1 / 17

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA. Mr. sc. Mate Rupčić mate.rupcic@post.ba Hrvatska pošta d.o.o. Mostar Doc. dr. Nino Ćorić nino.coric@gmail.com Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo. “Postinfo 2014” Banja Luka 5-6 lipnja 2014.

sybil
Download Presentation

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA KVALITETE USLUGA Mr. sc. Mate Rupčić mate.rupcic@post.ba Hrvatska pošta d.o.o. Mostar Doc. dr. Nino Ćorić nino.coric@gmail.com Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo “Postinfo 2014” Banja Luka 5-6 lipnja 2014.

  2. Sadržaj • Uvod – povijest, pojam, definicije • Fokus lean prouzvodnje • Lean metodologija u uslužnim djelatnostima • Kaizen metodologija • 3MUMuda/rasipanje, Muri/napor, Mura/nesklad; • 5W1H (Who, What, Where, When, Why + How) • Lean metodologija • 7W (Waste – rasipanje) • 5S (Seiri/sortiranje, Seiton/sređivanje,Seiso/čišćenje, Seiketsu/standardizacija, Shitsuke/samodisciplina) • Zaključak Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  3. Uvod – povijest, pojam, definicije • Pojam “LEAN”(vitko) • primijenjen u djelu „The Machine That Changed the World“ J.P.Womack-a, D.T.Jones-a i D. Roos-a, istraživački rad IMVP-a (International Motor Vehicle Program), • razlike između japanske i zapadne automobilske industrije, • upotrijebili izraz “lean” za Toyotin način proizvodnje. • Lean menadžment – kreiranje veće vrijednosti za kupce/korisnike • Pored identificiranja, rasipanja, te uklanjanja problema koji to uzrokuju, lean proizvodnja promatra i aktivnosti koje dodaju i ne dodaju vrijednost u procesu. • (VA Value Added activities), • (NVA Non Value Added activities) - neophodne, • (NVA Non Value added activities) - nisu neophodne. Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  4. Fokus Lean proizvodnje • (1) vrijednost za korisnika, • (2) jednostavnost, • (3) eliminiranje rasipanja, • (4) proces, • (5) vidljivost, • (6) protočnost, • (7) odgode, • (8) prevencija, • (9) vrijeme, • (10) unaprjeđenje, • (11) partnerstvo, • (12) mreža vrijednosti, • (13) gemba, • (14) eliminiranje slučajnosti, • (15) sudjelovanje zaposlenih, • (16) naglasak na detaljima, • (17) povjerenje • (18) znanje Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  5. Lean u uslužnim djelatnostima • Lean u uslužnoj djelatnosti • poboljšanja uklanjanjem suvišnih pojava  suvišnim se smatra sve što ne predstavlja vrijednost iz perspektive kupca (aktivnosti koje ne doprinose stvaranju dodane vrijednosti). • S aspekta korisnika se jednostavno mogu identificirati neke standardne vrijednosti koje su značajne: • Smanjenje čekanja na posluživanje, • Kvalitetna i brzo obavljena usluga, • Kvalitetan pristup informacijama o uslugama. Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  6. Transakcijski uslužni sustav Ključna pitanja u uslužnim sustavima kako bi se pružale kvalitetne usluge*: Koliko je poslovnih aktivnosti očekivano u uslužnom sustavu? Koliko djelatnika imamo na raspolaganju za usluživanje? Koliko je vremena potrebno za usluživanje? *(Autori J. Seddon i B. O Donovan) Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  7. Kaizen Kaizen (jap. Kai - promjena; jap. Zen – bolje) najvažniji koncept japanskog menadžmenta, a u prijevodu znači kontinuirano poboljšavanje. Kaizen se definira kao: svakodnevno poboljšanje (everyday improvement) kontinuirani proces, a ne jednokratan uspjeh, svačije poboljšanje (everybody improvement) sve razine od radnika do top menadžera, svugdje poboljšanje (everywhere improvement) ne uključuje samo proizvodne procese nego i administraciju, prodaju, marketing, financije i dr. Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  8. Kaizen • Kaizen pretpostavlja “da se radi sve što se već radi samo bolje” • Kaizen definira menadžment sa dvije temeljne funkcije kojima je potrebno upravljati, i to: • održavanje postojećih tehnoloških, menadžerskih i operativnih standarda, • poboljšanje aktivnosti u cilju poboljšanja postojećih standarda. • Praksa kaizena u funkciji održavanja je definiranje SOP (StandardnaOperativnaProcedura) za obavljanje poslovnih zadataka. Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  9. 3MU • Metodologija unaprjeđenja poslovnih aktivnosti 3MU predstavlja skraćenicu od tri japanske riječi te predstavlja: • Muda (Rasipanje), • Muri (Napor), • Mura (Nesklad). • Metodologija se fokusira na slijedeće aktivnosti: • Analizira se mogućnost eliminiranja rasipanja, • Analiza nepotrebnih poduzetih napora koja se poduzimaju u poslovnim aktivnostima • Analiziranje utvrđenih neusklađenosti u odnosu na standardno propisane aktivnosti odvijanja poslovnih procesa Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  10. 3MU aktivnosti Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  11. 5W1H • Analitička metodologija za analiziranje načina na koji se obavljaju poslovne aktivnosti u okviru kaizen filozofije razvijena je i metodologija 5W1H: • Who (tko), • What (što), • Where (gdje), • When (kada), • Why (zašto), • How (kako). Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  12. 5W1H aktivnosti Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  13. Lean metodogija – 7W • Metodologiju 7W (eng. Waste, jap. Muda - rasipanje) definirao je Taiichi Ohno, a u zapadnoj terminologiji poznata je kao metodologija za lean proizvodnju (Lean Manufacturing) • Metodologija 7W predstavlja sustavan proces identificiranja rasipanja u proizvodnom / uslužnom procesu • Preduvjet za korištenje metodologije: • standardizacijasvih aktivnosti u poslovnim procesima, • postavljanje mjerljivih parametara svih operativnih aktivnosti u proizvodnom/uslužnom procesu Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  14. Elementi 7W • Defect (škart) - usluge koje ne ispunjavaju definirane standarde kvalitete, npr. neispunjavanje roka dostave pošiljaka, pogrešno usmjerene pošiljke. • Over-Production (prekomjerna proizvodnja) dostava poštanskih pošiljaka - ne dostavljati dio pošiljaka prije zacrtanih rokova, a u isto vrijeme za drugi dio ostvarivati neispunjavanje rokova – harmonizacija kvalitete dostave . • Waiting (čekanje) Vrijeme čekanja u proizvodnom procesu koje nije iskorišteno produktivno smatra se rasipanjem zbog postojanja fiksnih troškova u proizvodnom poslovnom procesu (čekanje na posluživanje) • Transporting (transport) u kontekstu prijenosa poštanskih pošiljaka krivo usmjerene pošiljke mogu se smatrati rasipanjem jer stvaraju dodatna kašnjenja pošiljaka na odredište, te povećavaju troškove dostave. • Movement (kretnja) na šalterima potrebno je djelatnicima osigurati sve potrebne obrasce, sredstva za pružanje usluga (na dohvat ruke) kako bi se eliminiralo rasipanje vremena i time skratilo vrijeme pružanja usluge • Inappropriate Processing (neprikladna obrada) eliminirati iz operativnih procedura nepotreban rad tj. rad koji ne stvara vrijednost. • Inventory (zalihe) Stvaranje prekomjernih zaliha Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  15. 7W Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  16. Lean metodologija - 5S • Idejni začetnik metodologije 5 S ranih 1980-tih godina bio je Takishi Osada • Metodologija je dobila naziv po pet japanskih riječi koje počinju sa S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu i Shitsuke) • Seiri (Sort, sortiranje) eliminiranje nepotrebnih stvari na radnom mjestu • Seiton (Straighten, sređivanje) sređivanje stvari koje se koriste na dnevnoj bazi • Seiso (Shine, čišćenje) • Seiketsu (Standardize, standardizacija) od standarda napraviti dnevnu rutinu • Shitsuke (eng. Sustain, hrv. samodisciplina) Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

  17. Zaključak • Korištenje raspoloživih metodologija Kaizen/Lean kontinuiranog unaprjeđenja poslovnih procesa odnosno stalnog poboljšavanja "načina na koji radimo to što radimo" postaje vodilja na putu stvaranja istinske dodatne vrijednosti za korisnike. Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.

More Related