2008 年 3 月 31 日

关于学习支持服务的问题与措施 2008年3月31日天津广播电视大学

主要从以下两个方面进行汇报 • 突出问题 • 主要措施

一、突出问题 • 调查内容 • 调查结果 • 主要问题

1．调查内容 • 系统1559名学生学习支持服务满意度网上调查。 • 教职工200人学习支持服务满意度问卷调查。 • 校长信箱71封学生来信分析。 • 专项调查：三年未毕业学生数增长率统计，单门课程考试次数统计。

专项调查统计 三年未毕业学生数增长率统计

专项调查统计 开放本科学生单门课程重复考试次数统计

单科考试在10次以上的典型情况 专项调查统计

2．调查结果 • 在“服务意识”、“服务态度”、“服务水平”三个问题中，认为“好”的和“较好的”分别占61%、64%、和52%。但是在这三个问题中，选择“好”的这一项却分别只有9%、9%、6%。

2．调查结果 • “教学模式和管理模式落实的如何”、“我校教师对系统教学支持服务如何”、“我校教学管理的支持服务水平如何”，选择“好”和“较好”的分别是50%、53%和占57%。但是认为“好”的比例均不超过10%。 • 在大家比较关注的“我校网上教学活动的成效如何”一题中，选择“好”和“较好”的仅占40%。

2．调查结果 • 在对系统的教学和管理的支持服务上，认为“一般”和“不好”的均在40%以上。 • 有46%的人认为我校的服务标准和服务规范“还不太健全”。 • 认为网上教学搞得“好”的只有5%，有59%的人认为我们的网上教学活动开展的还不到位。

3．主要问题 • 一是，服务责任意识薄弱。比如，在规范服务，礼貌待人等方面问题频发，基层电大对市校个别部门的门难进，脸难看，事难办等问题反映强烈。

3．主要问题 • 二是，缺乏爱心服务。比如，对学生特别是三年以上未毕业学生的学习过程关爱不够，缺乏个性化的帮助和辅导。甚至采用完全开卷的考试形式，其命题也是量大而繁杂，导致学生在90分钟内也答不完；还有的论文指导到学生毕业答辩时才发现选题不当的问题等。

3．主要问题 • 三是，服务能力与管理水平还比较低。比如，网络环境还不好，教学资源建设还不到位，课程资源配置还不规范、相关制度建设还不完善，因而难以满足个性化学习需求；对面授教学的依赖性还较强，网上教学活动开展的还不普遍、不及时，甚至某些老师的回帖长达两个月之久等。

二、主要措施 • 把学习支持服务摆在学校发展的战略位置 • 加强学习 • 从细微处抓起 • 增强危机意识 • 加强服务能力建设 • 加强制度建设 • 加强体制机制创新 • 开展“学习支持服务年”活动

1．把学习支持服务摆在学校发展的战略位置 学校在“十一五”规划中，把“服务取胜”作为学校发展的四大战略举措之一。提出今后五年的工作目标：追求一流服务，打好服务牌。把电大、高校和网院的优质服务与企业的一流服务有机结合起来，强化服务意识，完善服务功能，扩大深度服务，打造服务品牌，在服务中增强凝聚力和辐射力，在服务中谋求新的跨越和发展。

2．加强学习 全体人员在香港公开大学取得培训证书合影奥鹏远程教育中心常务副主任赵敏来校讲座教育部专家、人大网院副院长顾宗连来校讲座中央电大校长葛道凯来校讲座 • 我们以服务工作先进的企业、高校网院和兄弟省市电大为标兵，查找差距，确定目标。学校领导带队先后到东财网院、人大网院、奥鹏和上海、北京、重庆、福建、广州、沈阳等兄弟电大学访；全体中层干部和副高级以上教师到香港、台湾、澳门公开大学学访和培训；聘请央校、奥鹏、人大网院、东财网院等单位的领导、专家为干部、教师和基层电大领导讲学，学习、消化、吸收先进单位的经验，创新服务思路。

3．从细微处抓起 • 我们从文明待人、礼貌用语这些最基本的服务做起。我们对部门和教职工办公电话文明礼貌用语进行了三次抽查，以是否在响铃三声内接听，接听是否首先说问候语为基本要求，考核是否符合接听规范，这是网院普遍采用的礼仪规范要求。第一次抽查有40％的部门不合格，经过告知警示，第二次抽查不合格的已占4％；第三次检查，合格率达到100%。第一次抽查合格60% 第二次抽查第三次抽查合格96% 合格100%

4．增强危机意识 • 增强主动服务意识的关键在于强化危机意识。我们每个教职工都承担招生推荐指标。这不是我们的发明，这是向沈阳电大、重庆电大和我们分校学习的结果。这样做的目的绝不是单纯为了增加招生人数，而是通过教职工参与招生，了解招生之艰辛，服务之重要，亲身体验“无学则无教，无生则无校”的道理，从而把主动服务意识变成自觉行动。

5．加强服务能力建设 • 一是，改善硬件环境。在市教委支持下，对学校网络进行万兆网升级，独享1根光芯，从根本上解决网络打不开、上不去的塞车问题。

5．加强服务能力建设 学习体验、导学与咨询 • 二是，借鉴央校、奥鹏和网院的经验，建立规范化、示范性的学习支持服务远程接待中心，以此带动学校整体服务水平的提高。在中央电大远程接待服务中心的支持下，我们引进具有国内先进水平的NBX IP呼叫中心系统和在线客服系统，努力打造立足市校、服务系统、面向社会的新型学习支持公共服务体系。 2008年3月份远程接待中心服务记录表

5．加强服务能力建设 加强专职导学教师队伍建设学校名称导学教师与学生比例英国开放大学 1 25 香港公开大学 1 50 兄弟省市电大 1 150－200 • 三是，从市校做起，加强专职导学教师队伍建设。导学教师和学生的合理比例，是保证远程教育质量的重要指标。理论上，指标的比例越小，服务质量就会越高，但这取决于学费和办学成本。今年我们将增加10—15名专职导学教师，达到1：120的比例，把支持服务水平再提高一步。

6．加强制度建设 文法学院学生服务手册经管学院导学教师工作手册 • 制定了《关于加强和改进教学支持服务的若干意见》，规定了首问负责制、服务内容、考核评价、投诉制度、监督奖惩机制等。校内各学院、部门也都制定细则和办法，公布了服务手册、部门承诺、学习指南等，并开展了学习讨论，统一思想，明确目标，创新举措，认真落实，全系统教职工的服务意识、服务水平有了新的提高。

7．加强体制机制创新 • 积极推进学院制建设，为增强学习支持服务能力提供体制保障。我们借鉴国际开放大学的先进经验，将原有的开放学院与教学中心重组为四个专业学院，使招学、教学和管学一体化，使教师更好的掌握学生学习的实际情况，为学生提供更加有力的专业学习支持服务。

8.开展“学习支持服务年”活动 2007年度工作会议暨教学工作会议 07年秋季学期学习支持服务推动会 • 一是，我们把2007年确定为学习支持服务年，把学习支持服务摆在更加突出的位置。今年，要按照“目标不变，主题不换，不断深化，扎实推进”的要求，把2008年作为学习支持服务深化年，重点做好市校导学教师配备工作。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 二是，制定《关于加强网上教学工作的暂行规定》等制度，组织教师以课程网上资源建设为重点，对全部网上资源进行规范、整合、补充和完善，减少面授课程比例，加大网上学习支持服务力度。目前，全部网上课程资源均按新规范改造一遍。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 三是，推进省开课程考试服务改革。本月初我们首次试行秋季学期未通过学生及时进行补学分考试，这次参考科目达456科次，报考率达17%。今年还将试行省开课程考试预约制试点。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 四是，深化教学和管理改革，鼓励和支持各学院在教学过程和管理模式方面进行创新探索。比如： • 文法学院建立由教授组成的学院专业指导委员会； • 理工学院针对学生应考中普遍存在的问题，适时出台了《应考指导》； • 经管学院实行导学教师改革，每位教授和副教授同时兼任20名学员的导学教师； • 外语学院提出建立“英语学习超市”，允许其他分校的学生免费听课，允许学生跨年级、跨层次听课，学生普遍反映收效很大。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 五是，开展各种关爱学生学习的活动。开展“党员牵手学员、全程助学活动”、学生评教等活动，定期召开学生座谈会，及时了解学生在学习中遇到的困难，及时提供指导帮助，及时反馈教学效果。加强与学生的沟通联系。比如： • 经管学院为所有教职工印制名片发放给学生、成立院学生会，将学生工作落到实处。 • 文法学院公布院长、书记、教务主任电话、E-mail等，与学生和辅导教师建立直接联系，他们还实行指导教师定期例会制度、听课制度，及时了解辅导教师的教学情况。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 六是，建立学生试卷复判制度。经学生本人提出申请，由2名校外教授和1名校内教授组成的复判小组进行复判。如属错判，退回复判费并向学生公开致歉。比如，有位同学2次查询成绩，都被告知成绩核对无误，学生提出申诉，经试卷复判，确属错判。我们在做出更正的同时，由教务处长和监察室主任专程向这位学生当面致歉，使学生深为感动，也得到了学生所在单位的好评。

8.开展“学习支持服务年”活动 • 七是，开展三年未毕业学生专项服务活动。学校拨出专项经费，各个学院主动联系学生，了解学习的具体困难，组织专门的辅导和补习，使未能按正常学程毕业的学生数由8906减少到2346人，下降73%以上。

三年未毕业学生专项服务效果图 成效区

结束语 目前我们的学习支持服务水平还处在一个初级阶段，特别是在服务意识和服务能力建设上，距离央校的要求和兄弟电大的先进水平以及学校追求优质服务的目标还有较大差距。我们将以此次会议为契机，努力向先进学习，努力向高水平迈进，努力开创学习支持服务的新局面！

天津广播电视大学 谢谢各位！

2008 年 3 月 31 日