1 / 13

Ügyfélkiszolgálás alakulása I.

A bankok átalakulása Szabó Kristóf , főosztályvezető Multi-channel Management Raiffeisen Bank Rt. VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16. Ügyfélkiszolgálás alakulása I. Számítástechnika súlyának növekedése : feladatok összetettségének fejlődése

sonya-price
Download Presentation

Ügyfélkiszolgálás alakulása I.

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. A bankok átalakulásaSzabó Kristóf, főosztályvezetőMulti-channel ManagementRaiffeisen Bank Rt.VIII.Országos Neumann Kongresszus - Budapest 2003 október 16.

  2. Ügyfélkiszolgálás alakulása I. • Számítástechnika súlyának növekedése: • feladatok összetettségének fejlődése • konszolidált adatkezelés kialakulása • technológiai váltás(ok) --> “tudásalapú” megközelítés (middleware, stb.) • 7/24 kiszoglálás megalapozása • IT konszolidáció biztosította lehetőségek az ügyfél-információk széles körű ellenőrzésére és elemzése terén • ügyfélnyilvántartás • ügyféladat-kezelés (statikus és kutatás jellegű) • ügyfélazonosítás • értékesítés támogatás • termék támogatás

  3. Értékesítés átalakulása - trivialitások • A 90-es évek végére a széleskörû elérhetõség definícióvá válik: Call Center, ATM, Office- és Homebanking, Internet, GSM, ... • Az ügyfelek céljaa szolgáltatásokat bármikor, bárhol, bárhogyan elérni tudni... --> megszűnik a fiókhálózat hegemóniája! • Kereskedő céljaaz ügyfélközpontú kiszolgálás megvalósítása:egységes termékskála, diszkrimináció menteselérhetõség megvalósítása

  4. Ügyfélkiszolgálás alakulása II. • Értékesítés átalakulása: • személyes vs. direkt kiszolgálás: • multi-channel világkép: minden csatorna egymás alternatívája! • új jelenségek: 7/24, “határtalan”, transzparens • Rendkívüli szervezeti kihívások IT, üzleti, és szervezeti oldalról!

  5. JELSZÓ PIN KÓD T-PIN JELSZÓ TAN ALÁÍRÁS SIM-AZONOSÍTÁS JELSZÓ • “Szervezetlen” támogatás • Nehézkes fejlesztések • Kiaknázatlan kereszthasználati lehetőségek GSM FAX Internet IVR CALL CENTER IVR Call Center Email Internet FAX GSM ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNA KEZELŐ RENDSZER • Egységes támogatás(pl. azonosítás) • CRM lehetősége • Kereszthasználati lehetőségek NYILVÁNTARTÓ RENDSZEREK ADATBÁZISOK Változás az értékesítés támogatásban

  6. Értékesítési modell átalakulása • Diszkont/direktbankok: átalakuló, vagy kiegészülő piac? • Multi-channel ügyfélkiszolgálás szervezeti alapkérdései: • összetett kiszolgálás és a (szükséges) kontroll ellentéte • a bankfiók szerepe • ideális csatorna-mix összeállítása (termék/ügyfél/csatorna) • kereszthasználat ösztönzése • csatorna konfliktusok kezelése • csatornák szervezetiintegrációja

  7. (Szervezeti) csatorna konfliktusok • Ügyfél/termék szegmentáció • Ügyfél-hovatartozás • Teljesítménymérés • Szervezeti pozícionálás • koordinált csatorna modell • versenyző csatorna modell • (szabályzott verseny modellje)

  8. Fejlődni, de hogyan • Mindenki másképp áll a fejlődéshez... • strucc politika • learning by doing... • evolutív fejlődés • stratégiai tervezés (E, IT, marketing) • Figyelem: a kiszolgálási csatornák számának növekedése hatványozottan növeli az ügyfélkiszolgálás komplexitását! • ügyfélszegmensek x termékek x csatornák x munkafolyamatok = sokszoros kombinációk!

  9. Átalakuló szervezetek • Hagyományos FrontOffice-BackOffice poláris felállás megtörése: közbenső funkcióként kialakul azértékesítés támogatás. Új funkciók követelnek helyet a szervezetben, új szervezeti struktúra kialakulása indul meg. • Szervezeti modellek: • lineáris • funkcionális • divizionális --> új divízió felállása • mátrix --> új mátrix-sík megjelenése

  10. Feladatkörök kialakulása I. • Koordinációs funkciók előtérbe kerülése: • Tartalom menedzsment (Content Management) • Csatorna menedzsment (Multi-channel Management) • Ügyfél panasz/reklamáció/help-desk kezelés kiteljesedése • CRM kiaknázása • valós ügyfél szegmentációk felállítása, termék-profilok kifejtése • centralizált vs. decentralizált menedzsment • üzleti szabály-nyilvántartás rendszerének felállítása (business rules) • kampány-menezsment ismeretek bevezetése

  11. Feladatkörök kialakulása II. • Humán támogatás: • a direkt csatornák használatásnak fokozódásával a humán kiszolgáló szám arányok megváltoznak (fiók vs. Call Center, ügynöki hálózat) • feladatok átsorolása miatt (központosított BO, akvizíció, támogatás szétválasztása a kiszolgálói állomány reallokálása szükséges válhat) • un. mid office tevékenység sok helyen előtérbe kerül • AAA (autorizáció, autentikáció, adminisztráció) • központosított jogosultság kezelés • tranzakcionális kockázatkezelés újraértelmezése

  12. Vissza tartó tényezők • Az értékesítés támogatás nehézkes szervezeti követése • megszokások megtartása (kényelem) • belső hatalmi harcok • nem tudatos stratégia tervezés • Emberi intelligencia „pótolhatalansága”... • ... és ez valóban baj vagy így természetes?

  13. Köszönöm a figyelmüket! kristofszabo@raiffeisen.hu

More Related