 5.Produzione e consegna per imprese manifatturiere 5.1 Pianificazione e acquisizione delle risorse necessarie. 5.2 Conversione degli input in prodotti finiti. 5.3 Consegne prodotti. 5.4 Gestione processi produttivi e consegne.

8. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 7 Elenco dei processi di una generica impresa 6. Produzione e consegna per imprese di servizi 6.1 Pianificazione e acquisizione delle risorse necessarie. 6.2 Sviluppo delle capacità del personale. 6.3 Erogazione servizi. 6.4 Assicurare la qualità del servizio. 7.Fatturazione e servizi al cliente 7.1 Fatturazione ai clienti. 7.2 Fornitura servizi post vendita. 7.3 Gestione richieste/problemi clienti.

9. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 8 Elenco dei processi di una generica impresa 8.Gestione informazioni 8.1 Gestione sistema informativo. 8.2 Valutazione e controllo della soddisfazione delle esigenze informative. 9.Sviluppo/gestione risorse umane 9.1 Elaborazione strategia per le risorse umane. 9.2 Gestione dell’inserimento dei dipendenti.. 9.3 Gestione training. 9.4 Gestione dei sistemi di valutazione e incentivazione. 9.5 Gestione ambiente/clima di lavoro. 9.6 Riallocazione del personale.

10. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 9 Elenco dei processi di una generica impresa 10.Gestione risorse fisiche e finanziarie 10.1 Determinazione dei bisogni e dei desideri dei clienti. 10.2 Elaborazioni transazioni finanziarie e contabili. 10.3 Gestione informazioni. 10.4 Realizzazione verifiche interne. 10.5 Gestione tasse. 10.6 Gestione risorse fisiche.

11. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 10 Elenco dei processi di una generica impresa 11.Realizzazione di programmi per la tutela ambientale 11.1 Formulazione di strategie ambientali. 11.2 Assicurazione del rispetto dei regolamenti. 11.3 Educazione del personale. 11.4 Realizzazione dei programmi di prevenzione dell’inquinamento 11.5 Gestione interventi di bonifica. 11.6 Predisposizione di programmi per le emergenze. 11.7 Gestione dei rapporti con il governo e l’opinione pubblica. 11.8 Gestione problemi ambientali. 11.9 Sviluppo e gestione delle informazioni ambientali. 11.10 Controllo dell’avanzamento dei programmi ambientali.

12. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 11 Elenco dei processi di una generica impresa 12.Gestione relazioni esterne 12.1 Comunicazioni con gli stakeholder. 12.2 Gestione relazioni con il governo. 12.3 Gestione relazioni con i creditori. 12.4 Sviluppo programmi di pubbliche relazioni. 12.5 Gestione rapporti con gli amministratori. 12.6 Sviluppo relazioni con la comunità. 12.7 Gestione problemi legali.

13. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.1 12 Elenco dei processi di una generica impresa 13.Gestione miglioramento e cambiamento 13.1 Controllo delle prestazioni aziendali. 13.2 Realizzazione di test di qualità. 13.3 Benchmarking. 13.4 Realizzazione di process improvement. 13.5 Gestione cambiamenti. 13.6 Realizzazione TQM.

14. 1.1 I Processi Tab. 1.2 13 I processi primari del settore sanitario (Classificazione settoriale) • 1.Gestione generale (Aziende Sanitarie Locali o Enti Territoriali) • a. Prevenzione (attività mirate a prevenire i fattori negativi per la salute o l’incolumità fisica dei cittadini. • Gestione del contatto con il cliente (rilascio autorizzazioni, pareri, certificazioni). • c. Assistenza socio-sanitaria (fornire assistenza socio-sanitaria sul territorio). 2.Gestione ospedaliera a. Pronto soccorso. b. Accoglimento (prenotazione visite e accettazione). c. Diagnosi (individuazione di stati patologici). d. Cura (finalizzata a riportare il paziente nelle condizioni di salute antecedenti alla patologia.

15. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.2 14 I processi di supporto del settore sanitario • 1. Supporto alla gestione generale e alla gestione ospedaliera • a. Gestione delle convenzioni. • b. Pianificazione operativa. • Approviggionamenti generici. • Gestione farmacia e materiale sanitario. • Gestione del personale sanitario. • Gestione del personale amministrativo. • Amministrazione e controllo

16. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.2 15 I processi di supporto del settore sanitario • 2. Supporto collaterale alla gestione ospedaliera • a. Servizi generali (energia, elaborazione dati, pulizia, altri).. • b. Manutenzione (manutenzione impianti sanitari, manutenzione impianti generali, manutenzione civile). • Servizi alberghieri (gestione delle camere, della mensa e simili). • Gestione del patrimonio.

17. 1.1 I Processi Tab. 1.3 16 Classificazione aziendale (Azienda che gestisce una extranet) 1. Gestione dell’offerta 1.1 Acquisizione di informazioni da parte del cliente. 1.2 Richiesta di visita da parte dell’agente di zona. 1.3 Raccolta delle specifiche da parte dell’agente e messa a punto dell’offerta. 2. Gestione dell’ordine 2.1 Acquisizione di informazioni da parte del cliente. 2.2 Messa a punto della proposta d’ordine da parte del cliente. 2.3 Analisi della proposta d’ordine del cliente da parte dell’agente e del product manager. 2.4 Analisi della proposta d’ordine da parte della Gestione Ordini, dell’Amministrazione e dell’Ufficio Tecnico.

18. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.3 17 Scomposizione dei processi in fasi 3. Gestione dei servizi post-vendita 3.1 Assistenza tecnica. 3.2 Richiesta intervento. 3.3 Autorizzazione al reso. 3.4 Gestione reclami. 4. Gestione degli acquisti 4.1 Acquisizione di informazioni da parte dell’azienda. 4.2 Messa a punto ed emissione dell’ordine. 4.3 Verifica dello stato dell’ordine.

19. 1.1 I Processi Segue Tab. 1.3 18 Scomposizione dei processi in fasi 5. Gestione della relazione con la società di informazione sulla solvibilità dei clienti 5.1 Richiesta informazioni standard sui clienti. 5.2 Aggiornamento informazioni sui clienti con dati sull’andamento degli ordini recenti. SCOMPOSIZIONE DEI PROCESSI Macroprocesso-processo-fase-attivita’- operazione

20. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.3 19 Interdipendenza delle variabili organizzative (strategia integrata di progettazione dei processi) Organizzazione del processo Innovazione informatica Flusso di processo Risorse umane Sistema di misurazione

21. 1.2 Variabile Flusso delle attivita’ Fig. 1.4 20 Flusso di processo rappresentato con diagramma di sequenza di attivita’ Ricevimento ordini clienti Evasione ordini da magazzino Spedizione Fatturazione

22. 1.2 Flussi delle attivita’ Tab. 1.4 21 Modellazioni piu’ complesse Elemento Contenuto Attività • Tipologia di attività (per esempio trasformazione, trasporto, ecc.). • Durata. • Volumi. • Tecnologie. Sequenza attività • Alternative nella sequenza. • Natura del flusso (fisico, informativo o entrambi). Attori • Tipologia attori. • Azioni svolte sulle attività del flusso. Eventi • Tipologia evento. • Conseguenza dell’evento sull’attività ( avvia, ferma, modifica, ecc.) Oggetti • Natura (fisico, informativo o entrambi). • Profilo temporale (per esempio le informazioni possono essere • permanenti o temporanee).

23. 1.2 Variabile Organizzazione Tab. 1.5 22 Modellazione dell’organizzazione Elemento Contenuto Organi- gramma • Gerarchia delle responsabilità a vari livelli di dettaglio. Tabella delle proprietà • Descrizione del mandato. • Elenco dei compiti assegnati. • Elenco dei processi svolti. • Organici. • Volumi di lavoro. LRC (Linear Responsability Charting) • Specificazione dei ruoli delle strutture nei processi.

24. 1.2 Variabile Organizzazione Tab. 1.6 23 LRC (Linear Responsability Charting Filiale o rete di vendita Dire- zione comm. Dire- zione distrib. Magazzino Prod. Finiti Contab. clienti Sped. Ricezione ordine E D I I … A Evasione degli ordini da Magaz- zino I D … … E I Spedi- zione … I A E I … Fattura- zione … I … E … … D= decide/approva E = esegue I = è informato A = assiste

25. 1.2 Variabile Risorse Umane Fig. 1.5 24 Curva qualitativa della diffusione delle nuove tecnologie e dei corrispondenti costi delle competenze informatiche Diffusione di una Nuova tecnologia Curva di diffusione Curva dei costi Istante di minima disponibilità e massimo costo di competenze informatiche sulla nuova tecnologia Tempo

26. 1.2 Variabile misurazione Fig. 1.6 25 Componenti del sistema di misurazione delle prestazioni Sistema dei valori Sistema di pianificazione e controllo Sistema di Promozione e di incentivazione

27. 1.2 Le fasi della metodologia di analisi 26 Griglia fasi-variabili dell’analisi dei processi organizzativi Tab. 1.7 Fasi Variabili Rilevazione della situazione esistente Confronto e diagnosi Riproget- tazione • Flussi • di attività • Macroprocessi, • processi, attività, • fasi e prestazioni. • Benchmarking • con best practice. • Analisi delle • possibilità di • integrazione. • Personalizza- • zione delle • best practice. • Prototipazione • e simulazione.

28. Segue Tab. 1.7 27 Griglia fasi-variabili dell’analisi dei processi organizzativi Fasi Variabili Rilevazione della situazione esistente Confronto e diagnosi Riproget- tazione 2. Struttura aziendale • Struttura • organizzativa, • meccanismi • operativi e stile • di direzione. • Benchmarking; • Analisi del ruolo • delle diverse • funzioni nella • integrazione dei • processi. • Struttura • organizzativa • (cambiamento • ruoli/nuova divi- • sione delle attivi-tà). • Meccanismi • operativi e stile • di direzione.

29. Segue Tab. 1.7 28 Griglia fasi-variabili dell’analisi dei processi organizzativi Fasi Variabili Rilevazione della situazione esistente Confronto e diagnosi Riproget- tazione 3. Risorse umane • Esame • disponibilità al • cambiamento e • inventario di • professionalità e • capacità • esistenti. • Confronto con • concorrenti o best • in class. • Diagnosi. • Definizione del • nuovo sistema • di valori, • predisposizione • programmi di • training e di • assunzioni.

30. Segue Tab. 1.7 29 Griglia fasi-variabili dell’analisi dei processi organizzativi Fasi Variabili Rilevazione della situazione esistente Confronto e diagnosi Riproget- tazione 4. Misura- zione delle prestazio- ni • Identificazione • prestazioni • strategiche. • Confronto con • concorrenti o • best in class. • Diagnosi. • Definizione dei • nuovi obiettivi • e nuovi indici • di prestazione.

31. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.7 30 Passi della fase di rilevazione dei processi • Metodi e modelli • Value chain di Porter • Checklist • Modelli normativi Definizione e ricostruzione dei microprocessi PASSO 1 Identificazione dei processi • Modellazione e descrizione • dei processi in termini di: • Struttura dei processi (H) • Attributi dei processi • Flusso dei processi • Definizione • e ricostruzione di: • Processi • Fasi • attività PASSO 2 Disaggregazione dei processi PASSO 3 Incrocio dei processi/ unità organizzative • Definizione e descrizione di: • Struttura della responsabilità • Schema dei ruoli (LRC) • Flusso delle attività nelle strutture • Rilevazione e descrizione di: • Risorse dedicate • Durata dei processi • KPI (Key Performance Indicators) del cliente del processo • (utilità/valore, tempestività, qualità, livello di servizio) PASSO 4 Valutazione dei processi

32. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.8 31 Scheda di documentazione input-output dei processi Utilizzo del modello Porter e identificazione dei macroprocessi IN OPS OUT MKTG AFTER Processi di supporto Processi primari Processi di supporto MN (Processo di Manage-ment) AFC (Ammini- strazione Finanza Controllo) VEN (Logistica in uscita e Vendita) PER (Gestione del Personale) IN (Logistica in entrata) SER (Servizi vari)

33. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.9 32 Gerarchia e descrizione delle proprietà dei processi Vendite Macro processo Gestione sviluppo prodotti Gestione vendite Gestione depositi Processo Struttura (H) dei processi Pianifica- zione Evasione ordini Gestione agenti Fasi Ricezione ordini Prelievo materiale Spedizione Fatturazione Attività Pricing Confezione Carico Preparazione fattura Operazioni

34. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.10 33 Organigramma aziendale ALFA Direzione acquisti Direzione commerciale Direzione tecnica Direzione AFC Direzione personale • Acquisti ricambi • Acquisti attrezzi • Acquisti vari • Gestione impianti • Manutenzione • impianti • Gestione trasporti • Bilancio • C/Clienti • Gestione banche • Information • Technology • Relazioni • industriali • Sviluppo delle • risorse umane Direzione agenti Direzione operativa MKTG prodotto Ven/ordini Ricambi Mag/Distr Attrezzi Sped Altre

35. 1.2 La griglia metodologica ALFA Direzione acquisti Direzione commerciale Direzione tecnica Direzione AFC Direzione personale • Acquisti ricambi • Acquisti attrezzi • Acquisti vari • Gestione impianti • Manutenzione • impianti • Gestione trasporti • Bilancio • C/Clienti • Gestione banche • Information • Technology • Relazioni • industriali • Sviluppo delle • risorse umane Direzione agenti Direzione operativa MKTG prodotto Ven/ordini Ricambi Mag/Distr Attrezzi Sped Altre Fig. 1.11 34 Modulo 1.4 Attività/unità Flusso Incrocio attività/responsabilità con griglia LRC Incrocio del Modulo 1.4 con il flusso Modulo 1.5 Tabella LRC (Linear Responsability Charting)

36. 1.2 La griglia metodologica Prep. Fattura Carico Agg.to archivi Spedizione Fatturazione Fig. 1.12 35 Mappatura organizzativa del flusso di processo Ricezione ordine Prelievo Spedizione Ricezione Verifica amm.va Verifica scorte Prelievo Pricing Conf. Fattura

37. 1.2 La griglia metodologica Segue Fig. 1.12 36 Mappatura organizzativa del flusso di processo Flusso attività/unità Vendite/ Ordini Magazzino Spedizioni AFC/cliente Ricezione Verifica Amm.va Verifica scorte Prelievo Pricing Confezione Carico Prefattu- razione Aggiorna- mento dati Fatturazione

38. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.13 37 Moduli e punti fondamentali della valutazione dei processi PASSO 1 Identificazione dei processi PASSO 2 Disaggregazione dei processi PASSO 3 Incrocio dei processi/ unità organizzative Risorse Tempi Giudizio del cliente PASSO 4 Valutazione dei processi Utilità/valore Tempestività Qualità Livello di servizio

39. 1.2 La griglia metodologica Segue Fig. 1.13 38 Moduli e punti fondamentali della valutazione dei processi Modulo 1.8 Risorse per processo Personale diviso – Professionale o unità Proces-so/ fase Tot. Magaz- zino Comm. le Impianti Amm. vo Altri

40. 1.2 La griglia metodologica Segue Fig. 1.13 39 Moduli e punti fondamentali della valutazione dei processi Modulo 1.9 Tempi Modulo 1.10 Giudizio

41. 1.2 La griglia metodologica Tab. 1.8 40 Moduli per la valutazione dei prodotti dei processi

42. 1.2 La griglia metodologica Attività KPI Fig. 1.14 41 Passi e moduli della fase di diagnosi a confronto 1. Parametrazione quantitativa 2. – Confronto Quantitativo • 2. • Confronto Quantitativo • Selezione campione • Omogeneizzazione • Sensitività

43. 1.2 La griglia metodologica Segue Fig. 1.14 42 Passi e moduli della fase di diagnosi a confronto 3. Confronto qualitativo Leve Flax Altri 3. – Confronto Qualitativo

44. 1.2 La griglia metodologica Tab. 1.9 43 Parametrazione quantitativa delle attività Attività Parametro Metrica Valore rilevato • 1. Ricezione • ordini • Efficienza. • Livello servizio e • durata attività. 400 5 1 75 • Ordini annui/ • addetto. • Clienti/addetto. • Tempo conferma • ordine (giorni). • Minuti. 2. Evasione da magazzino • Efficienza. • Kg/addetto. 100 3. Spedizione • Efficienza. • Kg/addetto. 200 4. Fattura- zione • Efficienza. • Fatturato/addetto • (in migliaia di Euro). 400

45. 1.2 La griglia metodologica Segue Tab. 1.9 44 Parametrazione quantitativa delle attività Valore rilevato Attività Parametro Metrica • Totale • processo • aggregato • Efficienza. • Durata media. • Durata minima • teorica • Ordini • annui/addetto. • Fatt/addetto • (migliaia di Euro). • Minuti. • Minuti. 400 150 1000 120

46. 1.2 La griglia metodologica Tab. 1.10 45 Confronto quantitativo dei processi di gestione ordini Attività Metrica Azienda Alfa Azienda Beta • 1. Ricezione • ordini • Ordini • annui/addetto. 400 600 2a. Evasione da magazzino 2b. Evasione da stabili- mento • Kg/addetto. 100 80 • Kg/addetto. Non presente. 60 3. Spedizione • Kg/addetto. 200 100 4. Fattura- zione • Fatturato/addetto • (in migliaia di Euro) 400 1000 Totale Processo Aggregato • Fatt/addetto (migl. • Euro). • Durata media (minuti). 150 1000 250 300

47. 1.2 La griglia metodologica Tab. 1.11 46 Confronto qualitativo dei processi di gestione ordini Leva Alfa Beta 1. Flusso Attività • Flusso parcellizzato • e sequenziale. • Sistemi informativi • non integrati e • informazione non • condivisa. • Flusso unificato. • Sistemi informativi • integrati e • informazione • condivisa. 2. Struttura • Funzionale. • Funzionale. • Specializzati sulle • attività. • Competenze • multifunzionali. 3. Risorse umane 4. Strategie e misure • Minimizzare costi. • Minimizzare • durata media.

48. 1.2 La griglia metodologica Vendite/ Ordini Magazzino Spedizioni AFC/Cliente Ricezione Verifica Amm.va Verifica scorte Prelievo Pricing Confezione Carico Prefattu- razione Aggiorna- mento dati Fatturazione Fig. 1.15 47 Passi e moduli della fase di ri-progettazione • Vision per ALFA • Vision: gestione ordini (in tempo reale) con addetto universale • invece di flusso parcellizzato • Tempi: 240 minuti • Fatturato per addetto: 55.000 Euro As-is

49. 1.2 La griglia metodologica Fig. 1.15 48 Passi e moduli della fase di ri-progettazione • Vision per ALFA • Vision: gestione ordini (in tempo reale) con addetto universale • invece di flusso parcellizzato • Tempi: 240 minuti • Fatturato per addetto: 55.000 Euro Uff. commerciale Magazzino To-be Prelievo/ Spedizione/ Fatturazione Verifica Credito Lancio prelievo

50. 1.2 La griglia metodologica Tab. 1.12 49 Griglia as is – to be Gap e azioni da intraprendere Leve Processo esistente Vision del nuovo processo Flusso attività • Flusso parcelliz- • zato. • SI non integrati. • Flusso unificato e • gestito in tempo reale. • Unificare sistemi. • Informativi e basi • dati. • Ridisegno flussi. • Progettazione e • realizzazione • nuovo SI. Struttura Organizza- tiva • Funzionale. • Processiva • Ridisegno • organizzazione Risorse umane • Efficienza. • Competenze • Multifunzionali • Addestramento • Nuovo sistema • di monitoraggio Misura prestazioni • Costi. • Tempi.