Calidad y Evaluación de la Formación Experiencias BSCH

Calidad y Evaluación de la Formación Experiencias BSCH

Indice • Quiénes somos • Evaluación de la Formación en BSCH El Por qué de la evaluación. ¿Cuándo comienza? Tipos de evaluación: objetivos y herramientas Experiencias de evaluación: • Satisfacción • Conocimientos • Aplicabilidad • Impacto en el negocio • Rentabilidad

Quiénes somos: Nuestra Estructura?

Quiénes somos: Nuestra Estructura? Santander La Coruña Bilbao 11 Unidades Territoriales de RR.HH y Formación: 11 Centros de Formación 75 Aulas Informáticas 4 Aulas Multimedia 21 Aulas generales 5 Aulas Videoconferencia 14 Gestores de Formación Valladolid Zaragoza Barcelona Madrid Valencia Sevilla Las Palmas

Asesoría Planificación Desarrollo Formación Objetivo Impacto del Saber Los resultados de negocio Incremento cualificación de las personas, de su saber hacer Empleabilidad Entorno de trabajo Aprendizaje Motivación Cómo entendemos la Formación

Cuál es nuestro Modelo Centralizado • Planificación • Diseño Plan anual • Diseño actividades • Control (presupuesto y Gestión) • Análisis Evaluación: Rtdos Globales, Pilotos.... • Programación • Desarrollo/impartición • Evaluación/Seguimiento • Institucional • Soporte de las Areas • Trayectorias profesionales • Necesidades Individuales Descentralizado Orientado a 4 Ejes

En la Formación de Futuro Banco Santander Central Hispano viene utilizando de forma habitual Enseñanza Asistida por ordenador Desarrollos internos y externos Más de 40 actividades de las 70 a distancia Multimedia Aulas y estaciones de trabajo Capacidad para desarrollos propios de CD Soporte de la formación presencial y a distancia Videoconferencia y Tv interactiva (en principales provincias Oficinas Exprés) Instalaciones propias Tutorías y reuniones Foro financiero y otros Simuladores EFI, Aplicaciones reales Otros para Comercial, Finanzas y estrategia Internet/Intranet Canal de Distribución de Formación form@via (campus virtual) Laboratorio de usabilidad Instalado en Centro de Formación (Madrid) Para probar y desarrollar prototipos de aplicaciones y EAO,s, CD

En la Formación de Futuro Plataforma tecnológica que permite gestionar, distribuir e impartir formación a través de Internet o Intranet. Basado en la necesidad de disponer de un sistema que aporte valor añadido a la formación a distancia tradicional. Solución modular e integrada que ofrece un amplio abanico de servicios de valor añadido para el autoaprendizaje.

Nuestras cifras de Actividad Total asistentes del Grupo BSCH 94.072 Total asistentes de la plantilla BSCH 74.707 Total asistentes / Plantilla BSCH 2,56 Total Participantes 21.169 Total Participantes / Plantilla BSCH 72,50% Total Participantes / Plantilla Dpto Formación 542,8 Asistentes/Participantes 3,53 • Asistentes Asistentes versus Participantes (*) (*) Asistentes-Participantes: un empleado puede asistir a varias acciones de formación; sería, por tanto, una vez participante y varias veces asistente.

Nuestras cifras de Actividad Media de horas por acción a distancia 43,61 • Horas de Formación Horas Totales de Formación Grupo BSCH 1.905.505 Horas Totales de Formación BSCH 1.546.338 Horas de Formación por empleado 52,96 Horas de Formación por asistente 20,26 Horas de Formación por participante 73,05 Media de horas por acción presencial 27,76

Por qué de la evaluación ER-0708/1/99 Qué es ? La estimación, apreciación y cálculo del efecto de la formación • Para conocer: • la satisfacción de las personas y aprendizaje adquirido • los cambios de actitud producidos para la aplicación • los comportamientos esperados y su aportación en el negocio • rentabilidad de la inversión OBTENCIÓN DE RESULTADOS DE NEGOCIO CALIDAD DE LA FORMACION Medición de resultados Departamento de Formación Unidad de negocio Certificación ISO 9001

Cuándo comienza la evaluación PROCESOS Diseño Planificación Organización, Programación Identificación de Necesidades CALIDAD Logística Administración Impartición e Implantación Evaluación y Seguimiento

Tipos de evaluación SISTEMA DE EVALUACION PERSONAS BANCO Conocimientos y habilidades Impacto en el negocio Satisfacción Aplicabilidad Rentabilidad VERTIENTES

Tipos de evaluación Objetivo de la evaluación Cómo se mide Quién mide • Participantes • Formadores • Responsables de Aulas • Gestores de cursos SATISFACCION (al finalizar el curso) • Conocer la satisfacción de los participantes y formadores • Cuestionarios • Encuestas telefónicas CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (antes,durante y final del curso) • Medir el aprendizaje adquirido • con la acción formativa. • Pruebas y evaluaciones previas y posteriores, trabajos en grupo. • Participantes • (autoevaluación) • Formadores-Tutores • Conocer el “uso” de las habilidades o conocimientos en sus ocupaciones. • Conocer los cambios de comportamiento en el puesto de trabajo. • Conocer la variación de resultados/ variación en la efectividad obtenidos en el desempeño de las ocupaciones. • Participantes • Jefes inmediatos • Cuestionarios • Encuestas telefónicas • (aspectos sobre el grado de aplicación y dificultades para la misma) APLICABILIDAD (de 3 a 6 meses después de finalizar el curso) • Especialistas de Formación y Areas del Banco. • Colaboradores externos • Encuestas de calidad • Observación de las personas y de su actuación en el puesto de trabajo, con medición de indicadores cualitativos y cuantitativos.

Tipos de evaluación Objetivo de la evaluación Cómo se mide Quién mide • Expertos en formación y/o colaboradores externos con apoyo de los responsables de las Unidades de negocio. • Establecer la relación entre la actividad y la mejora de resultados de negocio • Identificación, medición (anterior y posterior a la actividad formativa) y seguimiento de indicadores cuantitativos de negocio. IMPACTO EN EL NEGOCIO (6 meses después, depende de la actividad formativa) • Conocer la rentabilidad económica de la inversión realizada en una actividad formativa. RENTABILIDAD • Comparación entre la inversión realizada en formación y los beneficios, medibles en términos monetarios. • Departamento de Formación con ayuda de los Responsables de las Unidades de Negocio.

Tipos de evaluación Satisfacción INFORMACION ESTANDARIZADA Actualización cte Informe semestral Informe anual DATOS TOTALES DEL CURSO DATOS GLOBALES POR FACTOR Media: Acumulado Media. Desv. Media. Desv Media Acumulada: RESULTADOS FORMADOOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION TOTAL BSCH DATOS DEL CURSO ACUMULADO DEL CURSO TOTAL BSCH / Media presenciales: Media distancia: acumulado 1-2 Nada 3-4 Poco 5-6 Regular 7-8 Mucho 9-10 Totalmente RESULTADOS FORMADOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION GRAFICO DE MEDIAS DE CADA FACTOR 3-4 Poco 5-6 Regular 7-8 Mucho 9-10 Totalmente 1-2 Nada 6,3% 6,3% 25,0% 30,4% 28,1% 75,0% 62,5% 52,5% 30,4% 28,1% 18,8% 31,3% 17,5% 17,4% 18,8% DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS %(puntuaciones) RESULTADOS FORMADOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION 2,5% 4,3% 3,1% 2,5% 4,3% 3,1%

Resultado 1999 Objetivo 1999 Resultado 1999 Objetivo 1999 % de actividades que se han valorado por encima de 7 93% Tipos de evaluación Satisfacción RESULTADOS GLOBALES 1999 8,01 Desviación sobre Objetivo 99: Media: Objetivo 99: +0,51 7,5 Resumen opinión participantes y formadores 86.65% % participantes que valoran >7 Desviación sobre Objetivo 99: Objetivo 99: 80% +6,65 Porcentaje de participantes que valoran las actividades por encima de 7 (en escala de 1 a 10)

Por Factores de Evaluación: Medias (Presencial y Distancia) Resultados Documentación Organización Formador/participante Comtenido y Metodología Tipos de evaluación Satisfacción RESULTADOS GLOBALES 1999 Por Metodología: Medias

Por Megacompetencias: Por Territorial: Medias (Presencial y Distancia) Medias. Actividades Presenciales. Valoración de los participantes Tecnología y Sistemas de Información Asesoramiento a clientes y Gestión comercial Otras Compet. Económico-Fianciera y Riesgos Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión P.Vasco Navarra Rioja Galicia Asturias Castilla León Cantabria Castilla- La Mancha Extrem. Aragón Madrid Levante Murcia Baleares Canarias Cataluña Andalucía Nº Cuestionarios:636 140 608 202 118 178 130 214 771 2550 Nº Actividades: 13 6 20 19 9 7 6 7 27 91 Tipos de evaluación Satisfacción RESULTADOS GLOBALES 1999

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Actividades alternativas para alcanzar el nivel • Análisis causas • Planes de acción Prueba inicial Medición grado de avance Prueba final Reforzar para facilitar la aplicación Tipos de evaluación Conocimientos Habilidades

Tipos de evaluación Aplicabilidad • Identificar factores que favorecen la aplicabialidad • Obtención ideas de mejora • Grado de aplicación • Causas de la no aplicación Cuestionarios Entrevistas telefónicas Subjetiva • Conocer el cambio de comportamiento en situaciones reales • Identificar factores de mejora Observación y análisis del entorno real de aplicación • Medición de indicadores • Aspectos cualitativos y cuantitativos Objetiva PLANES DE ACCION ESPECÍFICOS

EVALUACIÓN SUBJETIVA: INFORMACIÓN ESTANDARIZADA Tipos de evaluación Aplicabilidad

Porcentaje de encuestados que valoran el grado de aplicabilidad por encima de 7 Media del grado de aplicabilidad (1-10) Porcentaje de encuestados que valoran la “Mejora de Resultados” y la “Mejora de Calidad” por encima de 7 Media “Mejora de Resultados” y “Mejora de Calidad” Porcentaje de encuestados que valoran “Facilidades y Apoyos” y “Medios Suficientes” por encima de 7 Media “Facilidades y Apoyos” y “Medios Suficientes” Tipos de evaluación Aplicabilidad EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (1) Aplicabilidad Efectos de la Aplicabilidad Aspectos Favorecedores de la Aplicabilidad

Motivos de la baja o ninguna Aplicabilidad (valores de 1 a 6) Porcentaje de encuestados que valoran por encima de 7 los “Datos Generales del Curso” Medias de los Datos Generales del Curso (valores de 1 a 10) Tipos de evaluación Aplicabilidad EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (2) Motivos de Baja o nula Aplicabilidad Aspectos generales del curso

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: EJEMPLO Plan de Formación Banca Personal Punto de partida y sus características: Indicadores de observación: Evaluación APLICABILIDAD: Enero 2000 Septiembre 1999 • Observación en el puesto de trabajo del comportamiento de las “personas entrenadas” en el asesoramiento a clientes para: • Evaluar el grado de transferencia de lo aprendido a la actuación real de sus ocupaciones. • Identificar aspectos a reforzar en la formación para este colectivo Optimización del conocimiento del cliente. Presentación de propuesta adecuada al perfil del cliente Logro del compromiso del cliente • Colectivo implicado:Gestores de Banca Personal (Red BCH) • Curso: “Asesoramiento global al cliente” • Público Objetivo: 20 gestores Instrumento: Check List

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List I. OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Habilidades/conocimientos relacionado con “el perfil del cliente”: a) Identificación del perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos b) Manejo de las herramientas disponibles para obtener información precisa del cliente: SIG . . . . . SGM . . . . Agenda . . c) Capacidad para optimizar la relación con el cliente: • 1) A través de contactos telefónicos: • Que el cliente atienda la llamada . . . . . . . . . . . . . . . . • Mantener la atención del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . • Conseguir la información añadida a la que ya tengo . • Identificar necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . • Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • 2) A través de contactos personales: • Mantener la atención del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . • Conseguir la información añadida a la que ya tengo. • Identificar necesidades del cliente. . . . . . . . . . . . . . . • Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List II. PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE Habilidades/conocimientos para: 1) Explicar las ventajas/ rentabilidad y posibles riesgos de la propuesta que le ofrezco . 2) Comentar las comisiones y posibles penalizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3) Tratar los aspectos fiscales de la propuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4) Tratar las objeciones del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De las posibles objeciones, señala con una “X” aquellas que plantean mayor dificultad a la hora de resolverlas : a) Quejas por comisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . b) Quejas relacionadas con la rentabilidad de la propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . c) Quejas por el trato recibido del Banco (agilidad, rapidez en el servicio....) . . . . . . . . d) Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales . . . . . . . . . . . . . e)Información en la prensa económica/financiera que “contradice” la presentación hecha de la propuesta o hace referencia a una alternativa de la competencia. . . . . . . . . . . . . f) Otras (por favor indícalas) g) Ninguna. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • La competencia es “más agresiva” y “menos clara” que nosotros, por ello, tenemos que asesorar a los clientes que vienen de otras entidades. • Todo tipo de objeciones del cliente. 5)Ninguna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List III. LOGRO DEL COMPROMISO DEL CLIENTE 4.1 ¿Tiene problemas en el cierre de la venta? (marca, por favor, con una “X” tu respuesta). . . SI NO Si tu respuesta es afirmativa, por favor, señala aquellas fases del “cierre de la venta” en la que tiene dificultad: 1) Resumir al cliente la “propuesta realizada” .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2) Lograr el compromiso del cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3) Resaltar las ventajas de otros productos/servicios para intentar la venta cruzada. 4) Otros (indícalos) • Vencer la negativa del cliente y demostrar que aunque cobremos más, tenemos un servicio mejor. • Debatir los productos ofrecidos por la competencia. • Que firme. IV. OTROS ASPECTOS FORMATIVOS 5.1. ¿Necesita formación complementaria en Riesgos?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (si tu respuesta es SI, marca con una “X” aquellos temas que necesita mejorar) a) Propuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . b) Productos de inversión: SI NO • Operaciones con garantía de fondos/Otros préstamos especiales y Descuento Comercial y Avales. • Leasing (10) • Avales (6) • Descuento Comercial (6) • Análisis de Balances (3) • Pólizas (2) • Extranjero (2) • Créditos y Descuentos (3) • Factoring (2) • Productos de Activo en gral. • Líneas de Crédito • Crédtios documentarios • Análisis de Riesgos • Balances • Préstamos multidivisa • Créditos firma • Financiación ICO • Préstamo puente • Bolsa, valores, OPV. • Crediexpres (operativa) • Ctos. a empresas • Cartera • Confirming • Bca. Electrónica • Préstamos Promotor • Anticipo a proveedores. • Hipotecas . . . . . . . . . . . . . . . . . • Crediexpres . . . . . . . . . . . . . . . • Tarjetas de Crédito . . . . . . . . . . • Otros: (indicalos) 5.2. Para conseguir ofrecer un asesoramiento personalizado y global al cliente necesitaría mejorar en: • Capacidad para analizar, argumentar y conjugar las diferentes variables que aparecen en la cartera de tus clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Interpretar la información económica básica con el fin de trabajar y argumentar cualquier propuesta económica con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . SI NO SI NO

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: Resultados OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Habilidades/conocimientos El 50% no presenta problemas para “Identificar el perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos”. 50% Manejo de herramientas: El 52% aplica los conocimientos del SIG. El 43% aplica los conocimientos sobre SGM. El 20% utiliza la Agenda. 52% 43% 20% Aspectos para optimizar la relación con el cliente (contactos telefónicos y/o contactos personales): El 23% no tiene dificultades para “Mantener la atención del cliente”. El 48% obtiene “información añadida a la que tienen”, tanto a través de contactos telefónicos como personales, con el cliente . El 45% aplica los conocimientos para “Identificar necesidades del cliente”. 23% 48% 45%

Aplicabilidad EVALUACIÓN OBJETIVA: Resultados PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE El 45% no tiene mas dificultad al tratar los “aspectos fiscales” de la propuesta. 45% El 31% de la muestra tiene dificultades al “tratar las objeciones” 31% ¿cuáles son las que plantean mayor dificultad al resolverlas? Quejas por Comisiones Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales Información en la prensa económica que contradice la presentación de la propuesta ó alternativa de la competencia 41% 37% 43% Por otra parte, el 46% de los gestores tiene problemas en el cierre de venta, sobre todo (39%) en “lograr el compromiso del cliente”.

Tipos de evaluación Impacto en el negocio Comparación de la evolución de los indicadores seleccionados entre Oficinas participantes y Oficinas Espejo (antes y después de la formación) Grupo de Control Medición de Indicadores de Negocio Comparación de la evolución de los indicadores seleccionados en las Oficinas Participantes antes y después de realizar la actividad formativa Grupo de Control

Tipos de evaluación Impacto en el negocio EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO “Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas” Punto de partida y sus características Es una forma de actuar reconocible y reproducible que conduce a un resultado excepcional Abril 99 Mayo 99 Marzo 99 • Se inicia el Proyecto “Mejores Prácticas”, en oficinas con Gestores de ventas, con el objetivo de comprobar: • La existencia de “Prácticas” en oficinas que conducen a buenos resultados • La posibilidad de transferencia a otras oficinas • El impacto en sus resultados • Identificación de las Mejores Prácticas: • Análisis de las variables de resultados • Selección de oficinas-gestores a visitar • Trabajo de Campo • Conclusiones iniciales FORMACIÓN: Transferencia de las Mejores Prácticas en otras oficinas con gestores.

Impacto en el negocio EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO “Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas” Septiembre 99 Ventas Puntuadas por Gestor/Mes Primer Análisis del Impacto en Resultados Con Mejores Prácticas Abril 99 Septiembre 99 Noviembre 99 Oficinas Piloto (con mejores prácticas) 25,46 44,856 45,95 25,36 38,664 43,15 91,9% 2,44% Oficinas Espejo (sin mejores prácticas) 52,46% 11,6% Se aumenta a mayor rapidez

ROI MEJORA DE CAPACIDADES IMPACTO ECONOMICO DEL CAMBIO DE COMPORTAMIENTO Tipos de evaluación Rentabilidad INVERSION BENEFICIO = – INVERSIÓN BENEFICIO = X

Rentabilidad EVALUACIÓN RENTABILIDAD DE LA INVERSIÓN: EJEMPLO “Aspectos comerciales de las operaciones de extranjero” • PUBLICO OBJETIVO: • Directores de oficinas que carecen de especialistas de negocio extranjero, pero que poseen un volumen relativamente significativo de negocio extranjero. Total: 700 participantes. Grupo que se va a medir: 144 participantes. • OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN: • Conocimiento de las características, principales argumentos de venta y finalidad de cada uno de los productos y servicios de comercio exterior y financiación internacional que el Banco ofrece. • Técnicas de venta de dichos productos y servicios

Rentabilidad INVERSIÓN ESTIMADA (EUROS) • Diseño de la Actividad (1) • Gestión de la actividad • Administración (aulas....) • Gastos de Material • Tiempo de participantes y Formadores (2) • Total inversión 2,800 3,300 5,200 3,300 - 14,600 (1): 20,6% del coste total del diseño 13,500 Euros Público Objetivo: 700 participantes. Grupo a medir: 144 participantes (2): Coste de Oportunidad no aplicable en este proyecto al realizarse la actividad fuera de horas laborales.

Rentabilidad Coeficiente interno (Dpto.) de efectividad: 0,75 MODELO DE ANÁLISIS SEGUIDO: Comentarios No se aplicó un criterio de selección No se dio feedback del test No se explicó claramente qué se esperaba de ellos. No se hizo el Plan de acción En la fase de Diseño 5 3,5 1 3 3,5 4 20 • Condiciones necesarias y suficientes • SELECCIÓN • QUÉ NECESITO • INCENTIVO • FORMACIÓN • OPORTUNIDAD • INTERIORIZAR Y SEGUIMIENTO Al final de la formación 4 3 1 3 2 2 15

Principal Restricción En la fase de Diseño 20 puntos Incentivo Selección Interiorizar y seguimiento Qué necesito Formación Oportunidad Coef: 0,75 Selección Interiorizar y Seguimiento Qué necesito Oportunidad 15 puntos Al final de la Formación Rentabilidad

Jan-Dec A 39% B 11% A 25,5% B 24,4% A 34% B 10% RESULTADOS DE NEGOCIO ANTES DE FORMACIÓN OBJETIVOS DE NEGOCIO CON FORMACIÓN RESULTADOS DE NEGOCIO CON FORMACIÓN A 5 B 1 DIFERENCIA ENTRE ANTES Y DESPUÉS DE LA FORMACIÓN Rentabilidad Principales parámetros de negocio seleccionados: A Volumen de negocio extranjero (M+X) T1-12. B Comisiones de negocio extranjero T1-12

Ene-Dic (%) Banco Madrid Total partic. Objetivo 98/97 97/96 21,56 23,39 24,84 26,05 25,53 -1,87 37,7 Dif. -1.83 -1.21 +27.4 Rentabilidad Volumen de negocio extranjero El Impacto de la Formación ha reducido el GAP (Point of training) No participants Participants

Rentabilidad Selección de las oficinas de control Grupo de Participantes Grupo de Control “Filtros Realizados” Con Formación: 144 119 98 62 4 Sin Formación: 265 207 190 74 4 Sólo Oficinas Universales, con el director como participante Sólo oficinas sin previa formación en negocio extranjero. Oficinas Espejo: misma zona, mismo nivel de negocio y similar plantilla (con una diferencia no superior al 10%) Oficinas espejo: con un volumen igual o similar de negocio extranjero antes de la formación (diferencia no superior al 7%)

Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 49,1 73,0 -58,1 340,9 1998 1997 378,5 -263,8 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 118,96 61,79 -53,74 4,50 1998 1997 994,22 -12,75 Dif. +57.17 -58.24 Volumen de Negocio Extranjero Oficina: 2693 Espejo: 3106 Rentabilidad (Point of training) Branch Mirror

Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 -56,3 -31,4 -55,3 -60,2 1998 1997 -3,56 27,01 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 -49,20 -21,4 -62,64 -48,59 1998 1997 30,58 -2,52 Dif. -27.80 -14.05 Volumen de Negocio Extranjero Oficina: 1262 Espejo: 632 Rentabilidad Mirror (Point of training) Branch Difference

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